내부마케팅이 고객지향성에 미치는 영향에 관한 실증연구
An Empirical Study in How the Internal Marketing Affects the Customer Orientation
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초록
본 연구는 내부마케팅 전략의 구성요인으로 권한위임, 내부커뮤니케이션, 보상시스템과교육훈련, 복리후생, 경영층 지원을 설정하였으며, 내부마케팅 요인들이 직원들의 직무만족, 조직몰입을 높이고, 고객에 대한 고객지향성에 유의한 영향을 미칠 것 이라는 전제로실증연구를 하였다. 연구 분석 결과, 첫째, 내부마케팅 전략 요인 모두 직무만족과 조직몰입에 유의미한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 둘째, 내부마케팅 전략구성요인 중 내부커뮤니케이션은 고객지향성에 미치는 영향은 유의하지 않았고 다른 요인들에는 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 셋째, 직무만족과 조직몰입이 고객지향성에 유의한 영향을미치는가를 살펴보았을 때 직무만족은 유의한 영향을 미치지 않았으나, 조직몰입의 경우유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 넷째, 내부마케팅이 직원의 조직몰입과 고객지향성 향상에 유의한 영향을 미치는 것을 알 수 있다. 특히 내부커뮤니케이션은 고객지향성으로의 직접효과보다는 직무만족과 조직몰입을 매개로 했을 때 효과가 더 큰 것으로 나타났다. 이에 내부마케팅 관련을 정책을 실시할 경우 이를 적극 반영하여 전략을 구성하는것이 효율적이라 판단된다.
Abstract
This study chose compositions of the strategy for the internal marketing such as delegation of authority, internal communication and incentive system, educational training, welfare benefits, executive support. Financial institutions conducted an empirical study based on premise that internal marketing factors will improve their job satisfaction, organizational commitment. Further, they will have significant positive influence on the customer orientation toward customers of financial institutions. Study results are as follows. First, both internal marketing strategies had a significant positive impact on the job satisfaction and organizational commitment. Second, the internal communication, one of compositions of the strategy for the internal marketing had not a significant positive impact on the customer orientation, but had a significant positive impact on other factors. Third, when we focus on how the job satisfaction and organizational commitment have a significant positive impact on the customer orientation, the job satisfaction had not significant positive impact, but the organizational commitment did. fourth, we could know the internal marketing which financial institutions carry out itself had significant positive impact on employees’organizational commitment and enhancement on the customer orientation. Especially, effects of the internal communication through the job satisfaction and organizational commitment, one of strategies for the internal marketing were much more bigger than direct effects of the customer orientation. If the policy concerning the internal marketing is implemented, it is reckoned that planning some strategies is effective by actively reflecting these.
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