환자경험향상의 의료서비스 제공을 위한 교육프로그램 개발 사례연구: A병원을 중심으로
A Case Study on the Development of Training Program for the Improvement of Patient Experience: Focused on Hospital A
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본 연구의 목적은 의료기관의 환자경험향상 교육프로그램의 체계적인 개발 사례를 분석해 봄으로써 환자응대 서비스 향상에 기여하는 교육프로그램 개발의 이론적, 실천적 시사점 도출하는 것이다. 본 연구대상인 A병원은 환자응대 프로토콜을 포함한 환자경험향상 교육프로그램 개발에 ADDIE모형의 분석, 설계, 개발, 실행, 평가의 다섯 단계로 구분하여 진행하였다. 구체적으로, 분석 및 설계단계에서는 환자경험평가 설문을 분석하고 각 문항별 포인트를 추출하여 전직원 대상 ‘IB-CARE’환자응대 프로토콜 및 의사대상 ‘SIR-CARE’환자응대 프로토콜을 제작하였다. 이를 바탕으로 전 직원 워크숍을 통하여 부서별 환자응대 서비스 매뉴얼을 개발하였고, 의사대상 환자응대 서비스 표준안을 별도로 제작하였다. 또한 환자응대 매뉴얼을 기반으로 전 직원 서비스 교육을 실시하였고, 의사직의 경우 집체교육이 어려운 상황을 고려하여 환자응대 프로토콜에 따른 환자응대 서비스 동영상 교육 콘텐츠를 제작하여 문자 및 이메일로 학습이 가능하도록 하였다. 이러한 교육프로그램 개발 및 실시를 통해, 환자경험을 향상시키기 위한 교육프로그램 개발에 ADDIE모형이 적용 가능함을 확인하였으며, 환자경험향상을 위한 HRD차원의 전략적 개입을 위한 다양한 노력이 시도될 필요성을 확인하였다. 마지막으로 본 연구의 한계를 기반으로 향후 환자경험중심의 교육프로그램에 대한 다양한 의료기관에서의 적용 및 조직유효성과의 관계에 대한 후속 연구가 필요하며, 교육내용의 현장적용성 및 실질적 효과성을 확인하기 위한 대안적인 연구가 필요함을 제시하였다.
Abstract
The purpose of this study is to draw theoretical and practical implications for the development of education programs that contribute to the improvement of patient care services by analyzing systematic development cases of patient experience improvement education programs in medical institutions. Hospital A, which is subject to this study, was divided into five stages of the analysis, design, development, execution, and evaluation of the ADDIE model in the development of the patient experience improvement education program, including the patient care protocol. Specifically, during the analysis and design phase, the patient experience assessment survey was analyzed and points were extracted for each question to create the 'IB-CARE' patient response protocol for all personnel and the 'SIR-CARE' patient response protocol. Based on this, all staff workshops developed patient care service manuals for each department and separately produced standards for patient care services. In addition, all staff service education was conducted based on the patient care manual, and the contents of patient care service video education according to the patient care protocol were produced to enable learning by text and e-mail, considering situations in which integrated education was difficult for doctors. Through the development and implementation of such education programs, the ADDIE model was confirmed to be applicable to the development of education programs to improve patient experience, and the need to make various efforts for strategic intervention on the HRD dimension to enhance patient experience was identified. Finally, based on the limitations of this study, further research is needed on the relationship between the application and organizational effectiveness of various medical institutions to future patient-oriented education programs, and alternative research is needed to identify the field-effectiveness and practical effectiveness of education content.
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