항공사 승무원의 교육훈련이 서비스 만족 및 항공사 애호도에 미치는 영향
The Effect of the Training of Flight Attendants on Service Satisfaction and Customer Loyalty
2
조회
0
다운로드
1
인용
0
참고문헌
키워드
초록
본 연구는 항공사 객실승무원을 대상으로 한 교육훈련이 고객만족과 항공사 애호도에 어떠한 영향을 미치는지 파악하고자 한다. 최근 코로나와 같은 항공업계의 급변하는 환경에 따라 항공사 서비스 그리고 객실승무원에 관한 연구는 계속해서 관심이 높아지고 있으므로 항공사를 이용하는 고객 관점에서의 객실승무원 교육훈련, 고객만족 및 애호도는 미래 항공사 산업 기업경영 측면에서도 상당히 큰 의미가 있다고 볼 수 있다. 이를 통해 전략적 인적자원관리의 효과를 고찰하고, 항공사 내 조직운영과 인력관리에 폭 넓은 시사점을 제공하여 코로나 이후의 효율적인 인적자원관리의 올바른 방향을 제시하고자 한다
Abstract
The purpose of this study is to sought to understand how cabin crew’s education and training for airline cabin crew affected customer service satisfaction and airline customer loyalty. The results showed, first, The crew education and training affect customer service satisfaction. Second, crew training has been shown to affect airline customer loyalty. Third, service satisfaction has been shown to affect airline affinity. Consequently, the hypothesis of the relationship between crew training, service customer satisfaction and airline affinity, which was hypothesized in this study, was all adopted. Therefore, the study identified how much the training of crew members of the favoured group influenced by the measure of favours to realize the entity's mission because the entity is a profit-seeking group and the first goal of profit seeking is to secure loyal customers. As a result, systematic crew education and training have a direct impact on customer service satisfaction and airline affection, which makes it reasonable for airlines to need a more systematic crew education and training program.
참고문헌 (34)
- 조모란, "코로나 대응 항공서비스 현황", 한국서비스경영학회 학술대회, pp.28~ (2020)
- 이지윤, "항공사 객실승무원의 직무자율성, 직무만족, 서비스품질 간의 관계 연구: K항공사를 대상으로", 호텔관광연구, 21(2), pp.241~256 (2019), 한국호텔관광학회[DOI]
- 오상은, "직무의 자율성과 도전성이 항공사 종사원의 조직몰입에 미치는 영향 - 조직냉소주의의 조절효과 -", Tourism Research, 38(3), pp.213~229 (2013), 한국관광산업학회
- 조영신, "A항공사 국제선 객실 승무원 교육훈련 전이에 관한 연구", 호텔관광연구, 14(2), pp.299~314 (2012), 한국호텔관광학회[DOI]
- 황혜진, "교육훈련 시 승무원들이 지각하는 항공사 기업의 가치가 승무원들의 직무몰입에 미치는 영향 -자아존중감의 매개효과를 중심으로-", 한국항공경영학회지, 9(4), pp.3~23 (2011), 한국항공경영학회
- 백지영, "AHP기법을 활용한 항공사 객실승무원 교육훈련 내용의 상대적 중요도 및 우선순위에 관한 연구: K항공사 상위클래스 교육 커리큘럼을 중심으로", 관광연구저널, 31(3), pp.93~104 (2017), 한국관광연구학회[DOI]
- 최진영, "항공사 승무원의 교육훈련이 직무만족과 직무몰입에 미치는 영향", 서비스경영학회지, 18(1), pp.199~216 (2017), 한국서비스경영학회[DOI]
- 조애리, "항공사 객실승무원의 교육훈련과 고객지향성과의 관계에서 조직유효성의 매개효과 분석", 관광연구저널, 30(3), pp.33~49 (2016), 한국관광연구학회[DOI]
- 양근애, "항공사 객실승무원에 대한 서비스 교육훈련과 서비스 지향성 간의 관계", 한국서비스경영학회 학술대회, pp.19~51 (2014)
