본문 바로가기
KERD
논문KCI 등재

호텔 종사원이 지각하는 역할갈등이 직무만족에 미치는 영향 -조직후원인식의 조절효과-

The Effects of Hotel Employees' Perception of Role-Conflict on Job Satisfaction - Focusing on the Moderating Effect of Perceived Organizational Support -

방한승|임상헌
한국관광산업학회 (Korean Tourism Industry Research Association)|2014.09|Tourism Research|제39권 제3호|pp. 69-90

0

조회

0

다운로드

17

인용

0

참고문헌

키워드

직무만족Job Satisfaction역할갈등Perceived Organizational Support조직후원인식Role-Conflict
주제분류관광학

초록

현시대를 살아가는 우리는 구성의 크기의 유무와 상관없이 집단이나 조직을 이루고 상호간의 상호작용을 통해 각자의 재능을 유용하게 활용하며 살아가고 있다. 그러나 이러한 상호작용은 구성원의 인간적 관계 혹은 업무에서 다원적 갈등을 일으키기도 하며, 특히 호텔의 경우 이러한 부분이 두드러지게 된다. 이는 과거 세분화된 부서에서 세분화된 업무를 진행하며 깊이 있는 전문성을 가지고 있었던 과거의 호텔 조직 구성과 다르게 앞서 언급한 부분과 같이 시대적 변화에 따라 역할의 중복성으로 인해 다재다능한 능력과 그에 따른 복합적 역할이 부여됨을 그 이유로 들 수가 있다. 지금까지 대부분 조직 구성원 간에 의한 역할갈등을 구성원 간에 감소시키는 방안에 대한 논의가 주를 이루어 왔다. 그러나 이러한 논의는 조직 구성원간의 관점에서 이를 해결하기 위한 노력을 종사자 혹은 관리자에게 또 다른 역할을 주는 것으로 종사자 한 개인으로 보았을 때 그 개인 자체가 또 다른 역할갈등을 겪게 되는 것이라 할 수 있다. 이에 본 연구에서는 역할갈등에 따른 조직성과에 조직후원인식의 조절효과를 살펴보고자 한다. 이를 위해 다음과 같은 두 가지의 가설을 설정하였다. (가설1. 역할갈등은 직무만족에 부(-)의 방향으로 영향을 미칠 것이다. 가설2. 역할갈등에 따른 직무만족에 미치는 영향은 조직후원인식에 의해 조절 될 것이다.) 그리고 연구 결과를 통해 조직적 관점에서의 역할갈등 관리의 필요성을 이론적, 실무적 시사점으로 제시하였다. 연구결과로는 첫째, 역할갈등과 조직성과의 영향관계를 알아보기 위한 가설 1의 경우 역할갈등이 직무만족에 미치는 영향에서 전달자 내 갈등 만이 유의수준(p<.05) .004로 부(-)의 방향으로 영향을 미치는 것으로 나타났다. 둘째, 역할갈등과 조직성과의 영향관계에서 조직후원인식의 조절효과를 알아보기 위한 가설2의 경우 역할갈등에 따른 조직성과에 조직후원인식이 미치는 영향은 없는 것으로 나타났다. 이러한 연구결과에 따라 역할갈등은 조직구성원들에게 부정적인 영향을 미치는 것으로 알 수 있으며 조직의 후원은 그들의 역할갈등에 대한 조절을 하지 못하는 것으로 나타났다. 이에 조직구성원들 간의 역할갈등을 최소화 시킬 방안을 고민해보아야 할 것이며, 이후 이와 관련된 추가적 연구 또한 진행되어져야 할 것이다.

Abstract

We are living in this age making groups or organizations regardless of the scale of composition and utilizing talents of individuals through interactions among members. However, such interactions occasionally cause multi-dimensional conflicts in personal relationships or works of members. Such conflicts are particularly highlighted in the hotel industry. The cause for this would be that, unlike the past organization of hotel which processed detailed works in detailed departments based on in-depth professionalism, multi-talented capabilities and complex roles are required in the current hotel industry, due to the duplication of roles following the temporal change as mentioned earlier. Previous discussions has been focused on how to reduce the role conflict caused by and among the organization's members. However, from the perceptive of members in the organization, such discussions transfer the effort to resolve such conflicts assign another roles to employees or managers so that, from an individual employee's point of view, the individual him or herself is being ended up experiencing another role conflict. Hence, this study examines the moderating effect of perceived organizational support on the relationship between role conflict and organization achievement. For this purpose, the following two hypotheses were proposed. (Hypothesis 1. Role conflict negatively influences job satisfaction. Hypothesis 2. The relationship between role conflict and job satisfaction is moderated by perceived organizational support.) And, through the study result, the necessity of the role conflict management in the organizational aspect is presented with theoretical and practical implicationsThe study result shows that, first, for Hypothesis 1 the role conflict negatively influences the job satisfaction (p<.05). Second, for Hypothesis 2, moderating effect of perceived organizational support is not significant in the relationship between role conflict and job satisfaction. The results also show that the role conflict is influential in the negative (-) direction to the organization members and the support of organization is not able to control the role conflict of members. Therefore, measures to minimize the role conflict among members of organization should be considered and, in the future, related studies should be performed as well.

