서비스 어드바이저의 성과에 대한 인센티브와 경험의 영향: 국내 수입자동차 애프터서비스 산업 사례를 중심으로
The Impact of Incentives and Experience on Service Advisor Performance: A Study of the Korean Imported Car Dealership Industry
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초록
본 연구는 한국 수입 자동차 딜러십 산업에서 서비스 어드바이저의 과거 인센티브와 업무 경험이 운영 성과에 미치는 영향을 살펴보았다. 한 딜러십의 3개 지점에서 60개월 동안 수집된 922개의 샘플 데이터를 활용하여 고정효과 모델을 통해 인센티브, 경험, 그리고 성과 간의 관계를 분석하였다. 강화 이론을 바탕으로 한 연구 결과, 과거의 인센티브가 현재 성과에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 또한, 업무 경험이 중요한 조절 효과를 가지는 것으로 확인되었는데, 서비스 어드바이저의 경험이 증가할수록 인센티브의 긍정적 영향이 강화되는 것으로 나타났다. 흥미롭게도, 이러한 효과의 크기는 매장의 위치에 따라 조금씩 다르게 나타났으며, 이는 각 지점의 고유한 상황적 요인의 영향을 시사한다. 본 연구는 인센티브 시스템의 효과성에 대한 실증적 증거를 제공하고, 서비스 운영 관리 문헌에 기여한다. 이러한 연구 결과는 자동차 서비스 산업의 관리자들에게 서비스 품질과 고객 만족도를 높이기 위한 인센티브 구조에 대한 이해와 인센티브 개발 프로그램의 필요성을 제시한다.
Abstract
This study examines the impact of previous incentives and work experience on the operational performance of service advisors in the Korean imported car dealership industry. The research analyzes the relationship between incentives, experience, and performance using a fixed-effects model, utilizing 922 sample data points collected over 60 months from three locations of a single dealership. Based on reinforcement theory, the results show that past incentives positively influence current performance. Additionally, work experience is significantly associated with the moderating effect, with the positive impact of incentives strengthening as service advisors gained more experience. Interestingly, the magnitude of such effects varies slightly depending on the store location, suggesting the influence of unique contextual factors at each branch. This study provides empirical evidence for the effectiveness of incentive systems and contributes to the literature on service operations management. These findings present automotive service industry managers with the need to understand incentive structures and develop incentive programs to improve service quality and customer satisfaction.
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