지방공기업에 대한 객관적 성과평가와 주관적 고객만족도의 관계
The Relationship between the Objective Performance Evaluation and the Subjective Customer Satisfaction of Local Public Enterprises
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초록
본 연구의 목적은 객관적 성과평가의 결과가 주관적 고객만족도에 반영될 것이라는 이론적 주장을 경험적으로 검증하는 것이다. 이를 위해 객관적 성과지표와 주관적 고객만족도 점수의 관계를 15개 광역자치단체 도시개발공사의 2007년에서 2013년의 자료를 대상으로 상관관계분석과 회귀분석을 통해 경험적으로 검증하였다. 상관관계분석 결과, 부채비율과 자기자본이익률은 주관적 고객만족도 점수와 통계적으로 유의한 상관관계가 있으나, 정원과 1인당 매출액은 주관적 고객만족도 점수와 상관관계가 없는것으로 나타났다. 회귀분석의 결과도 정원과 1인당 매출액은 주관적 고객만족도 점수에 통계적으로 유의한 영향을 미치지 못하고, 부채비율과 자기자본이익률은 통계적으로 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 이러한 상관관계분석과 회귀분석의 결과는객관적 성과평가의 결과가 주관적 고객만족도에 반영되는데, 객관적 성과지표의 특성에 따라 반영의 정도가 다르다는 것을 의미한다. 보다 구체적으로, 본 연구의 결과는 성과지표의 유형 중 투입 지표(정원)보다 산출지표(자기자본이익률과 부채비율)가 주관적고객만족도와 관련성이 높고, 서비스의 일부분을 나타내는 단순지표(정원과 1인당 매출액)보다는 서비스의 여러 측면을 반영한 복합지표(부채비율과 자기자본이익률)가 주관적 고객만족도와 관련성이 높다는 것을 의미한다.
Abstract
This study aims at empirically examining the theoretical assertion that the result of objective performance evaluation would be reflected in the subjective customer satisfaction. To examine the relationship between the objective performance indicators and the subjective customer satisfaction score, this study performs correlation and regression analyses using a panel data set of 15 urban development enterprises from 2007 to 2013. The results of correlation analysis show that the number of employees and the sales per employee do not exhibit statistically significant correlations with the subjective customer's satisfaction score, but the debt ratio and the return on equity are significantly associated with the score. The results of regression analysis also reveal that only the debt ratio and the return on equity have statistically significant effects on the subjective customer's satisfaction score. The results of correlation and regression analyses suggest that the results of objective performance evaluations are reflected differently in the subjective customer satisfaction depending on the characteristics of the objective performance indicators. More specifically, the results of this study imply that output indicators(the debt ratio and the return on equity) rather than input indicators(the number of employees and the sales per employee) are notably associated with the subjective customer satisfaction, and that complex indicators(the debt ratio and the return on equity) rather than simple indicators(the number of employees and the sales per employee) are well reflected in the subjective customer satisfaction.
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