참고문헌 (60)

  1. 강성관, "호텔 부서간 갈등과 조직유효성 연구 : 연회판촉팀과 서비스팀간 갈등관리 조절효과를 중심으로", 박사, 관광경영학, pp.2008
  2. 곽다영, "외식업 종사원의 조직후원 인식이 직장-가정 갈등과 직무만족, 이직의도에 미치는 영향 : 성별, 성격특성의 조절효과를 중심으로", 석사, 조리외식경영학과, pp.2012
  3. 대학원, "조직이론ㆍ인사관리", 2010
  4. 구권서, "초·중등학교 직원의 직무만족도에 관한 연구 : 광주광역시 공립 초·중등학교 중심으로", 석사, 인적자원정책, pp.2007
  5. 김근우, "호텔종사원의 공정성지각이 직무만족에 의한 조직시민행동과 이직의도에 미치는 영향", Tourism Research, 21, pp.269~289 (2005)
  6. 김성민, "호텔 종사원의 직무착근도와 역할스트레스원이 직무만족, 조직몰입 및 이직의도에 미치는 영향", 박사, 호텔관광경영학, pp.2008
  7. 김성실, "호텔 식음료 조직의 갈등이 조직성과에 미치는 영향", 석사, 호텔관광외식경영학과 외식경영전공, pp.2013
  8. 김연근, "임상간호사의 직무만족정도와 조직몰입에 관한 연구", 석사, 간호행정, pp.1998
  9. 김영호, "조직후원인식이 조직몰입과 직무만족에 미치는 영향에 관한 연구 : 상사 신뢰의 매개효과를 중심으로", 석사, 경영학, pp.2010
  10. 김용관, "인적자원관리제도에 대한 인식과 조직시민행동 및 조직후원인식간의 관계에 대한 연구", 석사, 인사조직, pp.2004
  11. 김우갑, "작업집단에서 과업갈등이 학습행동에 미치는 영향 : 집단응집력과 심리적 안전감의 역할", 박사, 경영학과 경영학전공, pp.2013
  12. 김진수, "호텔종사원의 역할 스트레스와 긴장·소진 간의 관계", 박사, 여가관광개발학, pp.2007
  13. 김천서, "패밀리레스토랑 직원의 역할갈등,모호성이 직무성과와 직무만족에 미치는 영향", 석사, 관광경영학, pp.2001
  14. 남유신, "호텔의 물리적 환경이 종사원의 직무만족과 조직몰입에 미치는 영향", Tourism Research, 38(4), pp.85~105 (2013), 한국관광산업학회
  15. 문창훈, "카지노 종사원의 역할갈등이 이직의도에 미치는 영향 : 갈등관리전략의 조절효과를 중심으로", 석사, 호텔·카지노·컨벤션경영전공, pp.2013
  16. 박동혁, "프랜차이즈 슈퍼바이저의 역할갈등이 직무만족과 이직의도에 미치는 영향 : 커피프랜차이즈를 중심으로 실증적 분석", 석사, 경영학과 경영학전공, pp.2013
  17. 박명희, "호텔기업의 임파워먼트, 조직후원인식, 직무만족간의 관계에 관한 연구", 석사, 관광경영, pp.2005
  18. 박선주, "재직자 여성의 역할갈등 및 대처행동 분석", 석사, 직업상담, pp.2008
  19. 배장규, "종업원들의 직무만족에 영향을 미치는 요인에 관한 연구", 석사, 경영학, pp.2006
  20. 송은경, "원장의 감성리더십, 유아교사의 역할갈등, 교사효능감과 조직몰입 간의 인과적 관계", 박사, 유아교육학과 유아교육전공, pp.2012
  21. 송주형, "호텔 직원의 커뮤니케이션 만족에 따른 조직후원인식과 집단응집성이 고객지향성에 미치는 영향", 석사, 호텔관광경영학과, pp.2013
  22. 신유근, "한국기업의 경영시스템과 노사관계의 변화", 노사관계연구, 2(1), pp.60~102 (1991)
  23. 신은경, "학교급식 영양사의 직무특성과 직무가치관이 조직몰입과 직무만족에 미치는 영향", 대한지역사회영양학회지, 4(3), pp.441~453 (1999)
  24. 양유진, "호텔 직원의 개인-환경 적합성이 선제적 행동에 미치는 영향 : 조직후원인식의 매개효과를 중심으로", 석사, 호텔관광경영학, pp.2009
  25. 양현교, "호텔직원의 조직후원인식이 조직유효성에 미치는 영향 : 임파워먼트와 조직신뢰의 매개효과를 중심으로", 박사, 호텔관광경영학, pp.2009
  26. 유수민, "신입직원의 직무관련특성과 역할특성이 조직몰입에 미치는 영향에 관한 연구 : 상사관계의 조절효과를 중심으로", 석사, 경영정보학, pp.2006
  27. 이강수, "조직지원인식과 조직동일시가 조직시민행동에 미치는 영향에 관한 연구 : 조직몰입의 매개효과 검증을 통하여", 석사, 경영학, pp.2005
  28. 이상희, "외국계 체인레스토랑 비정규직 종사원의 직무만족, 직무성과 및 이직의도 영향관계", Tourism Research, 39(2), pp.65~86 (2014), 한국관광산업학회
  29. 이수광, "서비스산업의 인적자원관리" (2003), 대왕사
  30. 이학종, "조직행동론" (2004), 법문사
  31. 장혜준, "호텔 서비스 인 카운터 조직 구성원의 일-생활갈등이 고객 지향적 태도에 미치는 영향", 석사, 호텔경영학, pp.2010
  32. 조경희, "항공사 객실승무원의 성격유형과 감성지능, 직무만족, 조직몰입의 관계에 관한 연구", Tourism Research, 38(2), pp.145~165 (2013), 한국관광산업학회
  33. 채영병, "고등학교 교사의 개인배경, 역할갈등, 학교조직풍토, 자아효능감과 직무만족의 관계", 박사, 농산업교육, pp.2005
  34. 2002: Supplementary Volume, "Crime in England and Wales 2001", pp.2003, Allen, J.
  35. Beatty, E. E., "Personnel administration: an experimental skill building pproach" (1981), Addison-Wesley
  36. Beehr, T. A., "Job stress, employee health and organizational effectiveness: a facet analysis, model and literature review", Personnel Psychology, 31, pp.665~699 (1978)
  37. Behrman, Douglas N., "A Role Stress Model of the Performance and Satisfaction of Industrial Salespersons", Journal of Marketing, 48(Fall), pp.9~21 (1984)
  38. Blegen, M. A., "Nurses’ job satisfaction: A meta analysis of related variables", Nursing Research, 42, pp.36~41 (1993)
