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의료서비스교육이 내부고객만족과 고객지향성에 미치는 영향

A Study on the Influence of Medical Service Education on Internal Customer Satisfaction and the Orientation of Customers

박지원|유성진
한국전략마케팅학회 (Korean Strategic Marketing Association)|2015.03|마케팅논집(Journal of Marketing Studies) (Journal of Marketing Studies)|제23권 제1호|pp. 63-77

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고객지향성내부고객만족Internal Customer Satisfaction의료서비스교육Medical Service EducationOrientation of Customers

초록

본 연구의 목적은 의료서비스교육의 내부고객만족과 고객지향성에 관한 선행연구를 바탕으로 교육 만족에 영향을 줄 수 있는 교육 내용, 교육 목적, 교육 시설, 교육 분위기에 관하여 제안하였다. 그리고 교육의 결과로 발생할 수 있는 내부고객만족과 고객지향성과의 관계성을 파악하였다. 연구방법으로는 연구주제와 관련된 문헌연구를 통하여 의료기관 직원의 의료서비스교육, 내부고객만족, 고객지향성에 관해 살펴보고 각 요인변수들의 특성을 체계화·객관화하기 위하여 연구주제에 대한 실증적 연구의 틀을 설정하였다. 가설의 검증을 위하여 구조방정식 모형분석을 실시하였다. 실증분석 결과, 의료서비스교육이 내부고객만족에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 또한, 의료서비스교육이 고객지향성에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 마지막으로 내부고객만족이 고객지향성에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 결론에서는 연구결과의 의미를 정리하고 이 연구가 지니고 있는 시사점과 한계 및 향후 연구 과제를 기술하였다. 본 연구는 서비스 산업 중에서 의료기관 직원을 대상으로 실증적 연구를 진행하였다. 따라서 향후 다양한 의료 산업체를 대상으로 하는 서비스교육에 관한 연구가 심도 있게 진행되어야 할 것이다.

Abstract

This study aims first to examine the preceding study on the medical service education of internal customer satisfaction and the orientation of customers, and then, based on the suggested problems, to study on the medical service education of service education such as the contents, aims facilities, and environment of education satisfaction. Also it studied the relationship to the internal customer satisfaction and the orientation of customers that could be resulted from the satisfaction of education. As a research method, after searching the medical service education of medical institutions employees, internal customer satisfaction and the orientation of customers of medical through the study of literature related to the subject of our study, I established a framework of empirical research about the subject in order to systematize and objectify the characteristics of each factor variable. Also for the verification of I used a structural equation model analysis. The results medical service education of internal customer satisfaction have a positive influence. In conclusion, I arranged the meaning of the study results and described the suggestive points, the limitation of this study, and problems to be studied in the future study. The most basic problems of service education comes from the lack of consciousness about education, so that some cognitive change of medical institutions employees must be preceded. This study has practiced an empirical study for employees of medical institutions among many service industries. In the future study, a study of service education for the many service industries besides medical institutions must be practiced in depth.

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