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병원 서비스 품질이 고객만족 및 고객충성도에 미치는 영향: 감정적 메커니즘 고찰을 중심으로

The Effect of Hospital Service Quality on Customer Satisfaction and Loyalty: Focusing on the Investigation of Emotional Mechanisms

박종철|이윤정
한국상품학회 (Korean Academy Of Commodity Science & Technology)|2022.12|상품학연구 (Journal of Product Research)|제40권 제6호|pp. 17-26|DOI 10.36345/kacst.2022.40.6.003

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서비스품질service quality고객만족고객충성도상호작용품질customer satisfaction결과품질과정품질process qualityoutcome qualitycustomer loyaltyemotional trust감정적 신뢰감정적 호혜성physical Environment qualityemotional reciprocity
주제분류경영학

초록

본 연구는 병원 이용자를 대상으로 서비스 품질인식이 고객만족과 고객충성도에 미치는 영향을 분석하였다. 본 연구는 기존 연구와 달리 서비스 품질과 고객만족, 그리고 고객충성도 간의 관계에서 새로운 감정적 메커니즘을 고찰하였다. 선행연구에서는 지각된 서비스 품질이 고객만족도, 고객신뢰, 고객충성도 등 소비자 반응변수에 미치는 영향을 제시하였다. 그러나 본 연구에서는 감정적 신뢰와 감정적 호혜성 등 감정관련 변수를 중심으로 연구모형을 구성하였다. 분석결과, 과정품질과 물리적 환경품질은 감정적 신뢰에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 그러나 결과품질은 감정적 신뢰에 통계적으로 유의미한 영향을 미치지 않았다. 그리고 서비스 품질의 세 차원과 감정변수 간의 인과관계를 분석한 결과, 과정품질과 결과품질이 감정적 호혜성에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 또한 물리적 환경품질은 감정적 호혜성에도 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 또한 감정적 신뢰는 고객만족에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났으며, 감정적 호혜성은 고객만족에도 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 또한 고객만족도는 고객충성에도 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다.

Abstract

This study examined the effect of service-quality perception on customer satisfaction and customer loyalty for hospital users. Unlike previous studies, this study examined a new emotional process mechanism in the relationship between service quality, customer satisfaction, and customer loyalty. In previous studies, the effect of perceived service quality on consumer response variables such as customer satisfaction, customer trust, and customer loyalty was presented. However, in this study, a research model was constructed focusing on emotional variables such as emotional trust and emotional reciprocity. As a result of the analysis, it was found that process quality and physical environment quality had a positive effect on emotional trust. However, the outcome quality did not have a statistically significant effect on emotional trust. And as a result of analyzing the causal relationship between the three dimensions of service quality and emotional reciprocity, it was found that process quality and outcome quality had a positive effect on emotional reciprocity. In addition, it was found that the quality of the physical environment also had a positive effect on emotional reciprocity. In addition, emotional trust was found to have a positive effect on customer satisfaction, and emotional reciprocity was also found to have a positive effect on customer satisfaction. In addition, customer satisfaction was also found to have a positive effect on customer loyalty.

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