  39. Casper, W. J., "Work-family conflict, perceived organizational support, and organizational commitment among employed mothers", Journal of Occupational Health Psychology, 7, pp.99~108 (2002)
  40. U. Colakoglu., "The Effects of Perceived Organizational Support on Employees' Affective Outcomes: Evidence Frome The Hotel Industry", Tourism and Hospitality Management, 16(2), pp.125~150 (2010)
  41. Dubinsky. A. J., "Impact of job characteristics on retail salespeople's reactions to their jobs", Journal of Retailing, 60, pp.35~62 (1984)
  42. Eisenberger, R., "Perceived organizational support and employee diligence, commitment, and innovation", Journal of Applied Psychology, 75, pp.51~59 (1990)
  43. Eisenberger, R., "Perceived organizational support", Journal of Applied Psychology, 71, pp.500~507 (1986)
  44. Gross, R., "Psychology: the science of mind and behaviour" (1996), Hodder and Stoughton
  45. Jawahar, I. M., "Role conflict and burnout: The direct and moderating effects of political skill and perceived organizational support on burnout dimensions", International Journal of Stress Management, 14(2), pp.142~159 (2007)
  46. Kahn, R. L., "Organizational stress: studies in role conflict and ambiguity" (1964), Wiley
  47. Levinson, H., "Reciprocation: The relationship between man and organization", Administrative Science Quarterly, 9, pp.370~390 (1965)
  48. Locke, E. A., "Handbook of industrial and organizational psychology", pp.1297~1349 (1976), Rand McNally
  49. Low, G. S., "Antecedents and consequences of salesperson burnout", European Journal of Marketing, 35(5), pp.587~611 (2001)
  50. MacKenzie. S. B., "Some possible antecedents of in-role and extra-role salesperson performance", Journal of Marketing, 62, pp.87~98 (1998)
  51. Nicholson, P. J., "The Relationship of Organization Structure and Interpersonal Attitudes to Role Conflict and Ambiguity in Different Work Environments", Academy of Management Journal, 26(1), pp.148~155 (1983)
  52. Organ, D. W., "Organizational citizenship behavior: The good soldier syndrome" (1988), Lexington Books
  53. Muhammad, A. K., "Impact of Role Ambiguity on Job Satisfaction, Mediating Role of Job Stress", International Journal of Academic Research in Accounting, Finance and Management Sciences, 3(3), pp.28~39 (2013)
  54. Rhoades, L., "Affective commitment to the organization: The contribution of perceived organizational support", Journal of Applied Psychology, 86, pp.825~836 (2001)
  55. Rizzo, J. R., "Role conflict and ambiguity in complex organizations", Administrative Science Quarterly, 15, pp.150~163 (1970)
  56. Schuler, R. S., "Role perceptions, satisfaction, and performance: A partial reconciliation", Journal of Applied Psychology, 60, pp.683~687 (1975)
  57. Shore, L. M., "A construct validity study of the Survey of Perceived Organizational Support", Journal of Applied Psychology, 76, pp.637~643 (1991)
  58. Shore, L. M., "Commitment and employee behavior: Comparison of affective commitment and continuance commitment with perceived organizational support", Journal of Applied Psychology, 78, pp.774~780 (1993)
  59. Stamper L. C., "The Impact of Perceived Organizational Support on the Relationship Between Boundary Spanner Role Stress and Work Outcomes", Journal of Management, 29, pp.569~ (2003)
  60. Wei Liu, "Perceived Organizational Support: Linking Human Resource Management Practices with Important Work Outcomes" (2004), University of Maryland

