뷰티서비스업 구성원의 내부마케팅과 고객지향성의 관계에서 직무만족의 매개효과
The Mediating Effect of Job Satisfaction on the Relationship between Internal Marketing and the Customer Orientation of Employees in the Beauty Service Industry
0
조회
0
다운로드
20
인용
0
참고문헌
키워드
초록
목적: 본 연구는 뷰티샵의 내부마케팅이 고객지향성에 미치는 영향을 직무만족의 매개효과를 중심으로 알아보고자 진행되었다. 방법: 서울과 경기지역 뷰티산업에서 근무하는 직원을 대상으로, 2018년 1월 설문조사를 시행하였으며, statistical package for the social sciences (SPSS) 프로그램 분석을 실시하였다. 결과: 내부마케팅이 직무만족에 영향을 미치는 요인으로는 경영층지원, 교육및 훈련, 보상제도, 내부커뮤니케이션으로 나타났고, 내부마케팅이 고객지향성에 영향을 미치는 요인은 경영층지원과 보상제도로 나타났다. 뷰티샵의 직무만족이 고객지향성에 미치는 영향은 유의적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 직무만족이 내부마케팅과 고객지향성과의 관계에서 매개효과를 검증한 결과 경영층지원, 권한위임, 교육 및 훈련, 보상제도, 내부커뮤니케이션 모두 영향을 미치는 것으로 나타났다. 뷰티샵에서 구성원의 직무만족이 고객지향성의 관계에서 매개 역할이 크다는 것을 알 수 있었고, 고객지 향성을 높이기 위한 매개변수임을 증명하였다. 결론: 결과적으로 구성원의 직무만족은 고객지향성의 매개변수이며 직무만족은 내부마케팅 요인들에 의해 영향을 받으므로 고객지향성을 높이기 위해서 왜 내부마케팅에 대한 노력이 선행되어야 하는가를 설명하 는데 도움이 될 것으로 사료된다.
Abstract
Purpose: This study investigated the impact of internal marketing of beauty shops on the customer orientation of employees through the mediating effect of job satisfaction. Methods: A survey targeting employees working in the beauty industry was conducted in January 2018 in Seoul and in the Gyeonggi Province. The Statistical Package for the Social Sciences (SPSS) program was utilized for this study. Results: Management support, education and training, the compensation system, and internal communication were found to be the internal marketing factors affecting job satisfaction. Attributes that influenced customer orientation were management support and the compensation system. The results revealed that employee job satisfaction significantly encouraged customer orientation in beauty shops. The mediating effect of job satisfaction on the relationship between internal marketing and customer orientation was observed to be induced by the features of management support, delegation of authority, education and training, the compensation system, and internal communication. The authors of this paper were able to determine that job satisfaction plays a significant mediating role in the relationship between internal marketing and customer orientation among beauty shop employees, and this study has established that job satisfaction is a mediating variable that can increase customer orientation. Conclusion: Employee job satisfaction is a mediating variable that influences customer orientation in beauty personnel and this emotion of professional fulfillment is influenced by internal marketing factors. The outcomes of this investigation will help to explain why internal marketing efforts must first be undertaken in order to increase the customer orientation of employees.
