지방공기업 고객만족도 조사의 함의와 과제
Implication of Customer Satisfaction Survey in Local Public Enterprises
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초록
본 연구는 최근까지 지방공기업이 개별적․독자적으로 측정하던 지방공기업의 고객만족도를 일원화하여 측정하고 분석하고자 하였다. 이를 위해 공공분야에 대한 고객만족도조사의 실증적 연구와 지방공기업 고객만족관리담당자들의 자문을 구해 조사모형을 전반적 만족도, 조직적 만족도, 사회적 만족도, 전달체계만족도의 4가지 영역으로 구축하여 적용하였다. 그 결과 지방공기업에 대한 전체만족도는 약 57.0점으로 보통 수준인 것으로 조사되었다. 영역별로는 조직만족도가 48.0점으로 가장 낮았고, 사회적 만족도가 62.2점으로 가장 높았다. 또한 경영방식 별로는 직접경영방식보다는 간접경영방식이 만족도가 높았으며, 사업유형별로는 도시개발공사, 지하철공사 등이 사업규모가 큰 공기업이 상대적으로 고객만족도가 높은 것으로 나타났다. 그럼에도 불구하고 보다 정확한 고객만족도 측정을 위해서 개별 기업별로 조사표본수를 늘이고, 개별항목에 기업의 특징을 반영할 뿐 아니라 기업에 벤치마킹할 수 있는 다양한 정보를 제공할 수 있는 조사모형의 개발이 필요하다는 것을 확인할 수 있었다.
Abstract
This paper dealt with the customer satisfaction survey in local public enterprises. Until recently, they tried customer satisfaction survey individually. So many stakeholders complained the objectivity and reliability of the survey result. To recover the threats, this paper independently try to research customer satisfaction index of local public enterprises. The purpose of this study is to investigate customer satisfaction of local public enterprises. This study categorized five customer satisfaction: total satisfaction; organization satisfaction; social satisfaction; transformative process satisfaction; and comprehensive satisfaction. Then we measured them using Likert scale; very poor, poor, ordinary, good, very good. The findings of this study are as follow: 1. Ｔotal customer satisfaction index in local public enterprises is 57.0, organization satisfaction is 48.0, social satisfaction is 62.2, transportive process satisfaction is 60.9, comprehensive satisfaction is 56.9. So organization satisfaction is lower of all categories. 2. Local direct enterprises is lower than local indirect enterprises in all customer satisfaction index, because of poor customer's recognization and utility about local public enterprise's services. To measure customer satisfaction more accurately, we must modify the research model, method of sampling and survey, and analysis. For the purpose, we apply benchmarking other research, and develop another customer satisfaction indexes and categories.
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