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항공사 기내 위생요인이 정서적 이미지와 위생관련 고객시민행동에 미치는 영향

The Effect of In-flight Hygiene Factors on Affective Image and Customer's Hygiene-related Citizenship Behavior

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Due to the COVID-19, tourists’ perception of in-flight hygiene factors haschanged and hygiene-related customer citizenship behavior has become a critical issue. This study aims to identify the effect of in-flight hygiene factors on affective image of an airline company and hygiene-related customer citizenship behavior with the consideration of COVID-19 risk perception. A survey targeting recent airline users was conducted and a total of 308 samples were collected for the data analysis. The results show that in-flight hygiene factors significantly and positively influence the affective image. The relationship between in-flight quarantine hygiene and affective image is negatively moderated by COVID-19 risk perception. The influence of in-flight quarantine hygiene on customer citizenship behavior is fully mediated by the affective image. Theoretical and managerial implications based on the results are addressed.

Abstract

Due to the COVID-19, tourists’ perception of in-flight hygiene factors haschanged and hygiene-related customer citizenship behavior has become a critical issue. This study aims to identify the effect of in-flight hygiene factors on affective image of an airline company and hygiene-related customer citizenship behavior with the consideration of COVID-19 risk perception. A survey targeting recent airline users was conducted and a total of 308 samples were collected for the data analysis. The results show that in-flight hygiene factors significantly and positively influence the affective image. The relationship between in-flight quarantine hygiene and affective image is negatively moderated by COVID-19 risk perception. The influence of in-flight quarantine hygiene on customer citizenship behavior is fully mediated by the affective image. Theoretical and managerial implications based on the results are addressed.

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