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서비스품질, 관계품질, 재이용 및 추천의도의 구조적 관계 - 의료서비스 이용 고객을 대상으로 -

Investigating Structural Relationships among Service Quality, Relationship Quality, Re-use Intention, and Recommendation Intention - A Focus on Customers in the Healthcare Industry -

주기중|Park, Byeonghwa
대한경영정보학회 (Daehan Academy Of Management Information Systems)|2016.12|경영과 정보연구 (Management & Information Systems Review)|제35권 제5호|pp. 209-223|DOI 10.29214/damis.2016.35.5.011

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서비스품질Service quality추천의도관계품질Relationship quality재방문의도Recommendation intention의료서비스Healthcare serviceRe-use intention
주제분류경영학

초록

의료시장의 경쟁심화와 외국계 영리병원의 설립을 시작으로 한 의료서비스의 개방, 고령화 사회 및 생활수준의 향상 등으로 의료서비스에 대한 수요가 증가함과 동시에 의료서비스를 이용하는 소비자의 기대수준이 높아지는 등 최근 의료업을 둘러싼 환경의 변화는 의료업의 본질적인 서비스인 진료 수준의 향상뿐만 아니라 부가적인 서비스의 향상을 통한 경쟁우위의 확보를 필요로 하고 있다. 본 연구의 분석결과는 환경품질, 과정품질, 결과품질이라는 서비스품질이 고객만족과 고객몰입이라는 관계품질에 긍정적인 영향을 미치며 의료서비스 성과의 중요 요소가 될 수 있는 재이용의도 및 추천의도에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 본 연구의 결과에서 3가지 요인의 서비스품질이 관계품질을 통해 재방문의도와 추천의도에 미치는 영향이 통계적으로 유의하고, 높은 설명력을 보여주고 있다. 본 연구결과를 통해 의료서비스내의 다양한 분야에서 서비스품질향상의 필요성을 이해하고 이를 통한 실무적 시사점을 제공한 점에서 그 의의를 가진다.

Abstract

Due to the rapid growth in the number of healthcare providers and medical market open started from the establishment of foreign for-profit hospitals healthcare organizations in Korea face intense competition. In order to keep up with the needs of an aging Korean population and improvement of living standards, the healthcare industry needs to achieve competitive advantage by improving healthcare quality. The results show that three dimensions of service quality such as physical environment quality, process quality, and outcome quality have a positive impact on relationship quality of customer satisfaction and customer commitment, resulting in a positive effect on re-use intention and recommendation intention, which are important factors for business performance of healthcare organizations. Practical implications of this study can help healthcare organizations understand the importance of quality improvement in all three dimensions of service quality.

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