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고객경험이 고객만족과 고객충성도에 미치는 영향에 관한 사례연구 : 기업 CEO를 위한 시사점

A Case Study on the Effect of Customer Experience on Customer Satisfaction and Customer Loyalty : Implication of CEO from Corporate

김동환|김은희|박진
한국전문경영인학회|2018.12|전문경영인연구 (Journal of CEO and Management Studies)|제21권 제4호|pp. 21-38

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고객만족고객충성도Customer satisfaction고객경험Customer experienceand Customer loyalty satisfaction

초록

본 연구는 급변하고 있는 경영환경의 변화로 인해 중요성이 강조되고 있는 고객경험의개념에 대해 알아보고, 고객경험이 고객만족과 고객충성도에 영향을 주어 기업경영에성과를 준 사례를 위주로 알아보고자 한다. 연구에서 고객경험에 성공한 기업의 고객경험과정 및 성공 케이스에 대한 연구를 통해공통점을 발견하였다. 첫째, ‘고객경험의 과정을 세분화’하였다. 둘째, ‘자신들만의 차별적인 고객경험을 디자인’하였다. 셋째, 고객경험에 대한 고객 피드백을 기업 경영과 접점에 적극 반영하였다. 마지막으로 일관되고 통합적인 경험을 제공하고자 노력하였다는점이다. 연구에서 열거된 성공적 고객경험기업의 사례를 통해 현재 기업의 CEO에게 시사점을주고자 했다. 첫째, 기업은 ‘고객의 경험 소비에 대한 니즈가 확대’되고 있다는 점을 유념해야 한다. 둘째, 기업의 성패는 경험의 질이 매우 중요하다는 점이다. 마지막으로 고객경험관리를 고객관계관리 보완점으로 생각하며 관리해야 한다는 것이다.

Abstract

This study seeks to explore the concept of customer experience, which is highlighted by the rapidly changing management environment and how customer experience has affected customer satisfaction and customer loyalty to the company. In the study, we found common ground through a study of the customer experience process and the success case of a successful company. First, ‘Differentiate the customer experience’. Second, 'Design your own differentiated customer experience'. Third, customer feedback on customer experience was actively reflected in company management and interface. Finally, we tried to provide a consistent and integrated experience. Through the examples of successful customer experience companies listed in the study, they wanted to give an indication to the current entity's CEO. First, the entity should bear in mind that 'the customer's experience consumption needs are expanding'. Second, the quality of experience is very important. Finally, customer

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