항공사 여승무원 관련 유형성 품질과 고객 충성도와의 관계에 관한 연구
The Study of the Tangible Quality Related with the Flight Attendant and Customers' Loyalty
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초록
본 연구는 항공사 여승무원 관련 유형성 품질이 고객충성도에 미치는 영향을 분석하였다. 분석결과에 따르면 외모품질과 이미지가 고객충성도에 직접적인 영향을 주지는 못하는 것으로 밝혀졌다. 고객들의 항공사에 대한 충성도에는 항공사 승무원의 외적용모 이외의 다른 요인들이 직접적인 영향을 주는 것으로 판단된다. 그러나 여승무원의 외적용모품질과 이미지가 높으면 그 여승무원에게 서비스를 다시 받고 싶은 의도가 증가하고 그 의도를 통하여 고객충성도에 간접적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 특히 외적용모품질 구성 요인들 중 젊은 지성미와 품위가 여승무원 서비스재이용 의도에 직접적인 영향을 많이 주고 있으므로 지성미 있는 젊은 여승무원을 계속 채용하고 그들에게 품위 있는 언어구사와 행동을 할 수 있도록 그것과 관련된 교육 프로그램을 지속적으로 개발해야 할 것이다.
Abstract
No empirical study has been performed to identify the causal relationship between the tangible quality related with the female flying attendants and customers' loyalty. The purpose of this study is to identify which factors of the female crews' tangible quality and image impact on the loyalty of customers. One questionnaire of 18 items related with the female crews' tangible quality and image was developed. And then the data was collected from the customers of one Korean airliner. According to the statistical analysis of the collected data, some of the tangible quality and image factors which are related with female flying attendants influence the loyalty of customers.
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