항공사 객실 여승무원의 외적 이미지가 승무원의 인지적 이미지와 항공사의 정서적 이미지, 항공사 애호도에 미치는 영향 －국내 K 항공사를 중심으로－
The Effects of Female Flight Attendant’s Image on Flight Attendant’s Cognitive Image, Airline’s Affective Image, and Airline Customer Loyalty -Focusing on K Airline-
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초록
본 연구는 항공사 객실 여승무원의 외적이미지가 승무원의 인지적 이미지와 항공사의 정서적 이미지에 어떤 영향을 주는지 알아보기 위해 객실 여승무원의 외적이미지를 머리모양, 화장, 유니폼, 그리고 말투/표정 4가지로 나누었다. 그리고 고객들의 인식하는 여승무원의 인지적 이미지와 항공사의 정서적 이미지의 긍정적인 영향이 항공사 애호도에 어떻게 영향을 주는지 알아보는데 연구의 목적이 있다. 본 연구의 실증분석 결과는 항공사 객실 여승무원의 외적이미지 중 머리모양과 말투/표정이 승무원의 인지적 이미지에 유의한 정(+)의 유의미한 영향을 미치고, 유니폼과 말투/표정이 항공사의 정서적이미지에 각 각 유의한 정(+)의 유의미한 영향을 미쳤다. 또한 승무원의 인지적 이미지가 향상될수록항공사의 정서적 이미지가 좋아지는 것으로 나타났다. 마지막으로 승무원의 인지적 이미지와 항공사의 정서적 이미지가 항공사 애호도에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 최종적으로 본 연구는 연구결과를 토대로 연구의 학문적, 실증적 기여 점들을 기술하였고 또한 연구의 한계점을 토대로 향후연구 방향도 제시하였다.
Abstract
The goal of the study was to find out the effects of female flight attendants’ images oncognitive image and affective image that influence airline customer loyalty. To conduct this study,we identified female flight attendants’ images into four factors: 1) hair style, 2) makeup,3) uniform, and 4) speaking style and facial expression. The results of this study showed that female flight attendants’ hair style and speaking style andfacial expression had positive effects on crew’s cognitive image, and female flight attendants’uniform and speaking style and facial expression had positive effects on airlines’ affective image. In other words, good hair style and speaking style and facial expression of female flightattendants improved cognitive image on crew, and good uniform and speaking style and facialexpression of female flight attendants improved affective image on airlines. Both cognitive andaffective image influenced positively airline customer loyalty. Finally, this study presents academicand managerial contributions and suggests future studies based on study limitations.
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