커피전문점 선택속성이 고객만족 및 고객충성도에 미치는 영향 ：대구지역 중심으로
A Study on the Influence of the Selection Attributes of Coffee Shop on Customer Satisfaction and Customer Loyalty
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[연구목적] 커피 소비가 급증하는 상황에서 고객은 더욱 많은 요소의 선택속성을 고려하여 커피전문점을 선택하는데, 커피전문점이 성장하기 위해 고객이 어떤 선택속성에 만족감을 느끼고고객충성도를 높일 수 있는지에 대한 연구가 필요한 시점이다. [연구방법] 본 연구 주제와 관련한 국내외 학술지, 선행연구 논문, 서적 등을 중심으로 문헌적연구를 실시하였고, 커피전문점의 선택속성, 고객만족, 고객충성도 간의 관계를 검증하기 위해실증적 연구를 실시하였다. [연구결과] 본 연구 결과는 다음과 같다. 첫째, 커피전문점의 선택속성은 고객만족에 정(＋)의영향을 미칠 것이라는 가설은 부분 채택되었다. 위생요인, 커피요인, 부가서비스요인은 고객만족에 정(＋)의 영향을 미치지만 시각적요인, 친환경요인은 고객만족에 정(＋)의 영향을 미칠 것이라는 가설은 기각되었다. 둘째, 커피전문점의 선택속성은 고객충성도에 정(＋)의 영향을 미칠것이라는 가설은 부분 채택되었다. 시각적요인, 커피요인, 부가서비스요인은 고객충성도에 정(＋)의 영향을 미치지만 위생요인, 친환경요인은 고객충성도에 정(＋)의 영향을 미칠 것이라는가설은 기각되었다. 마지막으로 커피전문점의 고객만족은 고객충성도에 정(＋)의 영향을 미칠것이라는 가설은 채택되었다. [연구의 시사점] 본 연구의 시사점은 다음과 같다. 커피전문점의 고객만족 및 고객충성도를향상시킬 수 있는 선택속성에 대해 이론적 체계화를 시도하였고 현실에 반영할 수 있도록 검증하였다.
Abstract
[Purpose] In the situation of rapidly increasing coffee consumption, customers are choosing coffee shops by considering more and more factors, and it is necessary to study which selection attributes can make customers feel satisfied and increase customer loyalty in order for coffee shops to grow. [Methodology] A literature study was conducted by focusing on domestic and foreign journals, previous research papers, and books related to this research topic, and an empirical study was conducted to verify the relationship between choice attributes, customer satisfaction, and customer loyalty of coffee shops. [Findings] The results of this study are as follows. First, the hypothesis that the selection attributes of coffee shops will have a positive effect on customer satisfaction is partially accepted. Hygiene factor, coffee factor, and additional service factor have a positive effect on customer satisfaction, but the hypothesis that visual factor and eco－friendly factor have a positive effect on customer satisfaction is rejected. Second, the hypothesis that the selection attributes of coffee shops will have a positive effect on customer loyalty is partially accepted. The hypothesis that visual factors, coffee factors, and additional service factors have a positive effect on customer loyalty, but the hypothesis that hygiene factors and environmental factors have a positive effect on customer loyalty is rejected. Finally, the hypothesis that customer satisfaction in coffee shops will have a positive effect on customer loyalty was accepted. [Implications] The implications of this study are as follows. We attempted to theoretically systematize the selection attributes that can improve customer satisfaction and customer loyalty in coffee shops and verified them to reflect reality.
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