의료서비스품질이 고객만족과 재방문의도에 미치는 영향에 관한 연구
A Study on the Effects of Medical Care Service Quality on the Customer Satisfaction and Intention of Revisit
2
조회
0
다운로드
45
인용
0
참고문헌
키워드
초록
본 연구는 의료기관이 제공하는 의료서비스의 품질을 측정하여 전반적 서비스품질의 결정요인들과 전반적 서비스품질 간 관계를 살피고, 전반적 서비스품질과 고객만족, 그리고 고객만족과 재방문의도(고객충성도) 간 관계를 파악하기 위한 실증연구이다. 분석 결과를 바탕으로 본 연구의 결과 및 시사점을 정리하면 다음과 같다. 첫째, 의료서비스 접점을 ‘도착’, ‘고객대기’, ‘의사진료’, ‘진료비’, ‘검사치료’로 구분하여 전반적 서비스품질에 미치는 영향을 분석한 결과, ‘도착’, ‘고객대기’, ‘의사진료’는 긍정적 영향을 미치는 것으로 나타났으나, ‘진료비’와 ‘검사치료’는 긍정적 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다. 둘째, 전반적 서비스품질이 고객만족에 긍정적 영향을 미치는 것으로 나타났다. 셋째, 고객만족도가 재방문의도에 긍정적 영향을 미치는 것으로 나타났다. 연구 결과를 요약하면, 경쟁이 심화되고 있는 시장구조 하에서 의료서비스품질 제고가 의료서비스품질에 대한 만족을 제공하고 고객(환자)들의 재이용의도를 촉진함으로써, 기존 고객과의 관계를 강화할 뿐만 아니라 긍정적 구전을 통해 신규고객의 확보에도 기여함으로써 병원의 경쟁력 향상에 이바지할 수 있음을 확인할 수 있었다.
Abstract
In this study, the writer measured the quality of medical service provided by medical organization, examined the relation between the decisive factors of overall service quality and service quality, and performed verification in order to grasp the relations between the overall service quality and customer satisfaction and the customers’ degree of fidelity. As a result of the analysis, the outcome of this study and the point of suggestion are as follows: First, the contact point of medical treatment is classified as ‘arrival’, ‘customers’ waiting’, ‘doctors’ diagnosis and treatment’, ‘the expense for diagnosis and treatment’, and ‘cure and taking medicine’. The result of analysis of how they influence on the overall service, showed that ‘arrival’, ‘customers’ waiting’, and ‘doctors’ diagnosis and treatment’ exerted influence meaningly. However the writer couldn’t mindful relation of influence in ‘the expense for diagnosis and treatment’ and ‘cure and taking medicine’. Second, it was showed that the overall service quality influenced customer satisfaction, so that it was investigated that there exists interrelation between the two constructs. Third, it was also showed that the relations between customer satisfaction and their revisit to the hospital has a mindful interrelations. In summary, under the current increasingly rapid competitive market, the quality of hospital service model can provide patients satisfaction on service quality, can generate continual customer expansion of current customer through the patients’ reuse intention and can contribute to the expansion of new customers through the positive word of mouth.
