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논문KCI 등재

항공사 사회적 서비스스케이프가 고객만족과 브랜드 충성도에 미치는 영향

Effects of Airline Social Servicescape on Customer Satisfaction and Brand Loyalty

이시내
한국관광산업학회 (Korean Tourism Industry Research Association)|2020.06|Tourism Research|제45권 제2호|pp. 369-388|DOI 10.32780/ktidoi.2020.45.2.369

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Customer Satisfaction고객만족Brand Loyalty브랜드 충성도항공사 사회적 서비스스케이프Airline Servicescape
주제분류관광학

초록

본 연구에서는 항공사 사회적 서비스스케이프와 고객만족, 브랜드 충성도에 대한 지각을 축으로 구성개념들 간에 영향을 파악하여 향후 항공사들의 경쟁력을 향상방안에 대하여 실무적 시사점을 제공하고자 하는데 목적이 있다. 본 연구의 실증분석 자료는 20대 이상의 성인 중 2년 이내 항공기 탑승 경험이 있는 사람을 대상으로 온라인 설문조사를 통해 수집 하였으며 최종적으로 253부를 사용하여 탐색적 요인분석과 단순회귀분석을 통한 분석을 실시하여 가설검증을 하였다. 항공사 사회적 서비스스케이프와 고객만족, 브랜드 충성도와의 영향 관계 검증에서 모든 변수 간의 관계는 통계적으로 유의한 정(+)의 영향을 미치고 있는 것으로 나타나 가설 1, 가설 2, 가설 3은 채택되었다. 본 연구는 기존 항공사 서비스스케이프와 관련된 연구들이 물리적 서비스스케이프를 중심으로 수행되었다면 본 연구는 사회적 서비스스케이프를 개념화하여 독립적인 변수로 하여 연구를 진행한 것에 의의가 있다고 볼 수 있으며, 또한 사회적 서비스스케이프를 객실승무원과 탑승승객의 확장된 관점에서 접근하여 연구를 수행함으로서 이론적 시사점이 있다 볼 수 있다. 객실승무원과 탑승승객의 확장된 관점에서 접근하여 연구를 수행함으로서 이론적 시사점이 있으며, 객실승무원들이 용모를 가꾸는 노력도 중요하지만 비언어적 커뮤니케이션 능력을 향상시켜 고객의 만족을 이끌어 내기 위한 개인적 노력도 중요한 실무적 시사점도 제시하였다. 또한, 향후 연구에서는 탑승 승객의 항공사 이용 형태에 따른 연구가 이루어지기를 제언하였다.

Abstract

This study was intended to analyze the effects of airline social servicescape on brand loyalty together and to derive implications accordingly. The empirical analysis data of this study was collected through an online survey of adults in their 20s or older who had experience in boarding an aircraft within the last two years, and finally, the hypothesis test was conducted by conducting an exploratory factor analysis and simple regression analysis using Part 253. Assumption 1, hypothesis 2 and hypothesis 3 were adopted as the relationship between all variables in the verification of the impact relationship between airline social servicescape and customer satisfaction and brand loyalty was shown to have a statistically significant positive effect. If studies related to existing airline servicescapes have been conducted around physical servicescapes, this study is meaningful in that it has been conducted with independent variables, and also has theoretical implications by approaching the social servicescape from an extended perspective of cabin crew and passengers. And while efforts by cabin crew to improve their appearance are important, personal efforts to improve their non-verbal communication skills are also important. Further, future studies suggested that research will be conducted on the type of aircraft used by passengers on board.

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