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호텔기업 조직커뮤니케이션이 고객지향성과 조직몰입에 미치는 영향: 신뢰의 매개효과

The Effect of the Organizational Communication on the Customer Orientation and the Organizational Commitment in the Hotel Firm : Mediating Effect of Trust

김성대
한국관광산업학회 (Korean Tourism Industry Research Association)|2020.12|Tourism Research|제45권 제4호|pp. 63-82|DOI 10.32780/ktidoi.2020.45.4.63

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조직몰입Organizational Commitment신뢰Trust고객지향성Customer Orientation조직커뮤니케이션Organizational Communication
주제분류관광학

초록

본 연구는 조직커뮤니케이션이 신뢰, 고객지향성과 조직몰입에 미치는 영향, 신뢰가 고객지향성과 조직몰입에 미치는 영향을 검증하는데 목표를 두고 수행하였다. 모든 검증은 서울특별시에 소재하는 호텔종사원을 연구대상으로 하였고 신뢰가 조직커뮤니케이션과 고객지향성, 조직몰입의 관계에 매개효과를 나타내는가에 대한 검증도 수행하였다. 본 연구는 서울특별시에 소재한 호텔기업에서 근무하고 있는 직원들을 대상으로 조사기간은 2020년 4월15일부터 4월24일까지 실시하였고, 총 300부를 배포하여 286부를 회수하였으며, 답변이 불성실한 15부를 제외하고 총 271부를 실증분석에 사용하였다. 실증분석 결과 조직커뮤니케이션이 신뢰, 고객지향성, 조직몰입에 직접적인 영향을 밝혀냈다. 또한 신뢰 역시 고객지향성과 조직몰입에 영향을 미침을 밝혀냈다. 그리고 신뢰가 조직커뮤니케이션과 고객지향성, 조직몰입의 관계에 매개효과를 나타냄을 밝혀내기도 하였다. 이러한 분석결과에 따른 궁극적인 본 연구의 결과는 호텔기업에서 경쟁우위를 달성하기 위한 조직관리 관점에 조직커뮤니케이션, 신뢰, 고객지향성, 조직몰입을 기반으로 한 새로운 조직관리 기법을 제시하고자 하였다. 또한 연구의 기여도, 한계점을 서술하였고 본 연구를 바탕으로 한 미래의 연구방향을 제시하였다.

Abstract

The aim of this This study aims to investigate the effects of organizational communication on the trust and the customer orientation and the organizational commitment. And the effects of trust on the customer orientation and the organizational commitment. Also, the practical analysis has been done by employees in the hotel firms located in Seoul to cross-check how to affect mediating effects of trust on the relationship between organizational communication and customer orientation, organizational commitment. Few empirical studies have test these hypothesizes. The date of conduction was from April 15th, 2020 to April 24th, distributing total of 300 issues and collecting total of 286 issues by hotel employees in Seoul. Total of 271 issues were used as the final analysis data excluding the fifteen issues that were missing the necessary information. The findings of study suggest that the organizational communication make an influence on the trust and the customer orientation and the organizational commitment. And the trust make an influence on the customer orientation and the organizational commitment. And also, the trust affect mediating effects on the relationship between organizational communication and customer orientation and organizational commitment. The ultimate results of this study bring up to set up the new strategy in ways on the organization management practices focused on the organizational communication, customer orientation, organizational commitment in the organizational management of the hotel firms to preempt competitive advantage. And the contributions and limitations of this research were discussed and the future possible researches were mentioned.

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