참고문헌 (28)
- Arnett DB, "Using job satisfaction and pride as internal-marketing tools", The Cornell Hotel and Restaurant Administration Quarterly, 43, pp.87~96 (2002)
- Bansal HS, "The impact of internal marketing activities on external marketing outcomes", Journal of Quality Management, 6, pp.61~76 (2001)
- Brown SP, "The effect of effort on sales performance and job satisfaction", Journal of Marketing, 58, pp.70~80 (1994)
- Chai S, "Social science research methodology", pp.235~269 (2001), Hakhyunsa
- 최효진, "중소병원 간호사의 내부마케팅과 조직몰입의 관계에 대한 직무만족의 매개효과", 간호행정학회지, 18(3), pp.329~337 (2012), 간호행정학회
- 정기한, "공기업에서의 내부마케팅과 고객지향성이 서비스품질과 고객만족에미치는 영향에 관한 연구", 고객만족경영연구, 9(1), pp.103~122 (2007), 한국고객만족경영학회
- Chung KH, "A study on the relationship of internal marketing and market orientation", Journal of Global Scholars of Marketing Science, 9, pp.19~46 (2002)
- 정기한, "내부마케팅과 조직 통태성이 시장 지향성에 미치는 영향", 기업경영연구, 12(1), pp.1~22 (2005), 한국기업경영학회
- 도현옥, "호텔기업 종사원의 내부마케팅 요인과 종업원만족, 조직몰입, 고객지향성 및 이직의도 간의 영향 연구", 서비스경영학회지, 12(4), pp.247~272 (2011), 한국서비스경영학회[DOI]
- George WR, "Internal marketing and organizational behavior:a partnership in developing customer-conscious employees at every level", Journal of Business Research, 20, pp.63~70 (1990)
- Harrell GD, "Marketing services to satisfy internal customers", Logistics Information Management, 8, pp.22~27 (1995)
- Hartline MD, "The management of customercontract service employees: an empirical investigation", Journal of Marketing, 60, pp.52~70 (1996)
- Hoffman KD, "Creating customer-oriented employees: the case in home health care", Journal of Health Care Marketing, 11, pp.24~32 (1991)
- 김영희, "지방자치단체 행정서비스헌장제의 고객지향성 분석", 한국정책과학학회보, 9(4), pp.361~384 (2005), 한국정책과학학회
- Kotler P, "Strategies for introducing marketing into nonprofit organizations", Journal of Marketing, 43, pp.37~44 (1979)
- 이희태, "지방 의료기관의 서비스 지향성이 구성원의 직무만족, 조직몰입 및 고객지향성에 미치는 영향: 부산지역을 중심으로", 지방정부연구, 17(3), pp.383~402 (2013), 한국지방정부학회
- Narver JC, "The effect of a market orientation on business profitability", Journal of Marketing, 54, pp.20~35 (1990)
- 박선주, "미용산업 경영자의 리더십과 고객지향성 관계에 대한 조직몰입의 매개효과", 아시안뷰티화장품학술지, 16(2), pp.255~265 (2018), 한국피부과학연구원[DOI]
- 박선주, "미용서비스업의 내부마케팅 요인이 접점직원의 직무만족 및 조직몰입에 미치는 영향", 아시안뷰티화장품학술지, 9(3), pp.1~12 (2011), 한국피부과학연구원
- Park SY, "The effects of job satisfaction organizational service orientation on the employee service orientation", Asia Marketing Journal, 2, pp.99~117 (2000)
- Rafiq M, "Advances in the internal marketing concept: definition, synthesis and extension", Journal of Services Marketing, 14, pp.449~462 (2000)
- Reardon KK, "Establishing a companywide customer orientation through persuasive internal marketing", Management Communication Quarterly, 3, pp.376~387 (1990)
- Schneider B, "Understanding customer delight and outrage", Sloan Management Review, 41, pp.35~45 (1999)
- 신혜숙, "내부마케팅이 직무만족 및 고객지향성에 미치는 영향에 관한 연구", 호텔경영학연구, 17(3), pp.103~115 (2008), 한국호텔외식관광경영학회
- Siguaw JA, "The influence of the market orientation of the firm on sales force behavior and attitudes", Journal of Marketing Research, 31, pp.106~116 (1994)
- Stamps PL, "Measurement of work satisfaction among health professionals", Medical Care, 16, pp.337~352 (1978)
- Steers RM, "Introduction to organizational behavior", pp.430~435 (1984), Scott, Foresman Publisher
- 여용재, "내부마케팅이 직무만족, 조직몰입 및 고객지향성에 미치는 영향 : 공공연구기관에 대한 탐색적 접근", 상업교육연구, 21, pp.365~392 (2008), 한국상업교육학회