본문 바로가기
KERD
논문KCI 등재

호텔기업 고객관계관리가 조직몰입에 미치는 영향: 고객지향성의 매개효과

The Effects of the Customer Relationship Management on the Organizational Commitment in the Hotel Firms: Mediating Effects of Customer Orientation

김성대
관광경영학회 (Tourism Management Research Organization)|2019.01|관광경영연구 (Journal of Tourism Management Research)|제23권 제1호|pp. 323-348|DOI 10.18604/tmro.2019.23.1.16

2

조회

0

다운로드

12

인용

0

참고문헌

초록

This study aims to investigate the effects of customer relationship management on the organizational commitment and the customer orientation. And the effects of customer orientation on the organizational commitment. Also, the practical analysis has been done by employees in the hotel firms located in Seoul to cross-check how to affect mediating effects of customer orientation on the relationship between customer relationship management and organizational commitment. The findings of study suggest that the customer relationship management make an influence on the customer orientation and organizational commitment. And the customer orientation make an influence on the organizational commitment. And also, the customer orientation affect mediating effects on the relationship between customer relationship management and organizational commitment. The ultimate results of this study bring up to set up the new strategy in ways on the customer relationship management practices focused on the customer orientation, organizational commitment in the organizational management of the hotel firms to preempt competitive advantage through sustainable growth. And the contributions and limitations of this research were discussed and the future possible researches were mentioned.

Abstract

This study aims to investigate the effects of customer relationship management on the organizational commitment and the customer orientation. And the effects of customer orientation on the organizational commitment. Also, the practical analysis has been done by employees in the hotel firms located in Seoul to cross-check how to affect mediating effects of customer orientation on the relationship between customer relationship management and organizational commitment. The findings of study suggest that the customer relationship management make an influence on the customer orientation and organizational commitment. And the customer orientation make an influence on the organizational commitment. And also, the customer orientation affect mediating effects on the relationship between customer relationship management and organizational commitment. The ultimate results of this study bring up to set up the new strategy in ways on the customer relationship management practices focused on the customer orientation, organizational commitment in the organizational management of the hotel firms to preempt competitive advantage through sustainable growth. And the contributions and limitations of this research were discussed and the future possible researches were mentioned.

참고문헌 (68)

