대학의 내부마케팅과 조직성과 간의 구조적 관계 연구
A Study on the Structural Relationships between Internal Marketing and Organizational Performance in University
1
조회
0
다운로드
8
인용
0
참고문헌
키워드
초록
교육시장의 개방과 입학자원의 감소로 무한경쟁시대에 직면한 대학은 수요자 중심의 대학운영과 교육서비스의 생산자인 교직원을 내부고객으로 인식하고 이들의 만족을 바탕으로 외부고객의 만족 및 수요의 극대화를 이끌어낼 수 있는 내부마케팅의 개념도입이 절실히 요구되고 있다. 본 연구에서는 대학의 내부마케팅 요인을 경영층 지원, 권한위임, 보상시스템, 교육훈련, 내부커뮤니케이션 등 5가지로 설정하고 이들 요인과 구성원들의 직무만족, 고객지향성, 조직성과 간의 구조적 관계를 실증 연구하였다. 연구결과 내부마케팅 요인 중 내부커뮤니케이션, 경영층 지원, 보상시스템, 권한위임 순으로 직무만족에 유의한 영향을 미치는 것으로 확인되었으며, 교육훈련은 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다. 그리고 내부커뮤니케이션, 교육훈련, 권한위임 순으로 고객지향성에 유의한 영향을 미치며, 경영층 지원, 보상시스템은 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다. 또한, 내부구성원의 직무만족은 고객 지향성에 유의한 영향을 미치며, 직무만족과 고객 지향성은 조직성과에 유의한 영향을 미치는 것으로 확인되었다. 이에, 대학은 보다 적극적인 내부마케팅의 도입, 활성화를 통한 내부고객의 직무만족을 조직의 우수한 경영성과를 거두는 조직 경쟁력 측정의 일환으로 활용하기 위한 다양한 전략을 수립하고 시행하여야 하며, 고객만족을 이끌어낼 수 있는 서비스품질 경쟁에서 그 우위를 확보하기 위한 전략적 지표개발과 대학 발전전략의 수립에 힘써야 할 것이다.
Abstract
The object of this paper is to investigate the effects of internal marketing on job satisfaction and customer orientation, and the effects of job satisfaction and customer orientation on organizational performance in university. Total of 320 copies of questionnaire are distributed to the employees of 3 universities around cheonan and asan city. 252 answers are used for the analyses using SPSS 21.0, AMOS 21.0 program. The empirical results of this paper are as follow. First, management support, empowerment, reward system and internal communication affect positively internal customer satisfaction. but education & training don't have a positive effect on job satisfaction. Second, empowerment, education & training and internal communication affect positively customer orientation. management support and reward system don't have a positive effect on customer orientation. Particularly, internal communication most effect on job satisfaction and customer orientation. Third, job satisfaction affect positively customer orientation. Fourth, job satisfaction and customer orientation affect positively organizational performance.
참고문헌 (61)
- 강동희, "내부마케팅활동, 직무만족, 고객지향성과의 관계 연구- 제주지역 관광목적지 마케팅기구(DMO) 직원을 대상으로 -", 관광연구저널, 26(3), pp.129~147 (2012), 한국관광연구학회[DOI]
- 고륜, "품질경영 핵심요인이 내부고객만족과 서비스성과에 미치는 영향 -해운기업을 중심으로-", 한국항만경제학회지, 25(3), pp.339~360 (2009), 한국항만경제학회
- Kim, Dae-Won, "An Analysis on Job Satisfaction Factors of Local Government Employees -A Confirmatory Factor Analysis Approach", 지방정부연구, 9(4), pp.343~366 (2006), 한국지방정부학회
- 김상덕, "프랜차이즈 본부의 운영전략이 가맹점의 정서적 결속,직무만족, 그리고 영역초월행동에 미치는 영향", 마케팅연구, 22(2), pp.113~134 (2007), 한국마케팅학회
- 김상철, "의료기관의 서비스 지향성, 종업원 직무만족, 고객지향성이 경영성과에 미치는 영향", 품질경영학회지, 30(2), pp.2~25 (2002), 한국품질경영학회
- 김선호, "호텔기업 내부마케팅의 Empowerment 효과에 관한 연구", 박사, 마케팅, pp.2005
- 김은희, "지방정부의 내부마케팅 전략에 관한 실증적 연구 - 조직동일시와 고객지향성에 미치는 성과를 중심으로 -", 한국행정논집, 21(3), pp.1025~1056 (2009), 한국정부학회
- 김종현, "대학에서의 내부마케팅이 고객만족과 서비스품질, 관계몰입에 미치는 영향", 경영교육연구, (45), pp.47~82 (2007), 한국경영교육학회
- 김찬선, "공항 특수경비조직의 내부서비스품질과 직무만족, 고객지향성 및 경영성과의 관계", 한국경찰학회보, 14(3), pp.25~56 (2012), 한국경찰학회[DOI]
