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내부마케팅과 내부고객만족이 외부마케팅의 성과에 미치는 영향 : B2G 시장에 대한 탐색적 접근

The Effects of Internal Marketing and Internal Customer Satisfaction on External Marketing Outcomes : An Exploratory Approach on B2G Market

이도영|최호규|조성도
한국상업경영학회 (The Korean Academy of Business Management)|2009.05|상업경영연구 (Korean Journal of Business & Management)|제23권 제2호|pp. 121-144

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Service Quality조직몰입Organizational Commitment직무만족Job Satisfaction서비스품질Customer Satisfaction고객만족고객충성도Customer Loyalty내부마케팅고객충성도 내부마케팅Internal Marketing
주제분류경영학

초록

본 연구는 B2G 시장을 대상으로 내부마케팅의 요인과 내부고객만족이 외부마케팅의 성과에 미치는 영향을 실증적으로 조사․분석하여 B2G 시장에서의 내부마케팅 적용가능성과 인적자원관리 등에 필요로 하는 기초적인 정보제공 및 마케팅의 전략적 시사점을 제시하는데 목적이 있다. 이러한 연구목적을 달성하기 위해 선행연구를 토대로 내부마케팅의 요인을 커뮤니케이션, 교육훈련, 권한위임, 경영층지원, 보상시스템으로 분류하고 가설을 설정하여 분석하였다. 분석결과, 첫째, 내부마케팅의 요인 중 커뮤니케이션, 권한위임, 경영층지원은 직무만족에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났지만 교육훈련과 보상시스템은 직무만족에 유의한 영향을 미치지 못하는 것으로 나타났다. 둘째, 내부마케팅의 요인 중 교육훈련, 권한위임, 경영층지원은 조직몰입에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났지만 커뮤니케이션과 보상시스템은 조직몰입에 유의한 영향을 미치지 못하는 것으로 나타났다. 셋째, 직무만족은 조직몰입에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 넷째, 직무만족은 서비스품질과 고객만족에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 다섯째, 조직몰입은 서비스품질과 고객만족에 유의한 영향을 미치지 못하는 것으로 나타났다. 여섯째, 서비스품질은 고객만족에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 일곱째, 고객만족은 고객충성도에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 따라서 본 연구결과는 B2G 시장에서 내부마케팅과 외부마케팅의 연결고리를 위한 마케팅전략 수립 시에 유용한 정보로 활용될 수 있을 것이다. 또한 B2G 시장에서 내부역량 확보를 위해 인적자원관리 측면에서의 이론적 활용이 가능하리라 기대된다.

Abstract

The purpose of this study is to provide the basic information for the application of internal marketing and human resource development in B2G market, and to suggest strategic implications of its marketing through surveying and analysing the influence of internal marketing factors and internal customer satisfaction on external marketing outcomes in B2G market. Internal marketing factors were classified into five factors; communication, education and training, empowerment, management support, reward system. According to the result of the analysis, first, there is statistically significant influence of three internal marketing factors(communication, empowerment, management support) on the job satisfaction. However, there is no statistically significant influence of two internal marketing factors(education and training, reward system) on the job satisfaction. Second, there is statistically significant influence of three internal marketing factors(education and training, empowerment, management support) on the organizational commitment. However, there is no statistically significant influence of two internal marketing factors(communication, reward system) on the organizational commitment. Third, there is statistically significant influence of the job satisfaction on the organizational commitment. Fourth, there is statistically significant influence of the job satisfaction on the service quality and the customer satisfaction. Fifth, there is no statistically significant influence of the organizational commitment on the service quality and the customer satisfaction. Sixth, there is statistically significant influence of the service quality on the customer satisfaction. Seventh, there is statistically significant influence of the customer satisfaction on the customer loyalty.

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