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관광호텔 종사원의 고객지향성이 고객만족과 고객신뢰에 미치는 영향 - 라포의 매개역할을 중심으로 -

Effects of Customer Orientation on Customer Trust and Satisfaction in Hotel Service - A Mediating Role of Rapport

박지홍
한국관광산업학회 (Korean Tourism Industry Research Association)|2014.06|Tourism Research|제39권 제2호|pp. 41-64

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Customer Satisfaction고객만족고객지향성Customer Orientation라포Customer Trust고객신뢰Rapport
주제분류관광학

초록

현대사회에 있어서 서비스 산업은 증가하는 고객의 기대에 대한 다양한 요구를 충족하기 위하여 신제품이나 보다 나은 서비스 개발에 노력한다. 최근 호텔의 환경은 다양하고 높아진 고객수요와 호텔 간 경쟁 강화에 기인하여 빠르게 악화되고 있다. 이러한 변화에서 살아남기 위해 호텔들은 핵심능력 서비스 고객지향성에 초점을 맞출 필요가 있다. 이 연구는 관광호텔 종사원의 고객지향성이 고객만족과 고객신뢰에 미치는 영향과 라포가 고객지향성과 고객만족에서의 매개역할, 고객지향성과 고객신뢰에서의 매개역할을 실증적으로 분석하는데 있다. 이러한 연구목적을 달성하기 위해서 실증적 분석을 실시하였다. 본 조사에서는 설문지를 이용하여 유효표본은 367매로 한정하였다. 표본의 선정은 서울특별시에 위치한 특1등급 호텔을 방문한 경험이 있는 고객들을 대상으로 하였다. 설문 조사기간은 2012년 7월 13일부터 7월 28일까지 16일이 소요되었다. 자료들은 SPSS 17.0K프로그램과 AMOS 17.0을 이용하였다. 분석에 이용한 통계기법으로는 빈도분석, 신뢰도분석, 요인분석, 확인요인분석, 공분산구조분석을 하였다. 실증분석 결과를 요약하면 다음과 같다. 첫째, 호텔 종사원의 고객지향성이 고객신뢰에 미치는 영향은 유의한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 둘째, 고객지향성이 고객만족에 미치는 영향은 유의한 영향관계가 나타나지 않았다. 셋째, 고객신뢰가 고객만족에 미치는 영향은 유의한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 넷째, 고객지향성이 라포에 미치는 영향은 유의한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 다섯째, 호텔 종사원-고객 간 형성된 라포가 고객신뢰와 고객만족에 미치는 영향은 유의한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 끝으로 호텔 종사원-고객 간 형성된 라포가 고객지향성과 고객신뢰 및 고객만족 사이에서 매개효과를 나타내는지에 대한 검정에서 고객지향성과 고객신뢰사이에서는 부분적으로 매개효과를 나타내었으며, 고객지향성과 고객만족사이에서 라포는 완전한 매개효과를 하는 것으로 나타났다.

Abstract

In modern society, the service industry makes efforts to provide new products and better service to meet the diverse needs of customers according to their increasing expectations. Recently, the hotel environment has witnessed rapid changes due to the intense competition among hotel corporations and the diverse and upscale customer demands. In order to survive in those changes, hotel corporations need to focus on their core capabilities and move towards a customer service-oriented system. This study aims to find out the relationships between hotel employee’s customer orientation, rapport, customer satisfaction and customer trust. To achieve such research purposes, this study sets up research models and research hypotheses based on preceding research results about hotel employee’s customer orientation, rapport, customer satisfaction and customer trust and empirically tested the hypotheses. A total of 367 questionnaires were collected from customers who had used uper deluxe tourist hotels located in Seoul. Data has been collected from july 13 through july 28, 2012. Several statistical methods including frequency analysis, reliability analysis, confirmatory factor analysis and covariance structure analysis were employed to analyze the data. SPSS 17.0K and AMOS 17.0 were used for the analyses. The following study results were revealed: First, customer orientation positively influenced customer trust. Second, customer orientation did not significantly influence customer satisfaction. Third, customer trust positively influenced customer trust and customer satisfaction. Forth, customer satisfaction positively influenced rapport. Fifth, rapport partially mediated the relationship between customer orientation and customer trust and fully mediated the relationship between customer orientation and customer satisfaction. Based on the results, the study offers marketing strategic implications for the hotel industry.

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