- 김태연, "골프장 내부고객만족이 고객지향성과 경영성과에 미치는 영향", 한국스포츠리서치, 22(4), pp.3~14 (2011)
- 남영현, "공기업에서 내부마케팅의 실용요인이 고객지향성에 미치는 영향에 관한 연구", 서비스마케팅저널, 4(1), pp.75~91 (2011)
- 도현옥, "호텔기업 종사원의 내부마케팅 요인과 종업원만족, 조직몰입, 고객지향성 및 이직의도 간의 영향 연구", 서비스경영학회지, 12(4), pp.247~272 (2011), 한국서비스경영학회
- 박은옥, "내부마케팅, 조직신뢰, 직무만족, 조직성과간의 관계 연구: 제조업을 대상으로", 산업혁신연구, 27(4), pp.221~257 (2011), 산업개발연구소
- 박은옥, "내부마케팅, 내부고객만족, 조직몰입, 조직성과 간의 관계 연구", 생산성논집, 24(2), pp.199~231 (2010), 한국생산성학회
- 송효분, "외식기업의 내부마케팅이 내부고객과 외부고객의 만족에 미치는 영향 : 호텔레스토랑과 패밀리레스토랑을 대상으로", 박사, 여가관광개발학, pp.2005
- 송효분, "외식기업의 내부마케팅이 내부고객 태도에 미치는 영향: 호텔레스토랑과 패밀리레스토랑을 대상으로", 관광학연구, 29(3), pp.357~379 (2005), 한국관광학회
- 송흥규, "조직의 서비스지향성이 종업원 직무만족과 조직성과에 미치는 영향 : 특급호텔 뷔페레스토랑 주방을 중심으로", 한국조리학회지, 19(3), pp.87~104 (2013), 한국조리학회
- 신황용, "공공조직 조직성과의 결정요인에 관한 연구: 공직동기, 신분불안, 직무만족을 중심으로", 행정논총, 50(1), pp.1~35 (2012), 한국행정연구소[DOI]
- 신혜숙, "내부마케팅이 직무만족 및 고객지향성에 미치는 영향에 관한 연구", 호텔경영학연구, 17(3), pp.103~115 (2008), 한국호텔외식관광경영학회
- 양리나, "호텔 내부마케팅 활동이 종사원의 서비스 태도 및 직무만족에 미치는 영향에 관한 연구", 서비스경영학회지, 11(5), pp.25~45 (2010), 한국서비스경영학회
- 여용재, "내부마케팅이 직무만족, 조직몰입 및 고객지향성에 미치는 영향에 관한 연구 : 정부출연연구기관을 중심으로", 박사, 경영학, pp.2008
- 왕자이, "호텔산업에서의 내부마케팅 활동이 종사원의 직무만족과 서비스품질에 미치는 영향에 관한 연구 - 중국 베이징 내 특급호텔 중심으로 -", 관광연구저널, 26(4), pp.335~353 (2012), 한국관광연구학회
- 유시정, "조직내 의사소통 환경이 직무만족과 몰입에 미치는 영향", 서비스경영학회지, 7(2), pp.31~56 (2006), 한국서비스경영학회
- 이도영, "내부마케팅과 내부고객만족이 외부마케팅의 성과에 미치는 영향 : B2G 시장에 대한 탐색적 접근", 상업교육연구, 23(2), pp.121~144 (2009), 한국상업교육학회
- 이명식, "최고경영자의 리더십 및 조직문화가 시장지향성 및 경영성과에 미치는 영향: 신용카드시장에서 시장역동성의 조절효과를 중심으로", 생산성논집, 26(2), pp.31~58 (2012), 한국생산성학회[DOI]
- 이영애, "무용공연예술단 내부마케팅 및 만족과 관객 만족, 충성도와의 관계", 박사, 무용학과 무용경영전공, pp.2012
- 이용기, "시장지향성의 영향요인과 결과의 인과관계: 국내 전문대학을 중심으로", 경영학 연구, 27(3), pp.729~757 (1998)
- 이욱환, "특급호텔의 내부마케팅이 종사원 서비스품질과 직무만족에 미치는 영향", 한국외식산업학회지, 3(1), pp.51~67 (2007), 한국외식산업학회
- 이유재, "서비스마케팅, 4판" (2008), 학현사
- 장형섭, "의료기관의 서비스지향성과 종업원 직무만족이 고객지향성과 경영성과에 미치는 영향", 경영과 정보연구, (25), pp.1~34 (2008), 대한경영정보학회
- 전영상, "여행사의 시장지향성이 종사원의 직무만족과 고객지향성 및 경영성과에 미치는 영향 - 상장 여행사를 중심으로 -", 관광연구, 26(4), pp.527~545 (2011), 대한관광경영학회
- 전인수, "내부마케팅의 새로운 전사적 모델에 대한 연구", 고객만족경영연구, 12(2), pp.207~230 (2010), 한국고객만족경영학회
- 정기한, "공기업에서의 내부마케팅과 고객지향성이 서비스품질과 고객만족에미치는 영향에 관한 연구", 고객만족경영연구, 9(1), pp.103~122 (2007), 한국고객만족경영학회
- 최호규, "지방정부의 내부마케팅이 직무만족, 고객지향성, 서비스 제공수준에 미치는 영향", 고객만족경영연구, 15(4), pp.59~78 (2013), 한국고객만족경영학회
- 한진수, "호텔기업의 내부마케팅이 직무만족과 고객만족에 미치는 영향", 호텔관광연구, 5(2), pp.259~285 (2003)
- Akiko, U., "What are the fundamental features supporting service quality?", Journal of Service Marketing, 24(1), pp.74~86 (2010)
- Arnett, D. B., "Using job satisfaction and pride as internal-marketing tool", Cornell Hotel and Restaurant Administration Quarterly, 43(2), pp.87~96 (2002)
- Berry, L. L., "The employee as customer", Journal of Retail Banking, 3, pp.25~28 (1981)
- Brewer, G. A., "Why elephants gallop: assessing and predicting organizational performance in federal agencies", Jorunal of Public Administration Research and Theory, 10(4), pp.685~712 (2000)
- Fornell, C., "Evaluation structural equation models with unobservable variable and measurement error", Jounal of Marketing Research, 18, pp.39~50 (1981)
