의료서비스 품질이 고객만족도 및 재이용의도에 미치는 영향 - D 종합병원을 중심으로 -
The Effect of Medical Services Quality on Customer Satisfaction, Revisiting Intention - Focusing on D General Hospital -
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초록
본 연구에서는 의료서비스품질이 고객만족도를 통해 재이용의도에 어떠한 영향을 미치는지 알아보고자 하였다. 연구 대상자는 D 종합병원을 이용하는 입원 환자 및 보호자로, 자기기입식 설문면담 조사한 설문지 246부를 최종 취합하여 분석을 하였다. 본 연구의 결과는 다음과 같다. 1) 의료서비스 품질요인이 고객만족도에 미치는 영향을 분석한 결과 병원시설과 환경(ß=0.191, p=0.005), 병원절차(ß=0.236, p=0.005), 진료전문성(ß=0.198, p=0.049), 친절성(ß=0.220, p=0.021)이 고객만족도에 영향을 주는 것으로 나타났다. 2) 의료서비스 품질요인이 재이용의도에 미치는 영향을 분석한 결과 병원절차(ß=0.286, p=0.003)와 친절성(ß=0.228, p=0.038)이 재이용의도에 영향을 주었다. 3) 고객만족도가 재이용 의도에 미치는 영향을 분석한 결과 고객만족도(ß=0.807, p<0.001)가 재이용 의도에 통계적으로 유의하게 영향을 주는 것으로 나타났다. 4) 의료서비스 품질요인과 재이용 의도의 관계에서 고객만족도의 매개효과를 확인한 결과 병원시설 및 환경과재이용의도의 관계에서는 고객만족도의 완전매개효과가 유의하였고, 의료서비스 품질의병원절차, 진료전문성, 친절성과 재이용의도의 관계에서는 고객만족도의 부분매개효과가있었다. 본 연구결과를 바탕으로 환자의 재이용의도를 높여 병원경영의 성과를 올리려는의료기관은 의료기관의 서비스 품질 향상을 위해서 서비스 요인을 분석하고 이에 따라서비스 품질을 향상시켜, 경영성과를 개선하기 위한 전략을 지속적으로 관리해야 할 것이다. 특히 본 연구결과 병원시설과 환경, 진료전문성이 재이용의도에는 통계적인 영향을 미치지 않았고, 병원절차와 친절성이 재이용의도에 영향을 미쳤다는 것은 다른 연구와 차별성이 있어 학문적 의의가 있다 생각되며, 의료기관에도 시사하는 바가 크다 할 것이다. 보편적으로 병원은 환자들의 건강과 직결되는 치료행위가 일어나는 장소이기 때문에 병원시설과 환경 및 진료전문성 등 의료의 중심특성이 중요하다고 판단되지만, 재이용의도에는 이보다 병원절차나 친절성 등의 편의성과 인간적 교류 등 서비스 특징이 중요하다는 것을 본 연구의 결과는 보여준다.
Abstract
In this study, the number of subjects who conducted a customer satisfaction survey of inpatients at D General Hospital.It was intended to find out how the quality factors of medical services affect the intention to reuse through customer satisfaction by type of oriental medical use, and to confirm the mediating effect of customer satisfaction. The collected data were analyzed using the IBM SPSS statistics version 18.0 program through a coding process. Through the results of this study, it is intended to present suggestions for competitive and sustainable hospital management while actively responding to the rapidly changing medical environment by analyzing the positive(+) effect of medical service quality on customer satisfaction and reuse intention management performance.
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