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항공사 객실승무원의 대인매력이 고객만족, 관계지속의도에 미치는 영향: 국내항공사 이용고객을 중심으로

The effects of interpersonal attraction on customer satisfaction, relationship continuity: Focusing on the domestic airlines customers

신우단
한국관광산업학회 (Korean Tourism Industry Research Association)|2019.03|Tourism Research|제44권 제1호|pp. 171-190|DOI 10.32780/ktidoi.2019.44.1.171

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Customer Satisfaction고객만족관계지속의도항공사 객실승무원Relationship ContinuityAirline Cabin Crew대인매력Interpersonal Attraction
주제분류관광학

초록

항공사의 서비스 품질 및 고객 만족을 결정짓는 중요한 요소는 바로 인적 자원이기에 항공사는 객실승무원을 채용함에 있어 우수한 인재 선발을 위해 면접 평가에 신중을 기하고 있다. 이에 항공사의 서비스품질 및 경쟁력을 갖추기 위해서 필요한 객실승무원의 매력을 확인하고자 한다. 기존의 선행연구는 객실승무원의 매력 중 신체적 매력에 초점을 두고 연구하였으나 본 연구에서는 신체적 매력, 사회적 매력, 업무적 매력 세 가지 차원으로 구성된 대인매력으로 확장하여 연구하고자 한다. 또한, 대인매력 중에서 어떠한 요인이 고객 만족과 관계지속의도에 더 큰 영향을 미치는지에 주목하였다. 설문조사는 최근 6개월 이내에 국내 항공사의 국제선 노선을 이용한 고객을 대상으로 하였다. 분석 결과, 신체적 매력과 업무적 매력이 고객만족에 긍정적인 영향을 미쳤으며 신체적 매력, 사회적 매력, 업무적 매력 모두가 관계지속의도에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 특히, 세 가지 매력 중 업무적 매력이 고객만족과 관계지속의도에 가장 큰 영향을 미치는 것으로 나타났다. 이에 항공업계 관계자들에게 객실승무원의 채용에 있어서 보다 중요시 여겨야 할 요소와 방향을 제시하고자 한다.

Abstract

It is a human resource that determines the quality of service and customer satisfaction of the airline company so the airlines pay close attention on interview for hiring cabin crew to select outstanding individuals. Accordingly, Airlines try to identify the attraction of the cabin crew required to ensure the quality of service and competitiveness of Airline. As the previous study focused on physical attraction of cabin crew, yet the purpose of this study is to expand the interpersonal attraction consisting of three dimensions of physical attraction, social attraction, and task attraction among those of the cabin crew. And focused on which factors of interpersonal attraction have greater impact on customer satisfaction and relationship continuity. The survey was conducted on customers flying international routes of domestic airlines within the last six months. The result of analysis revealed that physical and task attraction had positive effect on customer satisfaction, and physical, social, and task attraction all had positive effect on the relationship continuity. In particular, among three attractions, task attraction had significant effect on customer satisfaction and relationship continuity. Therefore these results suggest that the more important factors and directions in hiring cabin crew to airline industry officials.

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