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고객-기업 동일시가 서비스품질과 추천의도의 관계에 미치는 매개효과 -호텔레스토랑을 중심으로-

The Mediating Effects of Customer-Company Identification on the Relationship between Service Quality and Referral Intention - Focused on the Hotel Restaurants -

하용규|김성대
한국관광산업학회 (Korean Tourism Industry Research Association)|2016.06|Tourism Research|제41권 제2호|pp. 1-19

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Service Quality서비스품질추천의도Referral Intention고객-기업동일시Customer-Company Identification
주제분류관광학

초록

호텔기업은 지속적인 성장을 통한 경쟁우위를 위해 다수의 고객확보에 집중한 전략을 추진하고 있다. 선행연구들은 고객확보와 관련성을 갖는 개념으로 서비스품질, 고객-기업 동일시와 추천의도가 있다는 관점에서 수행되었다. 본 연구는 호텔기업을 연구대상으로 선정하여 첫째, 서비스품질과 고객-기업 동일시의 관계를 밝히고자 하였고, 둘째, 서비스품질과 추천의도와의 관계를 검증하고자 하였으며, 셋째, 고객-기업동일시와 추천의도의 관계에 대해 검증하고자 하였다. 또한 서비스품질과 추천의도의 관계에 미치는 고객-기업 동일시의 매개효과에 대해서도 검증하고자 하였다. 연구의 목적을 달성코자 선행연구를 바탕으로 설문지를 작성하여 서울특별시에 소재한 특 1등급 호텔 12곳의 레스토랑을 방문한 경험이 있는 고객을 연구대상으로 선정하여 조사하였다. 연구목적 하에 수행한 실증분석 결과는 다음과 같다. 첫째, 호텔 기업의 서비스품질은 고객-기업동일시에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 둘째, 서비스품질은 추천의도에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 셋째, 고객-기업 동일시는 추천의도에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 넷째, 서비스품질과 추천의도의 관계에 고객-기업 동일시가 매개효과를 나타내는 것으로 밝혀졌다. 본 연구의 목적에 대한 분석결과, 호텔레스토랑 경영 측면에서 서비스품질, 고객-기업 동일시, 추천의도에 집중한 고객관계관리 측면에 마케팅 전략을 수립하고 시행하는데 새로운 시사점을 제공할 수 있는 시사점을 밝혀냈다. 또한 본 연구에 대한 기여도와 본 연구의 한계점을 언급하고 본 연구를 바탕으로 미래의 연구방향을 제시하였다.

Abstract

The hotel firms are interested in sustainable growth, they are paying attention to customer procurement. Previous studies on customer procurement are focused on service quality, customer-company identification and referral intention. The purpose of this study aimed to explore 1) the relationships between service quality and customer-company identification 2) the relationship between service quality and referral intention 3) the relationship between customer-company identification and referral intention in the hotel firms. In addition, it tries to find out the mediating effects that customer-company identification have contributed to the relationships between service quality and referral intention. To achieve these purposes, questionnaire was developed based on previous study and data were collected by customers in the hotel restaurants. Then the data and hypotheses were examined. The results of this study shows that service quality has a direct effect on the customer-company identification. And service quality has a direct effect on the referral intention and customer-company identification has a direct effect on the referral intention. And also, it has been found that the customer-company identification have mediating effects between service quality and referral intention. The ultimate results of this study bring up the new direction in ways on the customer relationship management practices and marketing strategy focused on the service quality, customer-company identification and referral intention in the management of the hotel firms. The contribution and limitations of this research were discussed and the future possible researches were mentioned.

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