  1. 고재윤, "호텔 F&B 종사원의 성격과 조직몰입과 고객지향성의 관계", 외식경영연구, 12(5), pp.271~292 (2009), 한국외식경영학회
  2. 김종호, "호텔서비스의 인적 서비스요인이 관계의 질 및 재이용의도에 미치는 영향에 관한 연구", Journal of Global Scholars of Marketing Science(마케팅과학연구), (12), pp.77~97 (2003), 한국마케팅과학회
  3. 김형섭, "호텔 종사원의 직무스트레스, 직무만족, 조직몰입과 이직의도와의 관계에 대한 연구", 관광연구, 19(3), pp.203~224 (2005), 대한관광경영학회
  4. 박동수, "지방 관광호텔 종사원의 이직관리에 관한 연구", 관광정보연구, 21, pp.51~77 (2005)
  5. 박명서, "국외여행인솔자의 고객지향성이 관계결속과 관계성과에 미치는 영향", 관광레저연구, 26(5), pp.177~193 (2014), (사)한국관광레저학회
  6. 박성수, "조직구성원간 관계의 질이 고객지향성에 미치는 영향: 국내 H리조트를 대상으로", 호텔관광연구, 14(1), pp.127~145 (2012), 한국호텔관광학회[DOI]
  7. 박슬기, "호텔 직원이 지각하는 조직 문화가 근로 생활의 질에 미치는 영향: 노사 관계의 매개 효과를 중심으로", 관광레저연구, 23(4), pp.175~194 (2011), (사)한국관광레저학회
  8. 양길승, "골프장 종사원의 조직공정성에 대한 지각과 상사신뢰가 조직충성도에 미치는 영향", 관광연구저널, 24(1), pp.85~102 (2010), 한국관광연구학회
  9. 양영익, "호텔의 시장지향성이 마케팅능력과 성과에 미치는 영향", 호텔관광연구, 8(2) (2006), 한국호텔관광학회
  10. 우경진, "면세점 고객관계관리 운용이 판매종사원의 직무만족 및 조직몰입에 미치는 영향", 기업경영연구, 19(5), pp.215~230 (2012), 한국기업경영학회
  11. 이명학, "고객관계관리(CRM)가 기업 경영성과에 미치는 영향에 대한 실증적 연구 -소비자 유형에 따른 CRM 인식도 차이를 중심으로-", 디지털융복합연구, 10(3), pp.79~92 (2012), 한국디지털정책학회[DOI]
  12. 이상건, "호텔기업의 시장지향성이 조직신뢰 및 조직몰입에 미치는 영향", 호텔리조트연구, 10(2), pp.7~29 (2011), 한국호텔리조트학회
  13. 이용기, "호텔기업의 시장지향성, 경쟁전략, 성과의 구조적 관계", 마케팅논집, 10, pp.21~37 (1996)
  14. 이종욱, "특급호텔의 시장지향성이 직무만족 및 조직몰입에 미치는 영향", 관광연구, 28(2), pp.77~93 (2013), 대한관광경영학회
  15. 이학렬, "정보시스템의 고객에 관한 품질이 성과에 미치는 영향 : 고객관계관리를 중심으로", 산업경제연구, 18(6), pp.2733~2753 (2005), 한국산업경제학회
  16. 이홍기, "조직후원인식이 조직몰입에 미치는 영향에 관한 연구", 한국컴퓨터정보학회논문지, 19(1), pp.157~168 (2014), 한국컴퓨터정보학회
  17. 이희철, "리조트산업 직원의 고객지향성이 조직몰입에 미치는 영향 - 성격특성의 조절효과를 중심으로 -", 호텔관광연구, 17(3), pp.316~333 (2015), 한국호텔관광학회
  18. 전타식, "호텔기업의 서비스지향성이 CRM성과에 미치는 영향", 경영과 정보연구, 29(4), pp.45~65 (2010), 대한경영정보학회[DOI]
  19. 정기환, "고객지향성의 선, 후행 변수에 관한 연구", 한국경영학회 통합학술발표 논문집, 8, pp.1~6 (2010)
  20. 정덕화, "보험기업의 CRM 정보특성 및 시장지향성이 영업성과에 미치는 영향 -직무교육의 조절효과-", 마케팅논집(Journal of Marketing Studies), 19(3), pp.31~50 (2011), 한국전략마케팅학회
  21. 정영환, "지방정부에서 지식행정활동이 공무원의 직무만족과 조직몰입에 미치는 영향", 지방행정연구, 19(2), pp.65~92 (2005), (재) 한국지방행정연구원
  22. 주승우, "레스토랑직원의 고객지향성이 관계혜택, 고객만족, 충성도에 미치는 영향 - 고급 서양식 레스토랑을 중심으로 -", 호텔경영학연구, 23(5), pp.43~65 (2014), 한국호텔외식관광경영학회
  23. 최지호, "고객관계관리 실행의 선행요인과 성과", 중소기업연구, 27(2), pp.259~282 (2005), 한국중소기업학회
  24. 최형인, "CRM 유용성이 서비스 종사원의 사용자 만족과 업무성과에 미치는 영향: 호텔 종사원을 중심으로", 관광레저연구, 22(2), pp.341~360 (2010), (사)한국관광레저학회
  25. 한진수, "호텔 기업의 내부마케팅활동이 종사원의 직무만족, 조직몰입 및 고객지향성에 미치는 영향", 호텔경영학연구, 14(3), pp.191~213 (2005), 한국호텔외식관광경영학회
  26. Abu Kasim, N. A., "Linking CRM strategy, customer performance measures and performance in the hotel industry", International Journal of Economics and Management, 3(2), pp.297~316 (2009)
  27. Allen, N. J., "The measurement and antecedents of affective, continuance and normative commitment to the organization", Journal of Occupational Psychology, 63, pp.1~18 (1996)
  28. Baron, R. M., "The moderator-mediator variable distinction in social psychological research; Conceptual, strategical and statistical considerations", Journal of Personality and Social Psychology, 51(6), pp.1173~1182 (1986)
  29. Bennett, R., "Internal marketing, negative experiences and volunteers' commitment to providing high-quality services in a UK helping and caring charitable organization", Voluntas; International Journal of Non-Profit Organizations, 16(3), pp.251~274 (2005)
  30. Bitner, M. J., "The service encounter;Diagnosing favorable and unfavorable incidents", Journal of Marketing, 54(1), pp.71~84 (1990)
  31. Berry, L. L, "Relationship marketing of services: Growing interests, emerging perspectives", Journal of the Academy of Marketing Science, 23, pp.236~245 (1995)
  32. Bodenberg, T. M, "Customer relationship management; New ways of keeping the customer satisfied", The Conference Board (2001)
  33. Bull, C, "Strategic issues in customer relationship management(CRM)implementation", Business Process Management Journal, 9(5), pp.592~602 (2003)
  34. Buttle, F, "Customer relationship management: Concepts and technologies" (2009), Routledge
  35. Cappelli, P, "Rethinking employment", British Journal of Industrial Relationship, 33(4), pp.563~602 (1995)
  36. Chen, I. J., "Understanding customer relationship management(CRM)people, process and Technology", Business Process Management Journal, 9(5), pp.672~688 (2003)
  37. Comish, F, "Building a customer-oriented organization", Journal of Marketing, 52, pp.92~98 (1988)
  38. Chang, W., "How does CRM technology transform into organizational performance?: A mediating role of marketing capability", Journal of Business Research, 63(8), pp.849~855 (2010)
  39. Croteau, A., "Critical success factors of CRM technological initiatives", Canadian Journal of Administration Science, 20(1), pp.21~34 (2003)
  40. Curry, A., "Evaluating CRM to contribute to TQM improvement: A cross case comparison", The TQM Magazine, 1(5), pp.314~324 (2004)
