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금융기관 내부마케팅정책이 종업원의 고객 지향적 행동에 미치는 영향 : 조직지원인식의 매개효과

The Effect of Internal Marketing Policies in Financial Institutions on Employee’s Customer Orientation Behavior : The Mediating Role of Perceived Organizational Support

황용철|김경애|송영식
한국전략마케팅학회 (Korean Strategic Marketing Association)|2014.06|마케팅논집(Journal of Marketing Studies) (Journal of Marketing Studies)|제22권 제2호|pp. 1-22

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교육훈련Empowerment고객지향성조직지원인식권한위임Education and Training보상시스템내부마케팅Internal Marketing경영층지원내부의사소통Perceived Organizational Support(POS)Employee's Customer OrientationManagement SupportReward SystemInternal Communication

초록

본 연구는 금융기관 내부마케팅 정책이 종업원의 조직지원인식과 고객지향성에 미치는 영향과 이들 요인들의 상관관계, 매개효과 등을 실증적으로 연구 분석하고자 하였다. 그동안 마케팅 연구는 소비자 중심으로 행동과 태도, 구매 후 행동 등에 초점을 맞춘 연구가 대부분이었고, 기업 내의 종업원의 행동에 영향을 미치는 조직요인에 대한 연구는 다소 미미한 편이었다. 특히 최근 금융기관은 서비스접점에서 고객과의 빈번한 접촉과 고객 의사결정에 중요한 역할을 하는 종업원에 대한 관리 및 육성을 위한 노력이 집중되고 있어 이에 대한 연구는 적절하다고 판단된다. 따라서 본 연구는 금융기관의 내부마케팅 정책으로 추진하고 있는 교육훈련, 경영층지원, 보상시스템, 내부의사소통, 권한위임을 주요 요인으로 보고, 이들 요인이 종업원에게 조직지원인식을 높이고 더 나아가서는 고객 지향적 행동에 영향을 미칠 것이라는 전제로 실증분석을 하였다. 그 결과 내부마케팅 요인은 조직지원인식에 부분적 유의한 효과가 있었고, 조직지원인식은 고객 지향적 행동에 정(+)의 영향을 미치며, 내부마케팅요인과 고객지향성에 중요한 매개효과가 있는 것으로 나타났다.

Abstract

Traditional studies on marketing have been concentrated on external marketing, a marketing activity for external customer. On the contrary, internal marketing can be categorized as service marketing and is a kind of marketing activity for human resources inside of the organization. The purpose of this study is to examine the effects of the efficient internal marketing policy for Bank and Security company to employee's customer orientation behavior. In this study, internal marketing policies for the financial institutions of promotion, education and training, management support, reward system, internal communication, and empowerment are selected as the main factors. Also, these factors increase Perceived Organizational Support(POS) and should Influence on employee's customer orientation behavior. The analysis results, internal marketing factors had a significant effect on Perceived Organizational Support(POS) and POS was mediating the relationship between internal marketing factors and employee's customer-orientation behavior.

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