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논문KCI 등재

호텔기업의 서비스 품질, 고객만족 및 고객반응의 관련성 분석

The Relation Analysis of Hotel Service Quality, Customer Satisfaction, and Customer Reaction

안홍복|이미숙|권기정
한국산업경영학회 (Korean Association Of Industrial Business Administrarion)|2004.02|경영연구 (Journal of Business Research)|제19권 제1호|pp. 163-186

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서비스 품질Customer Satisfaction고객만족호텔기업Hotel IndustryHotel Service Quality고객반응Customer Reaction서비스품질 만족
주제분류경영학

초록

본 연구는 전통적으로 서비스품질 차원을 구성하는 신뢰성, 보증성, 유형성, 감정이입, 및 대응성과 국내 호텔서비스품질 연구에서 우리 나라 호텔기업의 서비스품질 차원으로 유용한 결과를 보여준 여가활용성, 친절성, 쾌적성, 접근성 차원을 함께 고려하여 호텔서비스품질 요인이 전반적 고객 서비스만족에 미치는 영향에 대하여 분석 하고자 하였다. 또한 고객만족은 호텔의 이용수준과 신규고객창출에는 어떠한 영향을 미치는지를 구조방정식 모형(Structural Equation Model)을 통해서 분석하고 호텔기업의 경영자에게 서비스품질 전략에 대한 시사점을 제공하고자 하였다. 실증분석 결과는 호텔을 이용하는 고객을 대상으로 한 설문에서 서비스품질차원 중에서 신뢰성, 유형성·여가활용성 그리고 대응성·친절성 요인이 고객의 전반적 만족에 유의한 영향을 주는 것으로 나타났다. 또한 호텔기업의 서비스품질에 대한 고객 만족은 호텔의 재방문과 타인에 대한 추천(신규고객 창출)에 유의한 영향을 주는 것으로 나타났다. 이와 같은 결과는 호텔기업이 신뢰성 있는 고객 서비스, 고객의 여가와 휴식을 제공할 수 있는 레저와 시설 수준, 그리고 고객의 문제를 신속하고 친절하게 해결하려는 노력 등이 호텔기업의 서비스품질 만족을 달성할 수 있는 효과적 방안임을 보여준다.

Abstract

The service sector's importance has been urgently increased over the last decade, both internationally and in the korea. particularly the hotel industry's change has been very rapid and challengeable. This paper attempts to analyze the relations of Hotel Service Quality, Customer Satisfaction, and Customer Reaction, using Structural Equation Model. usually Hotel Service Quality includes 9 dimensions : Reliability, Assurance, Style, Leisure usability, Empathy, Responsiveness, Kindness, Comfortableness, Accessibility. Customers use these 9 dimensions to form their judgements of Hotel service quality, which are based on a comparison between expected and perceived service. The intention of this paper is to study on the effect of Hotel service quality upon the Customer satisfaction and Customer Reaction in hotel industry, based on SERVQUAL.

참고문헌 (42)

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