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호텔레스토랑 서비스품질이 추천의도에 미치는 영향: 대안매력도의 조절효과

The Effects of Service Quality on Referral Intention in the Hotel Restaurants: Moderating Effects of Alternative Attractiveness

하용규|김한신
한국관광산업학회 (Korean Tourism Industry Research Association)|2017.06|Tourism Research|제42권 제2호|pp. 221-238|DOI 10.32780/ktidoi.2017.42.2.221

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Service Quality서비스품질추천의도대안의 매력도Alternative AttractivenessReferral Intention
주제분류관광학

초록

호텔기업의 레스토랑이 경쟁우위를 유지하기 위해서는 다수의 긍정적 고객유지에 집중한 전략을 추진하여야 한다. 선행연구들은 고객확보와 관련성을 갖는 개념으로 서비스품질, 대안의 매력도와 추천의도가 있다는 관점에서 수행되었다. 본 연구는 선행연구를 바탕으로 국내 호텔기업 레스토랑을 연구대상으로 선정하여 서비스품질과 추천의도와의 관계를 검증하고자 하였다. 또한 서비스품질과 추천의도의 관계에 미치는 대안의 매력도의 조절효과에 대해서도 검증하고자 하였다. 연구의 목적을 달성코자 선행연구를 바탕으로 설문지를 작성하여 2017년 3월 12일부터 5월 20일까지 서울특별시에 소재한 특 1등급 호텔 12곳의 레스토랑을 방문한 경험이 있는 350명의 고객을 연구대상으로 선정하여 설문지를 수집하였다. 연구목적 하에 실증분석을 위해 SPSS 18.0 Windows 프로그램을 사용하여 수행하였고 실증분석 결과는 다음과 같다. 첫째, 호텔 기업의 추천의도에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 둘째, 서비스품질과 추천의도의 관계에 대안의 매력도가 조절효과를 나타내는 것으로 밝혀졌다. 본 연구의 목적에 대한 분석결과, 호텔레스토랑 경영상 서비스품질, 대안의 매력도, 추천의도에 집중한 고객관계 마케팅 전략을 수립하고 시행하는데 새로운 시사점을 제공하였다. 또한 본 연구에 대한 기여도와 본 연구의 한계점을 언급하고 본 연구를 바탕으로 미래의 연구방향을 제시하였다.

Abstract

The hotel restaurants have to paying attention to customer retention for maintaining competitive advantage. Previous studies on customer retention are focused on service quality, alternative attractiveness and referral intention. The purpose of this study aimed to explore the relationship between service quality and referral intention in the hotel restaurants. In addition, it tries to find out the moderating effects that alternative attractiveness have contributed to the relationships between service quality and referral intention. To achieve these purposes, questionnaire was developed based on previous study and data were collected by 350 customers from March 12, 2017 to May 20, 2017 in the hotel restaurants. Then the data and hypotheses were examined by SPSS 18.0 Windows program and the results of this study as belows. The results of this study shows that service quality has a direct effect on the referral intention. And also, it has been found that the alternative attractiveness have moderating effects between service quality and referral intention. The ultimate results of this study bring up the new direction in ways on the customer related marketing strategy focused on the service quality, alternative attractiveness and referral intention in the management of the hotel restaurants. The contribution and limitations of this research were discussed and the future possible researches were mentioned.

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