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내부마케팅이 구성원의 조직신뢰 및고객지향성에 미치는 영향에 관한 연구

A Study on the Relationship among Internal Marketing, Organizational Trust and Customer Orientation

구정대
서비스마케팅학회 (Service Marketing Association)|2019.12|서비스마케팅저널 (Services Marketing Journal)|제12권 제2호|pp. 19-30|DOI 10.22824/sma.12.2.201912.19

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조직신뢰Organizational Trust고객지향성Customer Orientation호텔기업Hotel Company내부마케팅Internal Marketing

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본 연구는 호텔기업 직원들의 내부마케팅이 조직신뢰와 고객지향성간의 구조적 관계를 확인하여 호텔기업의 인사정책의 참고 자료로 활용하는데 그 연구의 목적을 두었다. 본 연구를 수행하기 위해 문헌적 연구와 실증적 연구방법을 통한 검증을 실시하였다. 실증연구에서는 부산지역의 5성 호텔에 근무하고 있는 호텔직원을 대상으로 편의 표본 추출하여 설문하는 방법을 택하였다. 본 연구에서 설정한 연구가설은 이론적 검토와 다양한 선행연구를 기반으로 하여 3개의 가설을 설정하였고, 실증조사를 통해 살펴본 결과는 3개의 가설이 모두 채택되었다. 검증에 따라서 연구의 결과를 제시하였는데, 구체적인 내용은 다음과 같다. 첫째, 호텔기업의 내부마케팅 요인들 중 교육훈련, 내부 커뮤니케이션 및 보상시스템의 3개 요인은 모두 호텔의 조직신뢰에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 둘째, 호텔기업의 내부마케팅 요인들 중 교육훈련, 내부 커뮤니케이션 및 보상시스템의 3개 요인은 모두 호텔직원들의 고객지향성에 유의한 영향을 미치는 것으로 확인되었다. 셋째, 호텔에 대한 조직신뢰는 호텔 직원들의 고객지향성에 유의한 영향을 미치는 것으로 조사되었다. 이론적인 시사점으로는 호텔기업의 내부마케팅 요인과 조직 신뢰 및 고객지향성에 미치는 영향에 관한 연구는 부족했는데, 본 연구를 통해 호텔기업의 내부마케팅 요인이 조직신뢰와 고객 지향성의 선행변수라는 것을 입증하였다는 점에서 연구의 의의가 있다고 사료된다. 결론적으로 호텔기업은 인적서비스가 호텔 매출액에 중요한 영향을 미치고 있으므로 인적자원관리가 무엇보다도 중요하다고 할 수 있겠다. 그러므로 호텔기업은 직원의 이직률을 줄이고 애사심을 부여하기 위해서는 내부마케팅을 통하여 인적자원을 효율적으로 개발하고 직원에 대한 내부 마케팅에 많은 노력을 기울여야 함을 시사한다.

Abstract

The purpose of this study is to confirm the structural relationship between internal marketing and organizational trust and customer orientation. In order to carry out this study, literature research and verification through empirical research method were conducted. In the empirical study, convenience sampling was conducted for hotel employees working at five-star hotels in Busan. And three hypotheses were established based on theoretical review and various previous studies. The results of the survey were all adopted. The results of the study are as follows: First, three factors of training, internal communication and compensation system had a significant effect on hotel's organizational trust. Second, all three factors of education and training, internal communication and compensation system had a significant positive effect on hotel employees' customer orientation. Third, organizational trust in hotels had a significant positive effect on customer orientation of hotel employees. This study proved that the internal marketing factors of hotel companies are antecedents of organizational trust and customer orientation. In conclusion, human resource management is the most important factor in hotel companies because human service has an important effect on hotel sales. Therefore, hotel companies should develop human resources efficiently through internal marketing and make a lot of efforts to reduce the turnover rate of employees.

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