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논문KCI 등재

환자들이 지각한 의료서비스품질이 환자만족, 병원명성, 충성도에 미치는 영향

The Effects of Perceived Medical Service Quality on Patient Satisfaction, Hospital’s Reputation and Loyalty

최은경
한국컴퓨터정보학회 (The Korean Society Of Computer And Information)|2020.01|한국컴퓨터정보학회논문지 (Journal of The Korea Society of Computer and Information)|제25권 제1호|pp. 177-185|DOI https://doi.org/10.9708/jksci.2020.25.01.177

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Satisfaction충성도Medical service quality명성LoyaltyReputation환자만족의료서비스품질관계강화strengthening relationships
주제분류컴퓨터학

초록

본 연구는 환자가 지각한 의료서비스품질이 만족, 병원명성 및 충성도에 미치는 영향을 분석하여기존 고객의 이탈을 막고 재이용의도를 증진함으로써 병원의 수익성과 경쟁력을 높이기 위한 전략적인방법을 제공하는 것이다. 구조 모형 분석과 확인 요인분석을 위해 AMOS 20.0을 사용하였고, 실증분석을위하여 SPSS 21.0 프로그램을 사용하였다. 분석 결과 의료서비스품질은 만족과 명성에 유의한 영향을미쳤으며, 의료서비스품질은 만족에 가장 큰 영향을 주었다. 만족은 명성과 충성도에 긍정적인 영향을미쳤고, 충성도를 결정하는 중요한 요소이다. 환자들이 만족할 수 있는 서비스 품질 개선과 환자와의관계 구축의 중요성을 인지하고 관계강화를 위한 방안을 마련해야 할 것이다.

Abstract

The purpose of this study is to analyze the effect of patient's perceived medical quality of service on satisfaction, hospital reputation, and loyalty to provide a strategic way to increase profitability and competitiveness of hospitals by preventing the departure of existing customers and promoting reuse. AMOS 20.0 was used for structural model analysis and identification factor analysis and SPSS 21.0 program was used for empirical analysis. As a result, the quality of medical service had a significant effect on satisfaction and reputation, and the quality of medical service had the greatest effect on satisfaction. Satisfaction has a positive effect on reputation and loyalty and is an important factor in determining loyalty. Recognizing the importance of improving quality of service and building relationships with patients should be prepared for strengthening relationships.

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