관련 논문AI추천

호텔 종업원의 조직 내 갈등이 이직의도에 미치는 영향: 직무 스트레스의 조절효과를 중심으로양허명, 유경미한국관광산업학회 · Tourism Research2016 · 제41권 제3호고용형태와 이직경험에 따른 호텔 직원의 조직후원인식이 직무만족 및 조직몰입에 미치는 영향김건, 조은아한국호텔리조트학회 · 호텔리조트연구2013 · 제12권 제2호일-가정 갈등이 직무만족과 조직시민행동에 미치는 영향: 주도적 성격과 인지된 조직지원의 조절된 조절된 매개효과이형권한국관광산업학회 · Tourism Research2018 · 제43권 제4호호텔종사원의 조직후원인식이 직무만족에 미치는 영향조원섭한국호텔리조트학회 · 호텔리조트연구2014 · 제13권 제3호호텔종사원의 역할갈등이 이직의도에 미치는 영향:마음챙김의 조절효과를 중심으로김정오한국관광산업학회 · Tourism Research2021 · 제46권 제2호호텔종사자의 조직시민행위에 대한 조직몰입의 조절효과류철, 고종욱한국산업경영학회 · 경영연구2006 · 제21권 제3호

이 간행물의 다른 논문 (19건)

중국 농촌 체험관광 요인이 농ㆍ특산물 구매 및 재방문의도에 미치는 영향곽춘려, 다이훼이pp. 1-23해양레저 경험이 재미요인과 행동의도에 미치는 영향 - 스쿠버다이빙을 중심으로 -전영록, 박상훈pp. 25-43호텔기업의 PPL광고효과가 중국관광객의 구매의도에 미치는 영향에 있어 상품친숙도의 조절효과최우성, 린샤오쉬에pp. 45-67호텔 종사원의 심리적 주인의식이 고객지향성에 미치는 영향 - 직무만족의 매개효과를 중심으로 -박남수, 전홍섭pp. 91-113관계마케팅의 접점서비스 품질이 관계품질에 미치는 구조관계 연구 - 항공사와 여행사 중심으로 -서일권, 서철현pp. 115-140
원문 보기