참고문헌 (33)
- 강병서, "연구조사 방법론" (2002), 서울: 무역경영사
- 강병서, "병원의 서비스품질이 고객만족과 성과에 미치는 영향에 관한 연구", 중소기업연구, 27(1), pp.57~87 (2005), 한국중소기업학회
- 강성욱, "의료서비스 개방 논의와 시사점", SERI경제포커스, (93) (2006), 삼성경제연구소
- 김계수, "AMOS 구조방정식 모형 분석" (2004), 서울: 데이터솔루션
- 김미라, "의료서비스에 대한 소비자만족에 영향을 미치는 요인", 소비자학연구, 15(3), pp.111~131 (2004), 한국소비자학회
- 김양균, "치과 병․의원의 의료서비스품질이 고객만족과 충성도에 미치는 영향에 관한 연구", 병원경영학회지, 8(3), pp.49~71 (2003), 한국병원경영학회
- 김종호, "지각된 의료서비스 품질이 환자만족 및 후속행동에 미치는 영향", 마케팅관리연구, 9(1), pp.1~28 (2004), 한국마케팅관리학회
- 박종원, "의료서비스품질과 이미지가 고객만족과 재이용의사에 미치는 영향에 관한 연구", 서비스경영학회지, 4(1), pp.57~81 (2003), 한국서비스경영학회
- 이영희, "교육서비스 질의 측정과 평가에 관한 연구", 고객만족경영연구, 2(2), pp.21~45 (2000), 한국고객만족경영학회
- 이유재, "서비스마케팅" (2001), 서울: 학현사
- 이유재, "서비스마케팅" (2004), 서울: 학현사
- 이유재, "서비스마케팅" (1995), 서울: 학현사
- 조현주, "의료서비스 품질 및 고객만족 관련 변수들의 관계에 관한 실증적 연구", 병원경영학회지, 4(1), pp.171~189 (1999), 한국병원경영학회
- 최성용, "현대서비스 운영관리" (2004), 서울: 삼영사
- Anderson, E. W, "Customer Satisfaction Market Share & Profitability", Journal of Marketing, 58, pp.53~66 (1994)
- Babakus, E, "An Empirical Assessment of the SERVQUAL Scale", Journal of Business Research, 2, pp.253~268 (1992)
- Bolton, R. N, "A Longitudinal Analysis or the Impact of Service Change on Customer Attitude", Journal of Marketing, 55(1), pp.1~9 (1991)
- Cronin, J. J. Jr, "Measuring Service Quality: A Reexamination and Extention", Journal of Marketing, 56, pp.55~68 (1992)
- Donabedian, A, "The Quality of Care: How Can It Be Assessed?", Journal of the American Medical Association, 260(12), pp.1743~1748 (1988)
- Dobholkar, P. A, "A Comprehensive Framework for Service Quality: An Investigation of Critical Conceptual and Measurement Issues through a Longitudinal Study", Journal of Retailing, 76(2), pp.139~173 (2000)
- Fishbein, M, "Belief, Attitude, Intention, and Behavior: An Introduction to Theory and Research" (1985), Cambridge: Addison-Wesley
- Garvin, D. A, "Managing Quality" (1988), New York: The Free Press
- Groonroos, C, "Strategic Management and Marketing in the Service Sector, Swedish School of Economics and Business Administration" (1982), Sweden: Helsingfors
- Kane, R. L, "The Relationship of Patient Satisfaction with Care and Clinical Outcomes", Medical Care, 35(7), pp.714~730 (1997)
- Kotler, P, "Marketing Management: Analysis, Planning, Implement, and Control, 6th ed." (1988), New Jersey: Prentice-Hall
- Oliver, R, "A Cognitive Model of the Antecedents and Consequences of Satisfaction Decisions", Journal of Marketing Research, 17, pp.460~469 (1980)
- Olsen, J. C, "Effects of Expectation Creation and Disconfirmation an Belief Elements of Cognitive Structure", Advances in Consumer Research, 3 (1976)
- Parasuram, A, "A Conceptual Model of Service Quality and Its Implications for Future Research", Journal of Marketing, 49, pp.41~50 (1985)
- Parasuram, A, "SERVQUAL: A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality and Its Implications for Future Research", Journal of Retailing, 64, pp.12~40 (1998)
- Parasuram, A, "Refinement and Reassessment of the SERVQUAL Scale", Journal of Retailing, 67, pp.420~450 (1988)
- Ross, C. K, "The Importance of Patient Preferences in the Measurement of Health Care Satisfaction", Medical Care, 31(12), pp.1138~1149 (1993)
- Singh, J, "A Multifacit Typology of Patient Satisfaction with a Hospital", Journal of Health Care Marketing, 10(4), pp.8~21 (1990)
- Woodside, A. G, "Linking Service Quality, Customer Satisfaction and Behavior Intention", Journal of Health Care Marketing, 9, pp.5~17 (1989)