신선식품 O2O 서비스특성과 고객만족 관계에 온라인리뷰 매개효과 연구
A Study on the mediating effect of online reviews on the relationship among O2O service characteristics of fresh food and customer satisfaction
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The purpose of the study is to investigate the influence relationship among O2O service characteristics of fresh food, customer satisfaction, and online reviews, and to identify the mediating effect of online reviews on the relationship between O2O service characteristics and customer satisfaction. The survey was conducted from August 1 to 31, 2023 using Naver's online questionnaire targeting consumers in the Seoul and Gyeonggi area who have used fresh food platforms such as Market Kurly, Coupang Fresh, SSG delivery, Oasis Market within the past 6 months. A total of 300 questionnaires were collected, and 294 questionnaires (98.0%), excluding 6 missing values (2%), were used for empirical analysis. All data required for the analysis of this study were subjected to exploratory factor analysis, reliability analysis, multiple regression analysis, and mediation effect analysis using the SPSS 22.0 statistical program, and a Sobel test was conducted to verify the significance of the mediation effect. As a result of the analysis, it was found that fresh food O2O service characteristics had a significant positive (+) effect on customer satisfaction and online reviews, and online reviews had a significant positive (+) effect on customer satisfaction. Additionally, result of mediation effect verification, online reviews were found to mediate the relationship among O2O service characteristics of fresh food and customer satisfaction. Based on the research results, academic and practical implications were presented, and limitations of the study and future research directions were also discussed.
Abstract
The purpose of the study is to investigate the influence relationship among O2O service characteristics of fresh food, customer satisfaction, and online reviews, and to identify the mediating effect of online reviews on the relationship between O2O service characteristics and customer satisfaction. The survey was conducted from August 1 to 31, 2023 using Naver's online questionnaire targeting consumers in the Seoul and Gyeonggi area who have used fresh food platforms such as Market Kurly, Coupang Fresh, SSG delivery, Oasis Market within the past 6 months. A total of 300 questionnaires were collected, and 294 questionnaires (98.0%), excluding 6 missing values (2%), were used for empirical analysis. All data required for the analysis of this study were subjected to exploratory factor analysis, reliability analysis, multiple regression analysis, and mediation effect analysis using the SPSS 22.0 statistical program, and a Sobel test was conducted to verify the significance of the mediation effect. As a result of the analysis, it was found that fresh food O2O service characteristics had a significant positive (+) effect on customer satisfaction and online reviews, and online reviews had a significant positive (+) effect on customer satisfaction. Additionally, result of mediation effect verification, online reviews were found to mediate the relationship among O2O service characteristics of fresh food and customer satisfaction. Based on the research results, academic and practical implications were presented, and limitations of the study and future research directions were also discussed.
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