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논문KCI 등재

지각된 의료서비스 품질이 소비자만족도와 재이용의도에 미치는 영향

The Effect of Perceived Medical Service Quality on Customer Satisfaction and Intention of Reuse

한성희
한국소비자정책교육학회 (Korean Society of Consumer Policy and Education)|2019.06|소비자정책교육연구 (Consumer Policy and Education Review)|제15권 제2호|pp. 93-123|DOI http://dx.doi.org/10.15790/cope.2019.15.2.093

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신뢰성medical servicetrust재이용의도customer satisfaction소비자만족도의료서비스intention of reuse의료진의 전문성공감적 반응성professionalism of medical staffempathy responsiveness

초록

본 연구는 서울과 수도권지역의 대학병원 및 종합병원을 이용한 경험이 있는 소비자를 대상으로 의료서비스 품질과 중요도를 살펴보고, 지각된 의료서비스 품질이 소비자만족도와 재이용의도에 미치는 상대적 영향력을 분석하였다. 조사대상은 서울과 수도권에 거주하는 20-60대 성인남녀로, 최종 391명이 분석대상이 되었다. 자료 분석방법은 요인분석과 회귀분석을 이용하였다. 분석결과 및 시사점은 다음과 같다. 첫째, 의료서비스 품질은 요인분석(Varimax방식)을 통해 4개의 요인이 추출되었다. 요인 1은 담당의가 과잉진료 없이 최선의 진료를 했는가와 환자의 요구사항이 즉각적으로 반영되었는가에 관한 내용으로 ‘의료진에 대한 신뢰감과 공감 반응성’이라 명명되었다. 요인 2는 병원의 접근성, 청결성, 편의성에 관한 내용으로 ‘병원의 물리적 환경’이라고 명명되었다. 요인 3은 간호사의 업무 능숙도와 전문성에 대한 것으로 ‘간호의료서비스의 전문성’이라고 명명되었다. 요인 4는 담당의의 의학지식, 의료행위 능숙도에 관한 것으로 ‘진료 의료서비스의 전문성’이라고 명명되었다. 둘째, 지각된 의료서비스 품질은 사회인구학적 요인에 따라 집단별 차이를 보였다. 의료진의 인적 서비스와 물리적인 환경은 연령대에 따라서, 의사의 전문성과 신뢰감 및 공감반응성은 결혼지위에 따라서, 간호의료서비스는 학력에 따라서 의료서비스에 대한 품질지각이 달랐다. 이로써, 사회인구학적 요인에 따른 집단별 차별화된 의료서비스 접점 품질관리의 필요성이 시사되었다. 셋째, 의료서비스의 중요도와 소비자만족도를 조사한 결과, 의료진의 기술수준과 전문성에 대한 중요도가 가장 높았고 병원의 물리적인 환경과 병원의 행정서비스에 관한 것이 가장 낮았다. 소비자만족도는 의료진의 기술수준과 전문성에 대한 것이 가장 높았고 의료진의 공감적 경청과 환자의 요구사항에 대한 신속한 처리가 가장 낮았다. 의료서비스를 개선하고 향상시켜 병원의 경쟁력을 높이고자 할 때 주목할 부분은 중요도와 소비자만족도 사이에 차이가 있는 부분이다. 중요도와 소비자만족도의 정도를 비교분석한 결과에 근거하여, 의료서비스의 품질을 개선, 향상, 유지단계로 구분하여, 차별화된 품질관리전략을 정립해야 할 것이다. 넷째, 지각된 의료서비스 품질이 소비자만족도와 재이용의도에 미친 상대적 영향력에는 차이가 있었다. 담당의의 전문성은 소비자만족도에서는 높은 영향력을 보였으나 재이용의도에서는 가장 낮은 영향력을 보여 대조적인 양상으로 나타났다. 소비자만족도에는 담당의의 전문성이 물리적인 환경보다 높은 영향을 보였으나 재이용의도에서는 물리적인 환경의 영향력이 보다 높았다. 의료서비스에 대한 소비자만족도와 재이용의도에 영향력에 차이가 있음이 밝혀졌다.

Abstract

This study was conducted to examine the importance of the medical service quality perceived by customers and the medical service recognized by customers, and to analyze the relative impact of perceived medical service quality on customer satisfaction and intention of reuse. The research subjects were 391 male and female adults in their 20s and 60s living in and near Seoul. Materials were analyzed through factor analysis and regression analysis. The results and implications of the analysis are described below. First, for the quality of medical services, four factors were extracted through factor analysis (varimax). Factor 1 (“trust in and empathy responsiveness of medical staff”) was on whether the attending physician gave the best medical service without overtreatment, based on the point of view of patients, and whether patient requirements were applied to the service immediately. Factor 2 (“physical environment of hospitals”) was on the accessibility, cleanliness, and convenience of hospitals. Factor 3 (“professionalism of nursing care service”) was on the competence and professionalism of nurses. Lastly, factor 4 (“professionalism of medical service”) was on the medical knowledge and medical practice competence of attending physicians. Second, the perceived medical service quality was different for each group according to sociodemographic factors. People in their 60s had the highest perception of the human service and physical environment of medical staff, of which they perceived the lowest when they were in their 20s. The professionalism and empathy responsiveness of and the trust in the medical service of doctors were perceived differently according to marital status, whereas the nursing care service was according to academic background. The human service quality of the medical staff was perceived differently according to their average monthly income. These differences suggested that the quality of differential medical service MOT(Moment of Truth) of each group according to socio-demographic factors needs to be controlled. Third, with regard to the importance of medical service and customer satisfaction, the subjects thought that the skills and professionalism of medical staff were the most important, whereas the physical environment and administrative service of hospitals were the least important. The skills and professionalism of medical staff received the highest satisfaction rating, whereas the empathic listening of medical staff and the rapid handling of patient requirements received the lowest satisfaction rating. To improve medical service and hospital competitiveness, we need to pay attention to the gap between the level of importance and customer satisfaction. Based on the result of the comparison and analysis of the level of importance and customer satisfaction, dividing the quality of medical service into improvement, advancement, and maintenance stages is necessary, and differentiated quality control strategies should also be established. Fourth, there was a difference in the relative effect of the perceived medical service quality on customer satisfaction and intention of reuse. The professionalism of attending physicians had a high impact on customer satisfaction, but the least effect on the intention of reuse. With regard to customer satisfaction, the impact of the professionalism of attending physicians was higher than the physical environment. However, when it comes to the intention of reuse, the physical environment had a higher effect. Furthermore, the impact of the customer satisfaction of medical service has been found to be different from that of intention of reuse.

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