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서비스품질이 지각된 서비스 가치, 고객만족, 그리고 재방문의도에 미치는 영향: 의료서비스를 중심으로

The Effects of Service Quality on Service Value, Customer Satisfaction, and Revisit Intention in Healthcare Services

정철호|김성수
한국상업경영학회 (The Korean Academy of Business Management)|2012.08|상업경영연구 (Korean Journal of Business & Management)|제26권 제3호|pp. 111-134

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Patient satisfactionRevisit intention재방문의도의료서비스물리적 환경 품질인적서비스 품질지각된 서비스 가치환자 만족Healthcare servicesPhysical surroundingsHuman servicesPerceived service value
주제분류경영학

초록

본 연구의 주목적은 의료기관의 서비스품질이 지각된 서비스 가치, 환자 만족, 그리고 재방문의도에 미치는 영향을 실증적으로 분석해 보는 것이다. 연구목적의 달성을 위하여 본 연구에서는 선행문헌 고찰 결과를 토대로 의료서비스 품질(물리적 환경 품질, 인적서비스 품질), 지각된 서비스 가치, 환자만족, 재방문의도를 포함한 연구모델을 수립하였고, 이들 각 변수간의 영향관계에 관한 연구가설을 설정하였다. 서울과 경기도 소재 종합병원 이용 환자 795명을 대상으로 설문조사를 수행하였으며, 수집된 자료에 대하여 공분산 구조모델 분석을 통한 실증분석을 실시하였다. 가설검정 결과를 요약해 보면 다음과 같다. 첫째, 물리적 환경 품질 및 인적서비스 품질은 모두 지각된 서비스 가치에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 밝혀졌다. 둘째, 인적서비스 품질은 환자 만족에 긍정적인 영향을 미치는 반면 물리적 환경 품질은 별다른 영향을 미치지 못하는 것으로 밝혀졌다. 마지막으로, 지각된 서비스 가치는 환자 만족에 긍정적인 영향을 미치며, 지각된 서비스 가치와 환자 만족은 모두 재방문의도에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 밝혀졌다. 본 연구의 결과를 토대로 학술적 및 실무적 측면의 시사점을 제공하였고, 연구의 한계점과 향후 연구방향에 관하여 논하였다.

Abstract

The purpose of this study is to examine the effects of service quality on perceived service value, patient satisfaction, and revisit intention in healthcare services. Based on the literature reviews, this study suggested healthcare service quality(divided into 2 dimensions of physical surroundings and human services) as antecedent variable, service value, patient satisfaction, and revisit intention as the consequent variable, and then it examined structural relationships of such factors. Based on research model, questionnaires were distributed for out/inpatients at the general hospitals located at Seoul and Gyeonggi Do, and as for the empirical analysis program, PASW Statistics 18.0 and AMOS 5.0 were used. With 795 copies of data, the results of hypotheses testing through covariance structural equation model analysis are summarized as follows. Firstly, physical surroundings and human services have positive influence upon perceived service value. Secondly, human services have positive influence upon patient satisfaction, but physical surroundings have no effect on patient satisfaction. Lastly, perceived service value has a positive influence on patient satisfaction, and both of perceived service value and patient satisfaction have a positive influence on revisit intention in healthcare services. From the analyses, this research ends with implications, as well as limitations and future research directions.

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