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호텔레스토랑 고객가치가 고객희생과 고객충성도의 관계에 미치는 매개효과

The Mediating Effects of Customer Value on the Relationship between Customer Sacrifice and Customer Loyalty in the Hotel Restaurants

강상묵|하용규
한국관광산업학회 (Korean Tourism Industry Research Association)|2017.03|Tourism Research|제42권 제1호|pp. 197-214|DOI 10.32780/ktidoi.2017.42.1.197

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고객가치Customer Value고객충성도Customer Loyalty고객희생Customer Sacrifice
주제분류관광학

초록

호텔기업의 경쟁우위를 위해서는 다수의 고객유지에 집중한 전략을 추진하여야 한다. 선행연구들은 고객유지와 관련성을 갖는 개념으로 고객충성도, 고객희생, 고객가치가 있다는 관점에서 수행되었다. 이러한 관점에서 본 연구는 호텔기업을 연구대상으로 선정하여 첫째, 고객희생과 고객가치의 관계를 밝히고자 하였고, 둘째, 고객희생과 고객충성도와의 관계를 검증하고자 하였으며, 셋째, 고객가치와 고객충성도의 관계에 대해 검증하고자 하였다. 또한 고객희생과 고객충성도의 관계에 미치는 고객가치의 매개효과에 대해서도 검증하고자 하였다. 연구의 목적을 달성코자 선행연구를 바탕으로 설문지를 작성하여 서울특별시에 소재한 특 1등급 호텔 곳의 레스토랑을 방문한 경험이 있는 고객을 연구대상으로 선정하여 조사하였다. 연구목적 하에 수행한 실증분석 결과는 다음과 같다. 첫째, 호텔 기업의 고객희생은 고객가치에 부(-)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 둘째, 고객희생은 고객충성도에 부(-)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 셋째, 고객가치는 고객충성도에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 넷째, 고객희생과 고객충성도의 관계에 고객가치가 매개효과를 나타내는 것으로 밝혀졌다. 본 연구의 목적에 대한 분석결과, 호텔레스토랑 경영관리 측면에서 고객희생, 고객가치, 고객충성도에 집중한 고객관계 마케팅 전략을 수립하고 시행하는데 새로운 시사점을 제공할 수 있는 시사점을 밝혀냈다. 또한 본 연구에 대한 기여도와 본 연구의 한계점을 언급하고 본 연구를 바탕으로 미래의 연구방향을 제시하였다.

Abstract

The hotel firms must paying attention to customer retention. Previous studies on customer retention are focused on customer value, customer sacrifice and customer loyalty. The purpose of this study aimed to explore 1) the relationships between customer sacrifice and customer value 2) the relationship between customer sacrifice and customer loyalty 3) the relationship between customer value and customer loyalty in the hotel firms. In addition, it tries to find out the mediating effects that customer value have contributed to the relationships between customer sacrifice and customer loyalty. To achieve these purposes, questionnaire was developed based on previous study and data were collected by customers in the hotel restaurants. Then the data and hypotheses were examined. The results of this study shows that customer sacrifice has a negative effect on the customer value. And customer sacrifice has a negative effect on the customer loyalty and customer value has a direct effect on the customer loyalty. And also, it has been found that the customer value have mediating effects between customer sacrifice and customer loyalty. The results of this study bring up the new direction in ways on the customer relationship marketing strategy focused on the customer sacrifice, customer value and customer loyalty in the management of the hotel firms. The contribution and limitations of this research were discussed and the future possible researches were mentioned.

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