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정부기관 만족도 조사의 빛과 그림자 : 재정성과목표관리제도 사례분석을 중심으로

Bright Side and Dark Side of Utilizing Citizen Satisfaction Survey in the Government Agencies of Korea : A Case Study of Financial Performance Goal Management System

공병천|유승현
한국행정연구원 (The Korea Institute of Public Administration)|2013.09|한국행정연구 (The Korean Journal of Public Administration)|제22권 제3호|pp. 155-183|DOI 10.22897/kipajn.2013.22.3.006

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성과관리Performance Measurement성과측정Performance Management만족도 조사재정성과목표관리제도Citizen Satisfaction SurveyFinancial Performance Goal Management System
주제분류행정학

초록

신공공관리론(New Public Management) 대두 이후 ‘고객지향적 정부’가 국정운영의 핵심기조로강조되기 시작하면서 정부부문의 성과관리에 있어서 만족도 지표에 대한 관심 및 활용이 급증하고 있다. 특히 직접적인 성과측정이 어려운 정부부문 업무의 속성 상 상대적으로 측정이 용이한 만족도 지표의활용은 더욱 확대될 것으로 예상된다. 그러나 만족도 지표는 주관적 성과지표로서 그 속성 상 측정대상의정의, 측정방법의 타당성, 점수산정방법의 적정성 등 조사과정에 나타날 수 있는 방법론상 한계가상존한다. 따라서 만족도 지표를 성과측정에 활용할 경우에는 측정모형, 측정방법, 결과활용 등에 대한보다 정밀하고 체계적인 접근이 요구된다. 그럼에도 불구하고 아직까지 정부기관의 만족도 지표활용실태 파악을 위한 연구는 미흡한 실정이며, 기획재정부의 「성과계획서 작성지침」과 「성과보고서작성지침」에도 이와 관련된 구체적인 가이드라인이 부재한 상황이다. 이로 인해 각 중앙관서에서성과보고서 작성 시 만족도 지표를 타당한 원칙 없이 자의적으로 활용하더라도, 이를 바람직한 방향으로유도하고 개선할 수 있는 여지가 많지 않다. 특히 예산 또는 각종 인센티브와의 연계를 목적으로 시행되는우리나라 정부부문에서의 성과관리가 갖는 속성 상 성과측정의 신뢰성 및 타당성 확보보다는 자신들의성과를 최대한 좋게 보이려는 측정결과 왜곡 유인이 강하게 작용하는 현실에서 만족도 조사의 양적확대는 오히려 질적 문제의 심화를 야기할 수 있다. 이에 본 연구의 목적은 단일 성과관리제도로는가장 많은 기관을 대상으로 모든 재정사업을 포괄하고 있는 재정성과목표관리제도를 사례로 이와 같은역설적인 상황을 심층 분석하고 그에 따른 개선과제를 논의하는 데 있다. 이를 위해 만족도 조사에대한 이론적 검토를 통해 분석의 논거를 마련하였으며, 이에 기초하여 재정성과관리제도의 대상인 50개전 정부기관을 대상으로 한 조사표, 감사원의 성과보고서 검사 결과, 성과계획서 및 성과보고서에 대한분석을 활용하여 체계적이고 현장감 있는 분석을 시도하였다.

Abstract

Since ‘Customer Oriented Government’ was focused as a base of government operation under the influence of the New Public Management, many government agencies has utilized citizen satisfaction survey as a tool of performance measurement much more than before. Because citizen satisfaction survey is a subjective performance measurement tool, there are some methodological limitations in the perspective of sampling, measurement method, score calculation, and so on. Nevertheless, there have been a few attempts to examine actual www.kipa.re.kr 403utilization of citizen satisfaction survey in the government performance management from this point of view. The purpose of this paper is to identify the quantitative growth of utilization of citizen satisfaction survey and methodological problems behind the expansion using the case study of the Financial Performance Goal Management System and suggest some significant policy implications for improving it's efficacy.

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