기내 식음료 서비스품질과 브랜드 이미지, 고객애호도, 재구매의도의 관계 연구
Structural Relationship among Airline's In-Flight Food and Beverage Service Quality, Brand Image, Customer Preference and Repurchase Intention
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초록
항공 운송산업에서 매우 중요한 서비스이며 가장 큰 비중을 차지하는 기내 식음료 서비스를 통해 항공사들은 차별적 경쟁우위를 달성할 수 있으며. 항공사와 고객과의 우호적 관계 형성에 중요한 요소로 자리매김하고 있다. 하지만 항공사의 기내 식음료 서비스품질의 중요성이 대두되고 있음에도 불구하고 이에 대한 연구는 아직도 미비한 실정이다. 따라서 본 연구는 항공사의 각 분야별 서비스품질 중 기내 식음료 서비스품질의 중요성과 특성에 주목하여 대형 FSC 항공사의 기내 식음료 서비스품질이 브랜드이미지, 고객 애호도 및 재구매 의도에 미치는 영향 관계에 대해 규명하고 그 연구 결과를 바탕으로 기내 식음료 서비스품질 향상과 지속적 관심이 항공사의 발전과 마케팅 도구로 매우 유용하다는 시사점을 제시하고자 하였다. 통계분석을 위한 표본추출을 위해 최근 1년 이내 국제선 여행을 실제 이용 경험이 있는 고객들을 대상으로 2024년 2월 15일에서 2024년 2월 25일까지 11일 동안 350부의 설문지를 배포하였고, 회수된 설문지 321개 중 불성실한 응답을 제외한 269부의 자료를 최종 분석에 활용하였다. 본 연구의 가설은 모두 6개이며, 가설 1, 2, 3은 각각 3개의 하위가설로 구성되어 있다. 분석결과, 항공사의 기내 식음료 서비스품질과 브랜드이미지, 고객애호도 및 재구매의도 간에는 통계적으로 유의미한 영향 관계가 있음을 확인할 수 있었다.
Abstract
Emerging as an important factor in achieving a discriminatory competitive advantage among airlines through in-flight food and beverage, and has established itself as an important factor in establishing friendly relationships between airlines and customers. However, despite the importance of airlines' in-flight food and beverage service quality, research on this is still insufficient. Therefore, this study focuses on the importance and characteristics of in-flight food and beverage service quality among airline service quality in each field to investigate the impact of in-flight food and beverage service quality of airlines on brand image, customer preference, and repurchase intention. The survey in this study distributed 350 copies of the questionnaire from February 15 to February 25, 2024, for customers who had boarded a airlines, and recovered 321 copies of them. Of the 321 recovered copies, 269 copies were used for empirical analysis as valid samples, excluding 52 unfaithful copies. Based on the literature review on previous studies, 6 hypothesis were drawn and hypothesis 1, 2, 3 had three sub hypothesis each. Results from the test showed that in flight food and beverage service quality had a statistically significant relationship with brand image, customer preference, and repurchase intention.
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