경영컨설팅 서비스품질이 기업성과와 컨설턴트 변경에 미치는 영향 －SERVQUAL, SERVPERF 및 KS－SQI 모형－
The Effects of Consulting Service Quality upon an Corporate Performance and Clients’ Intention to Change Consultant －SERVQUAL, SERVPERF and KS－SQI Model－
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초록
1990년 대 이후 경제의 서비스화와 함께 서비스산업의 대표적 업종인 경영컨설팅업의 중요성이 강조되고 있다. 본 연구는 경영컨설팅의 서비스품질 요인을 측정하기 위하여 SERVQUAL, SERVPERF 및 KS－SQI의 세 가지 측정모형을 이용하여 서비스품질 요인이 기업성과와 컨설턴트 변경에 미치는 영향을 분석하였다. 연구결과를 요약하면 다음과 같다. 첫째, 세 가지 측정모형을 이용하여 각 모형의 서비스품질 구성차원이 기업성과에 미치는 영향을 분석한 결과 SERVQUAL의 물리적․심리적 접근성은 고객만족과 재무성과, 서비스능력․의도성은 내부변화에 정(＋)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. SERVPERF에서는 물리적․심리적 접근성 및 서비스 능력․의도성이 고객만족, 재무성과 및 내부변화에 모두 유의한 정(＋)의 영향을 미쳤다. KS－SQI에서는 성과 및 과정이 고객만족과 내부변화에 모두 유의한 정(＋)의 영향, 과정은 재무성과에 유의한 정(＋)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 둘째, 경영컨설팅 서비스품질의 수준에 따라 연구모형별로 컨설턴트를 변경할 의사가 있는 지를 분석한 결과 SERVQUAL, SERVPERF 모형에서는 물리적․심리적 접근성 및 서비스능력․의도성이 모두 컨설턴트의 변경여부에 영향을 미치는 것으로 확인되었다. 하지만 KS－SQI 모형에서는 성과 및 과정의 두 개 요인 모두 유의하지 않았다. 본 연구는 경영컨설팅업을 대상으로 서비스품질 측정의 세 가지 모형을 동시에 이용하여 서비스 품질을 측정하고 기업성과와 컨설턴트 변경의 영향요인을 분석하였다는 데 의의가 있다. 따라서 본 연구결과는 향후 경영컨설팅 산업의 정책 방향 설정에 필요한 기초를 제공 할 것으로 기대된다.
Abstract
The purpose of this study is to find out the appropriate business management category for positive effect to the business performance of companies based on the fact of effect to the business performance by management consulting activity. For this research purposes, The survey was conducted in Busan, KyungNam from March 1 to March 31, 2012. A total of 500 questionnaires were used for the study. A total of 255 questionnaires were used for the relationship between services quality and business performance. The results are as follows；First, service capabilities․intentionality and physical․psychological accessibility factors about the SERVPERF affected management performance. Second, The logistic regression result exhibit that SERVQUAL, SERVPERF model influence client’s intention to change consultant agenct. The findings of this research are mostly useful to firms and consulting firm who intend to penetrate the market with least cost, time and effort. This study is exploratory in nature. Thus, more studies, which elaborate various aspects of research design, are expected.
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