커피전문점 이용자의 선택속성이 만족도에 미치는 영향 연구: 브랜드 애착에 따른 조절효과 분석
A Study on the Satisfaction of Customers using Coffee Shops according to Their Choice Attributes: Brand Attachment as a Conditioning Effect
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초록
본 연구는 커피전문점에 대한 일차원적인 고객의 선택속성을 파악하고 선택에 따른 만족도를 규명하고자 하였다. 이후 브랜드 애착에 따른 만족도 차이를 확인하여 애착에 따라 달라지는 고객 만족을 살펴보고 타 경쟁사보다 변화하는 시장에 전략적으로 접근하기 위해 경쟁 차별화를 실무적 시사점으로 제시하고자 하였다. 본 연구의 결과를 요약하면 다음과 같다. 첫째, 커피전문점을 선택하는 신뢰성, 쾌적성, 유형성, 친절성 요인 모두 만족도에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 확인되었다. 둘째, 브랜드 애착은 신뢰성, 유형성, 친절성과 만족도 간에 조절효과가 있는 것으로 나타났고 쾌적성과 만족도 간의 조절효과는 없는 것으로 나타났다. 이는 커피전문점을 이용할 때 기본적으로 갖추어야 할 사안으로 컵의 청결도, 전체적인 청결도, 빨대 및 홀더의 청결도로 여기기 때문에 브랜드 애착에 따라 만족도가 달라지지 않는 것으로 보여진다. 연구 결과를 토대로 커피전문점에서 제공하는 기본적인 서비스 사항에 충실해야 한다는 점과 서비스 사항에 대한 교육과 이행이 이루어질 수 있도록 연구결과를 유지보수하는 것이 중요하다. 추후 특정 브랜드나 특정 연령대를 지정하여 브랜드 애착에 따른 만족도 비교 인터뷰를 통해 질적으로 검증한다면 커피 산업의 발전을 위한 새로운 시사점을 제시할 수 있을 것이다.
Abstract
The purpose of this study was to identify the one-dimensional customer choice attribute of coffee shops and to identify the satisfaction of the choice. Afterwards, we examined the difference in satisfaction according to brand attachment to examine customer satisfaction that varies according to attachment, and tried to present a method of competitive differentiation as a practical implication in order to strategically approach the changing market than other competitors. The results of this study can be summarized as follows. First, the factors of reliability, comfort, tangibility, and friendliness in choosing a coffee shop were all found to have a positive effect on satisfaction. Second, brand attachment was found to have a moderating effect between trustworthiness, tangibility, friendliness and satisfaction, and no moderating effect between comfort and satisfaction. This is a basic issue when using a coffee shop, and it is considered to be the cleanliness of the cup, the overall cleanliness, and the cleanliness of the straw and holder, so it seems that the satisfaction does not vary depending on the brand attachment. Based on the results of the study, it is important to maintain the results of the study so that the basic services provided by the coffee shop can be faithfully addressed and the implementation of the service items can be carried out. In the future, if a specific brand or a specific age group is designated and qualitatively verified through a comparison interview of satisfaction according to brand attachment, it will be possible to present new implications for the development of the coffee industry.
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