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코로나 19 발생 이후의 기내식 서비스품질이 브랜드 이미지, 고객만족, 재이용의도에 미치는 영향-위험지각의 조절효과 중심으로-

The Effects of In-flight Meal Service Quality on Brand Image, Customer Satisfaction and Intention to Repatronize after the COVID-19 Pandemic-Focusing on the Moderating Effect of Risk Perception-

문혜영|정진이|함선옥|함은수
한국외식산업학회 (The Korean Foodservice Association)|2024.02|한국외식산업학회지 (FoodService Industry Journal)|제20권 제1호|pp. 7-25|DOI 10.22509/kfsa.2024.20.1.001

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COVID-19Customer SatisfactionBrand ImageRisk PerceptionIn-flight Meal Service QualityIntention to Repatronize
주제분류관광학

초록

The purpose of this study was to analyze the effects of in-flight meal service quality on brand image, customer satisfaction, intention to repatronize and Analysis on the Moderating Effect of Risk Perception after the outbreak of COVID-19. The survey utilized SNS surveys from the airline’s international flight passengers in the past year who have had in-flight meals. Data was collected from May 19 to May 25, 2022, and 216 copies were used for empirical analysis. Hypothesis verification showed that food factors and strengthen sanitation/quarantine factors among in-flight meal service quality had significant positive effect on brand image, while food factors and service factors also had significant positive effect on customer satisfaction. However, in-flight meal service quality was shown to not have a significant positive effect on the customers’ intention to repatronize. Brand image was shown to have significant positive effect on both customer satisfaction and intention to repatronize, and customer satisfaction was shown to have significant positive effect on customers’ intention to repatronize. Thus, the risk perception was shown to affect the correlation between the quality factors of in-flight meal service including; cleanliness factor and brand image, strengthen sanitation/quarantine factors and customer satisfaction, and brand image and customer satisfaction. This study examined the relationship between brand image, customer satisfaction, intention to repatronize, and risk perception by adding strengthen sanitation/quarantine factors reflecting COVID-19 pandemic situation in the existing in-flight meal service quality. This study has academic significance by newly deriving the moderating effect of risk perception on in-flight meal service quality and analyzing the difference according to the it’s level.

Abstract

The purpose of this study was to analyze the effects of in-flight meal service quality on brand image, customer satisfaction, intention to repatronize and Analysis on the Moderating Effect of Risk Perception after the outbreak of COVID-19. The survey utilized SNS surveys from the airline’s international flight passengers in the past year who have had in-flight meals. Data was collected from May 19 to May 25, 2022, and 216 copies were used for empirical analysis. Hypothesis verification showed that food factors and strengthen sanitation/quarantine factors among in-flight meal service quality had significant positive effect on brand image, while food factors and service factors also had significant positive effect on customer satisfaction. However, in-flight meal service quality was shown to not have a significant positive effect on the customers’ intention to repatronize. Brand image was shown to have significant positive effect on both customer satisfaction and intention to repatronize, and customer satisfaction was shown to have significant positive effect on customers’ intention to repatronize. Thus, the risk perception was shown to affect the correlation between the quality factors of in-flight meal service including; cleanliness factor and brand image, strengthen sanitation/quarantine factors and customer satisfaction, and brand image and customer satisfaction. This study examined the relationship between brand image, customer satisfaction, intention to repatronize, and risk perception by adding strengthen sanitation/quarantine factors reflecting COVID-19 pandemic situation in the existing in-flight meal service quality. This study has academic significance by newly deriving the moderating effect of risk perception on in-flight meal service quality and analyzing the difference according to the it’s level.

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