서비스디자인관점으로 본 환자경험평가의 문항 특성 분석과 대응
Analysis of Question Characteristics and Response Study of Patient Experience Evaluation from the Perspective of Service Design
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초록
최근 의료계에서 관심이 집중되고 있는 환자경험평가(심평원)의 문항을 서비스디자인의 관점으로 이해하고 환자경험평가에 대응할 수 있는 거시적 관점의 대안을 도출한다. 본 연구는 환자경험평가의 개요를 이해하고, 서비스디자인의 관점을 정의해서 분석틀로 삼아 현재의 환자경험평가 문항을 분석한다. 총체성과 인간중심의 2가지 큰 축을 바탕으로 세부내용을 분석하고 시사점을 바탕으로 환자경험평가에 대응할 수 있는 큰 틀을 제시한다. 환자경험평가 19개 항목의 개별적 특성을 환자가 경험하는 맥락과 행위자, 행위, 정서적 목표 및 니즈를 통해 유추할 수 있었고, 서비스의 구성요소와 병원 상위 서비스와의 연계 관계를 파악하였다. 각 항목의 판단에 미치는 서비스 요소들을 구체화하고 거시적 대안으로 문화적 접근과 시스템적 접근을 구분할 수 있었다. 또한 문화적 확산과 시스템적 접근을 뒷받침할 서비스디자인전략 수립을 제안하였다. 본 연구는 환자경험평가의 문항 특성을 분석하고 대응책을 문헌연구를 통해 제시한 것으로 거시적 대응책 마련에 기여했다고 판단된다. 향후 현장연구를 통한 보완을 통해 항목별 세부적인 대응책을 마련할 수 있는 시작점을 마련하였다.
Abstract
The purpose of this study is to understand the items of the Patient Experience Evaluation (HIRA), which has recently been attracting attention in the medical field, from the perspective of service design, and to derive alternatives from a macroscopic viewpoint that can respond to patient experience evaluation. This study analyzes the current patient experience evaluation questions by understanding the outline of patient experience evaluation, defining the perspective of service design, and using it as an analysis frame. Based on the two main axes of holisticity and human-centeredness, the detailed content is analyzed, and a large frame is presented that can respond to patient experience evaluation based on implications. Context, actors, behaviors, emotional goals and needs could be inferred from the differences in individual characteristics of 19 items of patient experience evaluation, and the link between service components and higher-level hospital services was identified. The service factors affecting the judgment of each item were specified and the cultural and systemic approaches could be distinguished as macroscopic alternatives. In addition, it was suggested to establish a service design strategy to support cultural diffusion and a systemic approach. This study analyzed the item characteristics of the patient experience evaluation and suggested countermeasures through literature research, and it is judged that it contributed to the preparation of macroscopic countermeasures. A starting point for preparing detailed countermeasures for each item was prepared through supplementation through future field research.
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