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내부마케팅이 직무만족, 조직몰입 및 고객지향성에 미치는 영향 : 공공연구기관에 대한 탐색적 접근

The Effects of Internal Marketing on the Job Satisfaction, Organizational Commitment, and Customer Orientation : An Exploratory Approach in the Public Research Institutes

최호규|여용재
한국상업경영학회 (The Korean Academy of Business Management)|2008.08|상업경영연구 (Korean Journal of Business & Management)|제21권 |pp. 365-392

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조직몰입Organizational Commitment직무만족Job Satisfaction고객지향성Customer Orientation내부마케팅Internal Marketing공공연구기관Public Research Institutes
주제분류경영학

초록

본 연구는 공공연구기관을 대상으로 내부마케팅 요인이 직무만족, 조직몰입 및 고객지향성에 미치는 영향을 실증적으로 조사·분석하여 공공연구기관의 내부마케팅 적용가능성 및 인적자원관리 등에 필요로 하는 기초적인 정보를 제공하는데 목적을 두고 이루어졌다. 이러한 연구목적을 달성하기 위해 선행연구를 토대로 내부마케팅 요인을 경영층지원, 권한위임, 교육훈련, 보상시스템, 내부의사소통으로 분류하고 가설을 설정하여 분석하였다. 본 연구의 결과를 요약하면 다음과 같다. 첫째, 내부마케팅 요인 중 경영층지원, 권한위임, 내부의사소통은 직무만족에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났지만 교육훈련과 보상시스템은 직무만족에 긍정적인 영향을 미치지 못하는 것으로 나타났다. 둘째, 내부마케팅 요인 중 권한위임과 교육훈련은 조직몰입에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났지만 경영층지원, 보상시스템, 내부의사소통은 조직몰입에 긍정적인 영향을 미치지 못하는 것으로 나타났다. 셋째, 내부마케팅 요인 중 교육훈련, 보상시스템, 내부의사소통은 고객지향성에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났지만 경영층지원과 권한위임은 고객지향성에 긍정적인 영향을 미치지 못하는 것으로 나타났다. 넷째, 직무만족은 조직몰입에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 다섯째, 직무만족은 고객지향성에 긍정적인 영향을 미치지 못하는 것으로 나타났다. 여섯째, 조직몰입은 고객지향성에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 따라서 공공연구기관에서도 내부마케팅이 내부역량 확보를 위한 인적자원관리 측면과 고객의 니즈를 반영한 연구서비스 제공 시 내부고객 관리에 필요한 이론적, 실무적 활용이 가능하리라 기대된다.

Abstract

The purpose of this study is to examine the effects of internal marketing on the job satisfaction, organizational commitment, and customer orientation in the public research institutes. Internal marketing factors were classified into five factors; management support, empowerment, education and training, reward system, and internal communication. Six hypotheses are offered with the previous researches. To verify these hypotheses, 225 valid sample data were collected and the data were examined using statistical analyses including reliability analysis, exploratory factor analysis, correlation analysis, confirmatory factor analysis, and covariance structure analysis. The results of analyses are as follows: First, three internal marketing factors(management support, empowerment, internal communication) have a positive effect on the job satisfaction. Second, two internal marketing factors(empowerment, education and training) have a positive effect on the organizational commitment. Third, three internal marketing factors(education and training, reward system, internal communication) have a positive effect on the customer orientation. Fourth, job satisfaction has a positive effect on the organizational commitment. Fifth, job satisfaction has a negative effect on the customer orientation. Sixth, organizational commitment has a positive effect on the customer orientation. Also, this study was found that the job satisfaction and organizational commitment were playing mediating roles between internal marketing and customer orientation. The managerial implication is to guide managers for the direction of internal marketing strategy to consider the internal customer satisfaction as well as validity of customer orientation in the public research institutes.

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