  41. Donovan, D. T., "Internal benefits of service-worker customer orientation: Job satisfaction, commitment and organizational citizenship behaviors", Journal of Marketing, 68, pp.128~146 (2004)
  42. Dunlap, B. J., "Perception of real-estate brokers and buyers; A sales-orientation, customer-orientation approach", Journal of Business Research, 17, pp.175~187 (1998)
  43. Eisenberger, R., "Perceived organizational support", Journal of Applied Psychology, 71, pp.500~507 (1986)
  44. Feldman, D. C, "Re-conceptualizing the nature and consequences of part-time work", Academy of Management Review, 15(1), pp.103~112 (1990)
  45. George, W. R, "Internal marketing and organizational behavior: A partnership in developing customer-conscious employees at every level", Journal of Business Research, 20, pp.63~70 (1990)
  46. Huang, M., "Internal marketing, customer orientation and organizational commitment: Moderating effects of work status", Psychological Reports, 113(1), pp.180~198 (2013)
  47. Kale, S. H, "CRM failure and the seven deadly sins are your CRM undertakings lost in a sea of failed or uncompleted projects?", Marketing Management, 13(5), pp.42~47 (2004)
  48. Lo, A. S., "Customer relationship management for hotels in HongKong", International Journal of Contemporary Hospitality Management, 22(2), pp.139~159 (2010)
  49. Luck, D., "ECRM: Customer relationship management in the hotel industry", Managerial Auditing Journal, 18(3), pp.213~231 (2003)
  50. Martinez, J. M., "Internal marketing perceptions in intercollegiate athletics and their influence on organizational commitment", Journal of Issues in Intercollegiate Athletics, 4, pp.171~189 (2011)
  51. Mohammed, A. A., "Customer relationship management in hotel industry: A framework proposal on the relationship among CRM dimensions, marketing capabilities and hotel performance", International Review of Management and Marketing, 2(4), pp.220~230 (2012)
  52. Mowday, R. T., "The measurement of organizational commitment", Journal of Vocational Behavior, 14, pp.224~247 (1979)
  53. Narver, J. C., "The effect of a market orientation on business profitability", Journal of Marketing, 54, pp.20~35 (1990)
  54. Osarenkhoe, A., "An exploratory study of implementation of customer relationship management study", Business Process Management Journal, 13(1), pp.139~164 (2007)
  55. Özgener, S., "Customer relationship management in small-medium enterprises: The case of Turkish tourism industry", Tourism Management, 27(6), pp.1356~1363 (2006)
  56. Parvatiyar, A., "Customer relationship management; Emerging practice, process and discipline", Journal of Economic and Social Research, 3(2), pp.1~34 (2001)
  57. Rahimi, R, "Customer relationship management and organizational culture in hotels:Which traits matter?", International Journal of Contemporary Hospitality Management, 28(5), pp.1380~1402 (2017)
  58. Rahimi, R., "Implementing customer relationship management(CRM)in hotel industry from organizational culture perspective", International Journal of Contemporary Hospitality Management, 28(1), pp.89~112 (2016)
  59. Rotchford, N. L., "Part-time workers as missing persons in organizational research", Academy of Management Review, 7(2), pp.228~234 (1982)
  60. Rust, R., "Getting return on equity; Revenue expansion, cost reduction or both?", Journal of Marketing, 66, pp.7~24 (2002)
  61. Sarmaniotis, C., "Successful implementation of CRM in luxury hotels: Determinants and measurements", Euro Med Journal of Business, 8(2), pp.134~153 (2013)
  62. Senturk, F. K, "study to determine the usage of strategic management tools in the hotel industry", Procedia-Social and Behavioral Science, 58, pp.11~18 (2012)
  63. Sigala, M, "Integrating customer relationship management in hotel operations:Managerial and operational implications", Hospitality Management, 24(3), pp.391~413 (2005)
  64. Singh, J, "Boundary role ambiguity; Facets, determinants and impacts", Journal of Marketing, 56, pp.11~31 (1993)
  65. Suntornpithug, N., "Investigating relationships between organizational commitment, employee empowerment, customer intelligence and customer relationship performance among small service firms", International Journal of Services Technology and Management, 14(1), pp.77~91 (2010)
  66. Tsui, A. S., "The new employment relationship versus the mutual investment approach: Implications for human resource management", Human Resource Management, 44(2), pp.115~121 (2005)
  67. Turner, B. A., "Organizational and occupational commitment, intention to leave and perceived performance of inter collegiate coaches", Journal of Sport Management, 19, pp.193~211 (2005)
  68. Wu, S. I., "The relationship between CRM, RM and business performance: A study of the hotel industry in Taiwan", International Journal of Hospitality Management, 31(1), pp.276~285 (2012)