- Grönroos, "Service Management and Marketing: Managing the Moment of Truth in Service Competition" (1990), Lexington Books
- Grönroos, C., "From Marketing Mix Relationship Marketing: Towards a Paradigm Shift in Marketing", Management Decision, 32(2), pp.4~20 (1994)
- Hartline, M. D., "The management of customer-contract service employees: an empirical investigation", Journal of Marketing, 60(4), pp.52~59 (1996)
- Heskett, J. L., "Putting the service-profit chain to work", Harvard Business Review, 72(2), pp.164~174 (1994)
- Jaworski, B. J., "Market orientation: antecedents and consequences", Journal of Marketing, 57, pp.53~70 (1993)
- Kelly, S. W., "Developing customer orientation among service employees", Journal of the Academy of Marketing Science, 20, pp.27~36 (1992)
- Lawler, E. E., "Strategic Pay: Aligning Organizational Strategies and Pay Systems" (1990), Jossey Bass
- Lux, D. J., "Factor influencing employee perception of customer service climate", Journal of Market-Focused Management, 1(1), pp.65~86 (1996)
- Narver, J. C., "The effect of a market orientation on business profitability", Journal of Marketing, 54, pp.20~35 (1990)
- Organ, D. W., "A meta-analysis review of attitudinal and dispositional predictors of organizational citizenship behavior", Personnel Psychology, 48, pp.775~802 (1995)
- Piercy, N. F., "Customer satisfaction and internal market: marketing our customers to our employees", Journal of Marketing Practice: Applied Marketing Science, 1(1), pp.22~44 (1995)
- Porter, L. M., "Organizational work and personal factors in employee turnover and absenteeism", Psychological Bulletin, 80, pp.151~176 (1973)
- Rafiq, M., "Advances in the internal marketing concept: definition, synthesis and extension", Journal of Services Marketing, 14(6), pp.449~462 (2000)
- Ruekert, R. W., "Developing a market orientation: an organizational strategy perspective", International Journal of Research in Marketing, 9, pp.225~245 (1992)
- Singh, J., "Boundary role ambiguity: facets, determinants, and impact", Journal of Marketing, 57, pp.11~31 (1993)
- Slater, S. F., "Does competitive environment moderate the market orientation-performance relationship?", Journal of Marketing, 58, pp.46~55 (1994)
- Tansuhaj, P., "A services marketing management model: integrating internal and external marketing functions", Journal of Services Marketing, 2(1), pp.31~38 (1988)
- Varey, R. J., "Internal marketing: a review and some interdisciplinary research challenge", Journal of Service Industry Management, 6(1), pp.40~63 (1995)
- Varey, R. J., "A broadened conception of internal marketing", European Journal of Marketing, 33(9), pp.926~944 (1999)
- Williams, M. R., "The influence of salesperson's customer orientation on buyer-seller relationship development", Journal of Business and Industrial Marketing, 13(3), pp.271~287 (1998)
- Williams, L. J., "Job satisfaction and organization commitment as predictors of organization citizenship and in-role behaviors", Journal of Management, 17(3), pp.601~617 (1991)