의료서비스품질, 고객만족, 신뢰 및 고객애도호의 구조적 관계
The Structural Relationship among Healthcare Service Quality, Customer Satisfaction, Trust and Customer Loyalty
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초록
본 연구는 양적 팽창, 고객의 서비스 욕구 변화 등의 환경 변화에 따라 경쟁이 심화되고 있는 의료기관을 대상으로 서비스품질(상호작용적 품질, 물리적 환경품질, 결과적 품질), 고객만족, 신뢰, 고객애호도의 구조적 관계를 파악하였다. 분석 결과, 연구모형을 검증하기 위한 측정모형 및 구조모형은 높은 적합도로 나타났으며, 제안한 대부분의 가설은 통계적으로 유의하게 나타났다. 즉, 의료기관의 서비스품질 구성요인 들이 고객만족과 신뢰에 영향을 미치는 것으로 나타났는데, 특히 결과적 품질이 가장 영향을 많이 미치는 것으로 나타났다. 또한 의료진들의 전문적인 서비스 제공은 신뢰 구축에 매우 중요한 요인임이 확인되었으며, 나아가 고객애호도에 결정적인 역할을 하는 것으로 나타났다. 한편, 입원환자의 경우는 결과적 품질, 외래환자는 상호작용적 품질과 결과적 품질 모두 고객만족 및 신뢰에 중요한 요인으로 입증되었다. 따라서 의료산업에서는 의료진의 전문적인 서비스 향상뿐만 아니라 환자고객과의 관계품질 제고를 위한 전략이 필요한 것으로 판단된다.
Abstract
This study is to investigate the effect of healthcare service quality(interactive quality, environment quality, outcome quality) on customer satisfaction, trust and customer loyalty in healthcare industry. The study result confirmed that healthcare service quality is important factor affecting customer satisfaction and trust. Also customer satisfaction and trust are strong antecedents of customer loyalty. The sustain relationship with customer in medical center confirmed that outcome quality is salient factor to inpatient, interactive quality and outcome quality to patient. Accordingly, professional service of medical treatment and customization strategy are needed in medical institution.
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