관련 논문AI추천

호텔기업 고객지향성이 고객충성도에 미치는 영향 -신뢰, 몰입의 매개효과-김성대, 하용규한국관광산업학회 · Tourism Research2014 · 제39권 제2호시장지향성이 조직몰입과 조직충성도에 미치는 영향: 호텔기업을 중심으로김성대, 하용규관광경영학회 · 관광경영연구2013 · 제17권 제4호호텔기업 조직커뮤니케이션이 고객지향성과 조직몰입에 미치는 영향: 신뢰의 매개효과김성대한국관광산업학회 · Tourism Research2020 · 제45권 제4호호텔기업 종사원에 대한 교육훈련 서비스 품질이 조직몰입과 고객관계지향성 관계연구안성근, 마쉬야오한국호텔리조트학회 · 호텔리조트연구2022 · 제21권 제1호호텔 종사원의 고객지향성이 고객만족과 고객시민행동에 미치는 영향 - 라포의 매개역할을 중심으로 -유요섭한국마이스관광학회 · MICE관광연구2015 · 제15권 제2호호텔기업의 조직문화가 직무만족, 조직몰입, 고객지향성에 미치는 영향에 관한 연구: 부산지역 호텔을 중심으로문정남관광경영학회 · 관광경영연구2019 · 제23권 제4호

이 간행물의 다른 논문 (29건)

항공사 객실승무원 팀의 특성이 교류기억체계(TMS)와 팀 효과성에 미치는 영향: 교류기억체계의 매개효과강상묵pp. 1-22스토리텔링 선택속성이 브랜드자산, 브랜드 태도, 브랜드충성도에 미치는 영향: 성산일출제를 중심으로부창산pp. 23-44소셜 미디어 빅데이터 분석을 이용한 나홀로 여행 트렌드 분석: 제주도를 중심으로최홍열, 박은경pp. 45-64디저트 카페의 물리적 환경과 고객가치, 소비감정, 행동의도 간의 관계연구신형철pp. 65-85객실승무원의 기내 안전 활동이 탑승객의 신뢰와 안전태도에 미치는 영향박인주, 김은주pp. 87-106
원문 보기