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호텔종사원의 고객 지향적 행동이 관계품질 및 구전의도에 미치는 영향

The Effect of Hotel Employee's Customer-Oriented Behavior on the Relationship Quality and Word-of-Mouth Intention

방한승|최원규|이현소
한국관광산업학회 (Korean Tourism Industry Research Association)|2016.03|Tourism Research|제41권 제1호|pp. 221-245

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구전의도관계품질Relationship Quality고객 지향적 행동Customer-Oriented BehaviorWord-of-Mouth Intention
주제분류관광학

초록

본 연구에서는 호텔고객을 대상으로 그들이 지각하는 종사원의 고객 지향적 행동이 관계품질, 특히 만족과 신뢰에 미치는 영향과 만족이 신뢰에 미치는 영향, 마지막으로 관계품질이 구전의도에 미치는 영향관계를 파악하였다. 실증분석 결과 다음과 같은 결과가 도출되었다. 첫째, 고객이 종사원의 고객 지향적 행동에 높게 지각하면 관계품질이 높아지는 것으로 나타났다. 따라서 호텔기업에서는 종사원들의 고객 지향성 행동을 강화하기 위한 노력(전문성 강화, 동기부여, 권한위임)을 해야 할 것이다. 둘째, 만족에 대해 높게 지각하면 신뢰가 증가한다는 결과가 도출되었다. 이에 고객만족을 위한 철저한 노력이 요구된다, 구체적으로 고객만족을 달성하기 위해 호텔기업에서는 인지적 차원의 고객만족을 위해 고객의 철저한 분석을 통해 맞춤형 서비스를 제공하거나, 서비스 보증제도를 통해 고객이 기대하는 이상의 서비스를 제공해야 할 것이다. 셋째, 관계품질은 구전의도에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 따라서 호텔기업에서는 고객만족과 신뢰를 위해 노력해야 할 것이다. 구체적으로 고객만족을 강화하기 위해 경제적 측면의 혜택이나 보상 등을 제공하여야 할 것이며 정서적 애착을 가질 수 있도록 감성적으로 고객을 다루어야 할 것이다. 또한 강한 신뢰를 구축하기 위해 노력해야 할 것이다. 고객은 종사원의 적격성을 판단하기 위해 종사원으로부터 전문적인 정보를 얻고 그 정보가 적절한가를 평가한 후 신뢰를 가지게 되기 때문에 종사원들을 대상으로 역량 개발 및 호텔상품에 대한 전문지식을 습득할 수 있도록 하는 지원 프로그램이 필요하다.

Abstract

This study looked into the effects that the client oriented behaviors of employees as perceived by hotel clients have on relationship quality, in particular on satisfaction and trust, it looked into the effects of satisfaction on trust and lastly, into the effect relationship between relationship quality and word-of-mouth intentions. Empirical analysis allowed the following results to be derived. First, relationship quality increased when clients perceived the client oriented behaviors of employees to be at a high level. Therefore, hotel businesses must put in effort to strengthen the client oriented behaviors of employees (improved professionality, motivation, delegation of authority). Second, a high perception of satisfaction led to an increase in trust. At this, thorough efforts must be made to achieve client satisfaction and to put it concretely, hotel businesses must provide customized service through thorough client analysis for client satisfaction on a cognitive level or services that exceed client expectations through service warranty systems. Third, relationship quality had a positive effect on word-of-mouth intentions. Therefore, hotel businesses must make efforts for client satisfaction and trust. Specifically, they must provide benefits or compensation from economic aspects to enhance client satisfaction and they must treat clients with sensitivity to establish emotional attachment. Also, they must work to establish a strong sense of trust. Because clients gain specialized information from the employee to assess their competence and gain a feeling of trust after they have assessed whether the information which they have acquired is appropriate, support programs are needed through which employees can develop their capabilities and acquire specialized information regarding hotel packages.

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