커피 전문점의 선택속성이 고객만족과 서비스 애호도에 미치는 영향
The Effects of Selection Attributes on Customer Satisfaction and Service Loyalty in Coffee Shops
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초록
커피전문점에 대하여 대중적이면서도 이용도가 높아지면서 커피전문점 선택에 대하여 과거대비 매우 다양한 형태를 나타내고 있다. 커피 전문점간의 경쟁심화 및 소비자의 선택이 다양해 사용시간 및 이용횟수도 증가 추세이다. 이러한 소비자의 욕구를 반영하여 대학생을 중심으로 선택속성이 커피전문점에서 고객만족과 애호도에 미치는 영향을 파악하여 커피전문점 운영에 있어 경쟁력 있는 마케팅 수립과 운영에 유용한 시사점을 제공하고자 한다. 본 연구에서는 이러한 커피전문점 선택속성이 고객만족에 미치는 영향에, 선택속성이 서비스 애호도에 미치는 영향, 고객만족이 서비스 애호도에 미치는 영향에 대하여 연구하였다. 실증분석 결과 선택속성이 고객만족에 미치는 영향은 부분채택, 선택속성이 서비스 애호도에 미치는 영향도 부분채택, 고객만족이 서비스 애호도에 미치는 영향은 채택되었다. 연구결과 대학생들의 커피 전문점 선택속성에 대하여 연구하였으며 대학생들의 선택속성 중 커피품질은 고객만족에 정(+)에 영향을 미치지 않았으며, 또한 선택속성 중 커피품질과 서비스는 애호도에 정(+)에 영향을 미치지 않는 것으로 조사되었다. 이러한 결과를 볼 때 커피의 품질은 고객만족과 서비스 애호도에 모두 유의한 영향을 미치지 않는 것으로 조사되었다. 커피전문점을 운영하는 경영자는 이러한 결과를 반영한다면 경쟁력 향상을 기대 할 수 있을 것이다. 시사점으로 지역적 한계와 추후 일반인과의 비교 분석을 통한 선택속성의 다양성을 비교할 필요성이 요구된다.
Abstract
As coffee shops become more popular and accessible, customers have more diverse types of coffee shop selections are now given than before. With more heated competition among coffee shops and a diversity of consumers' selections, they are more frequently used for a prolonged period of time. The purpose of this study was to examine the effects of selection attributes on customer satisfaction and loyalty to coffee shop among college students to provide marketing implications for coffee shops. The results show that selection attributes only partially influenced customer satisfaction and service loyalty, while customer satisfaction significantly influenced service loyalty. More specifically, among selection attributes, employee, brand, and service significantly influenced customer satisfaction while the quality of coffee did not significantly influence customer satisfaction. Therefore, H1-1, H1-3, and H1-4 were supported while H1-2 was not supported. Also, employees and brand significantly influenced service loyalty, while the quality of coffee and service did not significantly influence customer service loyalty. Therefore H2-1 and H2-3 were supported while H2-2 and H2-4 were not supported. These findings provided practical implications for coffee shops to improve competitiveness. Better implications will be offered if larger and wider sample is examined in future research.
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