경영컨설팅 서비스 품질과 고객만족에 관한 연구
An Empirical Study on Service Quality of Management Consulting and Customer Satisfaction
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초록
본 연구는 변화하고 있는 컨설팅업 환경변화에 대응하여 컨설팅기업들의 고객기업에 대한 서비스 품질요인과 고객만족 간의 관계를 분석하였다. 연구결과를 정리하면 다음과 같다. 첫째, 고객기업의 경영컨설팅 수행 목적의 분석에서 가장 높은 점수를 나타낸 요인은 경영과 업무상의 문제 해결이었으며, 다음으로 새로운 기회의 발견과 활용, 변화의 실행 및 학습의 증대이었다. 둘째, PZB의 SERVQUAL 모형에서 이용된 5개 차원의 요인분석 결과 공감성, 유형성, 응답성 및 신뢰성의 4개 요인이 경영컨설팅 서비스 품질요인으로 추출되었다. 셋째, 사회통계학적 특성과 서비스 품질요인 간에 차이를 나타내는 지를 분석한 결과 기업형태가 고객만족과 유형성에서 유의한 차이를 나타내었다. 마지막으로 어떤 서비스 품질 요인이 고객만족에 영향을 미치는 지를 분석한 결과 응답성, 공감성, 유형성 및 신뢰성의 순으로 유의한 긍정적 영향을 미치는 것으로 나타났다.
Abstract
Management consulting indicates both the industry and practice of helping organizations improve their performance primarily through the analysis of existing organizational problems and development of plans for improvement. Organizations hire the services of management consultants for a number of reasons, including gaining external (and presumably objective) advice and access to the consultants' specialized expertise. The objectives of this study are identify the factors that affect the quality of consulting services, to determine the effects of these service quality factors on customer's satisfaction. A total of 283 questionnaires were used for the relationship between services quality and customer satisfaction. Frequency analysis, t-test, reliability analysis, validity analysis, correlations, factor analysis, multiple regression analysis were used. In this study, SERVQUAL is used to questionnaires. SERVQUAL is a multi-item scale developed to assess customer perceptions of service quality in service and retail businesses. After analyzing the effects of the factors affecting the quality of consulting services on customer's satisfaction, it was found that the factors of empathy, Responsiveness, assurance, tangibles enhance customer's satisfaction. It is hoped that the results of this study will be helpful to the overall consulting valuation.
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