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자동차 A/S센터의 업무환경 품질이 직원만족, 서비스가치 및 고객만족에 미치는 영향

The Effect of Automotive After-sales Service Center’s Work Environment Quality on Employee Satisfaction, Service Value and Customer Satisfaction

김승철|이태원|장 강
한국기업경영학회 (Korean Corporation Management Association)|2022.07|기업경영연구 (Korean Corporation Management Review)|제29권 제3호|pp. 181-205

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Customer Satisfaction고객만족Employee SatisfactionService Value서비스가치Work Environment Quality직원만족자동차 A/S센터업무환경품질Automotive After-sales Service Center
주제분류경영학

초록

자동차산업의 가치사슬 변화에 따라, After-sale Service는 자동차산업의 새로운 가치창출원으로 자리잡았다. 본 연구의 목적은 자동차 A/S센터를 대상으로 직원과 고객 관련 요인들(업무환경품질, 직원만족, 서비스가치, 고객만족) 간의 상관관계를 살펴보고, 이를 통하여 보다 효과적인 A/S센터의 경영전략을 위한 시사점을 제시하고자 하는 데 있다. 본 연구는 선행연구를 통해 구성한 연구변수로 설문을 실시하였다. 자료의 수집을 위해2021년 6월 27일부터 약 20일 동안 중국 칭다오에서 높은 인기를 보유하고 있는 자동차 브랜드 5개 회사(Volkswagen, BMW, Benz, Audi, Toyota)의 대표적인 A/S센터를 선정하여, 해당 A/S센터의 직원과 해당 직원의 고객을 대상으로 설문조사를 실시하였다. 총 260부의 직원-고객 1:1 대응 설문결과를 바탕으로 실증분석을수행한 결과, 업무환경품질의 3가지 요인인 업무지원시설, 팀워크와 커뮤니케이션, 평가와 교육이 직원만족에있어 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났으며 직원만족은 서비스가치에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 또한, 서비스가치는 고객만족에 있어 유의한 영향을 미치는 것으로 분석되었다. 본 연구는 자동차 A/S센터의 직원과 고객 관련 요인들 간의 상관관계를 파악함으로써 자동차 A/S센터의 관리자에게 기업 내 직원들에게 제공할 업무환경품질에 있어 어느 부분에 중점을 두어야 하는지에 대한 시사점을 제공하고, 향후 외부고객의편익 증대와 내부비용 감소를 위한 자원 투입 방안에 대한 전략적 시사점을 제시하였다.

Abstract

With the changes in the value chain of the automotive industry, after-sales service has become a new source of value for the automotive industry. This study is aimed to look into the correlation between employees and customer-related factors (work environment quality, employee satisfaction, service value, and customer satisfaction) in automotive A/S centers, accordingly putting forward effective suggestions for the management strategies of such centers. In this study are set the research variables and questionnaires based on previous studies. For the purpose of data acquisition, a questionnaire survey has been carried out for about 20 days since June 27, 2021. The representative A/S centers of 5 automobile brands (Volkswagen, BMW, Benz, Audi, Toyota) more well-known in Qingdao, China were selected as the respondents. The survey was conducted on the employees of the A/S centers and their served customers and the empirical analysis was given to the one-to-own data corresponding to a total of 260 employees and customers. The analysis results reveal that: the three variables of work environment quality(i.e. support facility, teamwork and communication, evaluation and education) have a significant effect on employee satisfaction, employee satisfaction has a significant effect on service value and service value has a significant effect on customer satisfaction. In this study, the mastery of the correlation between the employees of automobile A/S centers and customer-related factors teaches the management of such centers which part needs to be highlighted when providing the quality of the working environment for employees, and provides strategic suggestions for the future resource investment scheme related to improving the external customers’ interests and reducing internal costs.

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