- 석은주, "객실승무원의 직무교육이 직무가치와 직업만족에 미치는 영향: 신입교육훈련 프로그램 중심으로", 관광연구저널, 29(1), pp.173~185 (2015), 한국관광연구학회
- 장미경, "항공사 객실승무원의 교육훈련, 조직몰입, 고객지향성, 이직의도 간의 영향관계", 관광경영연구, 17(2), pp.263~281 (2013), 관광경영학회
- 오지경, "COVID 19 이후 항공사 기업성과 향상을 위한 전략적 인적자원 관리에 관한 연구: 직무만족, 직무역량, 고객 지향성을 중심으로", 관광레저연구, 32(11), pp.303~318 (2020), (사)한국관광레저학회
- 정수영, "신인사관리론" (1991), 박영사
- 이영희, "항공사 객실승무원의 임파워먼트에 따른 직무 만족과 이직의도에 관한 연구", 관광경영학연구, 9(1), pp.297~318 (2005)
- 이은용, "기내 승무원의 교육훈련과 자기개발 인식이 자긍심, 직무만족 및 조직몰입에 미치는 영향- 국내 항공사를 중심으로 -", 호텔관광연구, 8(4), pp.77~92 (2006), 한국호텔관광학회
- 이광원, "관광학의 이해" (2004), 서울도서출판 기문사
- 박서윤, "항공사 직원의 친사회적 서비스 행동이 서비스 품질, 서비스 가치, 고객만족에 미치는 영향", 한국외식산업학회지, 16(3), pp.247~261 (2020), 한국외식산업학회[DOI]
- 송주완, "커피전문점의 물리적 환경이 고객만족도와 재방문의도에 미치는 영향", 한국외식산업학회지, 16(4), pp.75~85 (2020), 한국외식산업학회
- 김승리, "항공사 서비스 인카운터에서 지각된 서비스 품질이 고객만족 및 행동의도에 미치는 영향", 관광연구저널, 29(12), pp.185~197 (2015), 한국관광연구학회
- 우종필, "항공사 브랜드 개성이 고객의 브랜드 자아동일시와 고객 만족 및 충성도에 미치는 영향", 관광연구, 23(4), pp.419~438 (2009), 대한관광경영학회
- 안소영, "항공사 기내식음료 서비스가 브랜드 이미지, 고객 만족, 고객 충성도에 미치는 영향", 박사, pp.2016
- 류재숙, "IPA를 이용한 항공사 선택속성 평가- 국내항공사를 사례로 -", 관광연구저널, 20(2), pp.157~171 (2006), 한국관광연구학회
- 박영진, "서비스스케이프가 긍정적 감정반응과 브랜드 이미지 및 애호도에 미치는 영향: 북촌 한옥 게스트하우스를 방문한 외국인 여행자들을 중심으로", 호텔관광연구, 17(5), pp.40~59 (2015), 한국호텔관광학회
- 이정실, "패밀리 레스토랑의 이미지, 고객만족 및 브랜드 충성도의 관계", 관광레저연구, 15(2), pp.99~118 (2003), (사)한국관광레저학회
- 황윤용, "항공사 서비스 접점품질이 고객 애호도에 미치는 영향에 관한 연구", 한국산업정보학회논문지, 19(4), pp.73~85 (2014), 한국산업정보학회[DOI]
- 이정실, "호텔 식음료 서비스품질이 서비스 애호도에 미치는 영향", 박사, 관광경영학, pp.2001
- 이유재, "구매 후 만족도 평가, 기대의 조정, 재구매 의도의 흐름에 관한 연구 : 고객충성도의 조절효과를 중심으로", 소비자학연구, 13(3), pp.51~78 (2002), 한국소비자학회
- 김진영, "항공사 상용고객우대제도와 서비스품질이 고객만족과 애호도에 미치는 영향", 박사, 관광경영학, pp.2005
- Becker, B. E., "Strategic human resource management in five leading firms", Human Resource Management, 38(4), pp.287~302 (1999)
- Tharenou, P., "A review and critique of research on training and organizational-level outcomes", Human Resource Management Review, 17(3), pp.251~273 (2007)
- Nadler, L, "The Handbook of Human Resource Development" (1984), John Wiley and Sons Inc
- Bramley, P, "Evaluating Training Effectiveness Training Theory into Practice" (1991), McGraw-Hill Book Company
- Forenell, C., "The american customer satisfaction index nature, purpose and findings", Journal of marketing, 6(4), pp.7~18 (1996)
- Oshavesky, Peter L., "Service quality and customer loyalty in the commercial airline industry", Journal of Travel Research, 32, pp.16~24 (1993)