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호텔기업 고객지향성이 고객충성도에 미치는 영향 -신뢰, 몰입의 매개효과-

The Mediating Effects of Trust, Commitment on the Relationship between Customer Orientation and Customer Loyalty in the Hotel Firms

김성대|하용규
한국관광산업학회 (Korean Tourism Industry Research Association)|2014.06|Tourism Research|제39권 제2호|pp. 153-171

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충성도신뢰Trust몰입LoyaltyCommitment고객지향성Customer Orientation
주제분류관광학

초록

최근 호텔기업은 지속적인 성장에 관심을 갖고 지속적인 성장을 향상시키기 위한 수단으로 고객유지를 중요한 과제로 선정하고 이를 위해 노력하고 있다. 고객유지에 관한 선행연구들은 고객지향성, 신뢰, 몰입, 고객충성도의 관계에 집중하고 고객지향성의 중요성에 대해 강조하고 있다. 본 연구는 호텔기업에 대해 고객이 지각하는 고객지향성과 고객충성도의 관계를 탐색하는데 목적이 있다. 또한, 신뢰와 몰입이 고객지향성과 고객충성도의 관계에 미치는 매개효과를 밝혀내고자 하였다. 연구의 목적을 달성코자 선행연구를 바탕으로 설문지를 작성하여 호텔을 이용했던 고객을 대상으로 조사하였고, 연구의 가설을 검증하였다. 본 연구의 결과, 고객지향성은 신뢰, 몰입 및 고객충성도에 각각 직접적으로 영향이 있음을 밝혀냈다. 또한 신뢰와 몰입이 고객지향성과 고객충성도의 관계에 매개효과를 나타냄을 밝혔다. 이러한 연구결과는 호텔기업 경영측면에서 고객에 대한 마케팅관리 관점에서 새로운 방향을 제시하는 결과를 밝혀냈다. 연구의 시사점과 한계점을 제시하였고 추후 미래 연구의 방향을 제시하였다.

Abstract

Recently, hotel firms have paid more attention to keeping customers for achieving sustainable growth. Previous studies have largely examined relationships among customer orientation, trust, commitment, and loyalty, particularly focusing on the importance of customer orientation. Therefore, the purpose of this study was to explore the relationships between customers’ perceptions of customer orientation and customer loyalty in the hotel firms and to analyze the mediating effects of trust and commitment on the relationships. To achieve these purposes, a questionnaire was developed based on previous studies and data were collected from customers in hotel restaurants. Using reliability analysis and regression models, the data was statistically analyzed and hypotheses were tested. The results of this study show that customer orientation has direct effects on the trust, commitment and customer loyalty. In addition, it was found that the trust and commitment had mediating effect on the relationship between customer orientation and customer loyalty. The results of this study bring up the new direction in ways on the customer relationship marketing in management of the hotel firms. The contribution and limitations of this research were discussed and the future possible research topics were mentioned.

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