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논문KCI 등재

항공사 기내식 소비경험에 의한 감정반응이 고객만족과 재이용 의도에 미치는 영향

The Effects of In-Flight Meal Experience and Emotional Responses on Customer Satisfaction and Reuse Intention

김민수|전애은|박유진
한국항공경영학회 (Aviation Management Society Of Korea)|2015.08|한국항공경영학회지 (Journal of the Aviation Management Society of Korea)|제13권 제4호|pp. 35-59

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Customer Satisfaction고객만족소비감정Emotional ResponsesReuse Intention재이용 의도기내식 소비경험In-flight Meal Experience
주제분류경영학

초록

최근 항공 산업에서의 글로벌 경쟁이 점점 치열해지고 있다. 항공사들은 경쟁우위를 위하여 고객들이 가장 많은 시간을 보내는 객실 서비스에 총력을 기울이고 있다. 객실서비스 중 항공사 기내식(음식과 음료 등)은 고객서비스에서 진실의 순간으로서 역할을 한다. 왜냐하면 승무원들이 가장 긴 시간의서비스를 고객들에게 제공하기 때문이다. 기존 연구들에 따르면 항공사 기내식은 고객의 항공경험에있어 감성적인 요인으로 작용하고 항공사를 재이용 하게 만드는 중요한 요소라는 것이다. 특히 기내식은 고객들이 항공사들을 항공경험 관점에서 비교할 때, 가장 차별화될 수 있는 요인들 중에 하나이기도 하다. 따라서 본 연구의 목적은 항공사 기내식 소비경험에 의한 감정반응이 고객만족과 재이용 의도에 어떻게 영향을 미치는지 알아보기 위함이다. 항공사 기내식 경험 요인들로는 유희성⋅상징성⋅다양성⋅ 사회성⋅음식 품질성이 있다. 연구결과는 다음과 같다. 첫째, 유희성⋅다양성⋅사회성⋅음식 품질성은긍정적 감정에 정(+)의 영향을 미친다. 둘째, 유희성과 음식 품질성은 부정적인 감정에 부(-)의 영향을미친다. 하지만 상징성은 긍정적인 감정에 부(-)의 영향을 미치고, 부정적인 감정에 정(+)의 영향을 미친다. 셋째, 긍정적인 감정은 고객만족과 재이용 의도에 정(+)의 영향을 미친다. 하지만 부정적인 감정은 고객만족과 재이용 의도에 유의한 영향을 미치지 않는다. 마지막으로, 고객만족은 재이용 의도에 정(+)의 영향을 미친다. 본 연구는 학문적 실무적 기여 점과 시사점이 있다. 하지만, 항공사 기내식 소비경험의 첫 연구로써 한계점들도 있다. 향후 연구에서 이러한 한계점들이 항공사 기내식 소비경험 연구를 향상시킬 것이다.

Abstract

Recently, global competition in the airline industry has gotten more and more fierce. Airlines competing for a competitive edge focus their full attention on cabin services where customers spend a lot of time. Among cabin services, airline meal service (food and beverage, etc.) plays a crucial role in the MOT (Moment of Truth) in customer service, because flight attendants provide the most face-time to customers during this period. According to previous studies, airline meals are an emotional factor in the customers’ airline experiences and an important factor they make when deciding to reuse the airline. Airline meal service is one of the most differentiating factors when customers compare airlines from the airline experience perspective. Thus, the purpose of this study is to identify whether emotional reactions towards in-flight meals can affect customer satisfaction and retention. Reactions to airline’s meals include a number of factors: playfulness⋅symbolism⋅ diversity⋅sociality⋅food quality. The empirical analysis results are as follows: first, among the airline meal's experience factors (playfulness⋅diversity⋅sociality⋅food quality) had a positive impact on consumer emotions. Second, playfulness and food quality decreased negative emotions. However, symbolism had a negative effect both on positive and negative emotions. Third, positive emotions had a positive impact on customer satisfaction and retention, but negative emotions affected neither customer satisfaction or retention. Lastly, customer satisfaction positively affected retention. This study has academic and managerial contributions. However, there are also limitations as this is the first study on the importance of airline meal experience to customer retention. In future studies, these limitations will improve as the research domain on the correlation between passenger’s reactions to airline meals and retention is examined more closely.

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