기내식이 기내 서비스 만족, 항공사 이미지, 가격 민감도 및 재이용 의도에 미치는 영향
The Effect of the In-flight Meal on the In-flight Service Satisfaction, Airline Image, Price Sensitivity, and Re-use Intention
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초록
항공여객시장은 지속적인 성장을 하고 있으며 특히 대형항공사와 저비용항공사의 경쟁이 날로 격화되어가고 있다. 이러한 시점에서 대형항공사는 저비용항공사에 대한 차별적 경쟁우위를 유지하고강화하는 것이 특히 중요하다. 기내식은 저비용항공사와 비교하였을 때 대형항공사의 차별적 경쟁우위의 요소가 될 수 있어 이에 대한 연구가 필요하다. 이에 본 연구는 기내식 품질과 만족에 영향을미치는 요소가 무엇인지, 그리고 기내식이 기내 서비스, 항공사 이미지, 가격 민감도 및 재이용 의도에미치는 영향관계를 실증적으로 분석하고자 한다. 본 연구에서는 항공사 이용 경험이 있는 고객을 대상으로 설문지 318부를 통해 자료를 수집하였으며 구조모형방정식을 통하여 변수간의 관계를 분석하였다. 분석 결과, 승무원 서비스 환경이 기내식 품질 인식에 영향을 미쳤으며, 기내식 만족은 기내 서비스 만족과 항공사 이미지 향상에 영향을 미쳤다. 또 이는 가격민감도를 완화하고 재이용 의도를 증가시키는 것으로 나타났다. 즉, 대형항공사는 양질의 기내식 제공으로 항공사 서비스와 이미지를 개선할수 있으며 이를 통해 저비용항공사와 비교되는 항공권 가격에 대한 민감도를 완화할 수 있으며 계속적인 이용을 유도할 수 있다는 실무적 시사점을 발견하였다.
Abstract
While airline industry has continually grown, the market is getting more competitive especially between full service carriers (FSC) and low cost carriers (LCC). Therefore, FSCs require maintaining and reinforcing their distinctive competitive advantages against LCCs. In-flight meals would be the unique element of FSCs’ competitive advantages so it demands research in this area. The purpose of this study is to analyze the impacts of in-flight meal on in-flight service, airline image, price sensitivity, and re-use intention. A survey was conducted among 318 participants and structural equation modeling analyzed the relationships among the research variables. The results indicated that flight attendant service environment positively influenced the perception of in-flight meal quality. In addition, in-flight meal satisfaction increased in-flight service satisfaction, airline image, price sensitivity reduction, and re-use intention. The business implications include that FSCs can improve their airline image by serving good quality in-flight meal and in-flight meal satisfaction will mitigate the price sensitivity of FSC customers.
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